La confiabilidad de entrega ha superado a la velocidad como el segundo factor más importante para los consumidores al elegir una opción de envío, solo por detrás del precio, según Jake Stein, Vicepresidente de Crecimiento Retail en Burq, una plataforma de entrega de última milla impulsada por inteligencia artificial. Stein, quien anteriormente se desempeñó como líder en Uber Direct, citó investigaciones de McKinsey que muestran que la velocidad — antes clasificada en segundo lugar — ha caído a aproximadamente el quinto puesto en las prioridades de entrega de los consumidores, un cambio que, según afirmó, tiene consecuencias directas para los minoristas que aún no han diversificado sus redes de transportistas.

El hallazgo subraya una recalibración más amplia en el sector de última milla, donde las entregas fallidas o retrasadas han sido durante mucho tiempo un problema costoso — estudios de la industria, incluida una investigación ampliamente citada de Capgemini, han estimado que las entregas fallidas le cuestan a los minoristas miles de millones anualmente en reentregas, gastos de servicio al cliente y ventas perdidas. Para los remitentes, intermediarios y transportistas, este cambio replantea dónde la inversión en última milla genera el mayor retorno. En lugar de competir continuamente por ventanas de entrega más rápidas, Stein argumentó que los comerciantes obtienen mayores beneficios al garantizar que una promesa de entrega establecida — incluso una ventana de dos días — se cumpa de manera consistente.

"Antes era, ya sabe, primero precio y luego velocidad", dijo Stein en una entrevista en FreightWaves Today. "Ahora la velocidad ha bajado aproximadamente al número 5, y la confiabilidad o precisión de la entrega es el número 2 después del precio."

Añadió: "Si está pagando mucho por una entrega con una velocidad específica y no sale bien, queda mucho más decepcionado que si quizás es gratis y no sale bien."

Las observaciones de Stein se basan en su paso por Uber Direct, donde obtuvo una visión detallada del ecosistema más amplio de última milla que abarca entregas el mismo día, bajo demanda y al día siguiente. Describió Uber Direct como una plataforma con un alcance de suministro global excepcional, con una presencia particularmente fuerte en Estados Unidos y Canadá, sirviendo a clientes de retail, supermercados, restaurantes y farmacias. Sin embargo, identificó una oportunidad para ayudar a los minoristas a superar la dependencia de un único proveedor — una estrategia que ha ganado tracción a medida que grandes transportistas como FedEx y UPS han ajustado sus modelos de precios y servicio, y a medida que plataformas de economía colaborativa como DoorDash e Instacart han ampliado sus ofertas de entrega empresarial.

"Aunque Uber tiene una gran confiabilidad y un gran alcance, siempre hay oportunidad de crear competencia y mejorar la confiabilidad y obtener potencialmente mejores costos y mayor cobertura", dijo Stein. "Y realmente, la única forma de hacerlo es generalmente construir infraestructura para permitirlo uno mismo conectándose a múltiples proveedores, o trabajar a través de una plataforma que ya tenga acceso a muchísimos suministros en todo el mundo."

Esa reflexión lo llevó a Burq, donde ahora aboga por un modelo de entrega multiproveedor, o híbrido.

El caso para un modelo de entrega híbrido

Stein describió tres puntos de presión principales que hacen vulnerable el enfoque de un solo proveedor: insuficiencias de suministro de un único proveedor, interrupciones del sistema y degradación del rendimiento. Al conectarse mediante API a docenas de proveedores, los comerciantes pueden obligar a su transportista principal a competir en costos y flexibilidad mientras mantienen una red de respaldo.

Bajo un modelo híbrido, un proveedor preferido puede seguir manejando la mayoría de las entregas, pero los comerciantes obtienen acceso a una red más amplia en el momento en que se crea un envío. Si el proveedor principal carece de suministro, sufre una interrupción del sistema o experimenta una caída en el rendimiento, el pedido puede redirigirse a través de transportistas alternativos.

"Esto desafía a ese proveedor inicial a desempeñarse mejor, a tener potencialmente mejores costos y ser más flexible", explicó Stein.

Destacó que la entrega de última milla abarca cualquier envío que llegue al cliente final — ya sea despachado desde un centro de distribución, un centro logístico, un proveedor de logística de terceros o una tienda minorista. Esto incluye proveedores de economía colaborativa, flotas internas, transportistas nacionales, mensajerías y empresas de paquetería.

La opción de entrega como palanca de conversión

La opción de entrega funciona como un poderoso impulsor de conversión, comparable a la selección de productos, argumentó Stein. Los minoristas que muestran únicamente opciones de envío estándar o de un día corren el riesgo de que los compradores abandonen el carrito cuando desean servicio el mismo día, una ventana específica de entrega de dos horas para artículos de alto valor que requieren comprobante de entrega o un código PIN, o simplemente desean ajustar la urgencia de su compra a un nivel de servicio en el que confían.

"Si el minorista no ofrece todas esas opciones de envío particulares en esa experiencia de compra particular, se irán a otro lugar", dijo Stein.

Señaló que la experiencia de compra varía incluso para el mismo cliente según las circunstancias. Un consumidor podría necesitar un artículo en un plazo de dos horas y estar dispuesto a pagar $15 por una entrega exprés, o podría estar perfectamente conforme con recibirlo en dos días — siempre y cuando realmente llegue dentro de la ventana prometida.

Esta dinámica pone a los minoristas boutique más pequeños en desventaja frente a grandes actores como Amazon, cuya infraestructura de entrega existente y amplia selección de productos incentivan a los clientes a consolidar sus compras. La red de logística interna de Amazon ahora entrega la mayoría de sus propios paquetes, lo que le otorga un nivel de control sobre tanto la velocidad como la confiabilidad que pocos competidores pueden igualar. Un presentador de FreightWaves citó una conversación con el presidente de Sporty's, un destacado minorista de aviación general, señalando que incluso los clientes leales ocasionalmente prescinden del minorista especializado en favor de Amazon por comodidad.

Navegando las presiones de costos y márgenes

Las expectativas de los consumidores han sido moldeadas significativamente por servicios como Walmart+ y lo que Stein describió como la "Amazonización" de la demanda del consumidor. Sin embargo, argumentó que las expectativas ya no se centran exclusivamente en una mayor velocidad.

Durante la pandemia de COVID-19, la demanda de velocidad se disparó, pero las restricciones de suministro hicieron que la entrega rápida fuera difícil de ejecutar de manera confiable. Esa brecha entre la promesa y el rendimiento llevó a los consumidores a reconsiderar sus prioridades, dijo Stein. Los clientes que pagaron una prima por entrega exprés y no la recibieron se sintieron más frustrados que aquellos que usaron envío gratuito con resultados similares.

"Creo que, a medida que eso dejó un cierto sabor de boca en los consumidores — como, sí, podría estar pagando por velocidad, pero podría no siempre obtenerla — la confiabilidad empieza a cobrar importancia", explicó Stein. "Los clientes están dispuestos a decir: sé cuándo lo voy a recibir, en lugar de tener que pagar por una velocidad que quizás no obtenga."

Stein señaló que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son fundamentales para la estrategia de entrega. Los comerciantes deben determinar qué SLA ofrecer — ya sea de cinco días, al día siguiente, el mismo día, bajo demanda o dentro de una ventana reducida de dos horas — y luego orquestar la entrega a través de una combinación de proveedores de economía colaborativa, flotas internas y transportistas nacionales. Hacerlo de manera efectiva requiere sistemas impulsados por IA capaces de analizar los nodos disponibles y seleccionar el modo óptimo para cada envío.

Comenzar con los datos de comportamiento

Para los minoristas que buscan replantear su estrategia de entrega, Stein recomendó comenzar con los datos de comportamiento. Los comerciantes deben rastrear si los clientes están explorando las páginas de opciones de envío, seleccionando niveles más rápidos o abandonando los carritos por completo.

Una capa de plataforma que exponga esas señales puede identificar, por ejemplo, que un cliente específico abandonó el proceso de pago porque no se ofrecía un nivel de servicio deseado. Esos datos proporcionan a los comerciantes un argumento concreto y basado en evidencia para añadir nuevas opciones de entrega a su sitio de comercio electrónico o aplicación móvil.

"Necesita empezar por comprender los datos", dijo Stein. "Y realmente, es tan simple como tener una plataforma que pueda leerlos y decirle: de acuerdo, este cliente abandonó el carrito porque usted no tenía X. Si hubiera tenido X, tal vez ese cliente habría convertido."

Entrega con drones y autónoma: una perspectiva moderada

Sobre el tema de la entrega autónoma y con drones, Stein mantuvo un tono mesurado. Dijo que los drones eventualmente crearán ventajas significativas en costos, citando la entrega de recetas médicas como un caso de uso prometedor a corto plazo. Es significativamente más barato entregar medicación a un patio trasero mediante drone que enviar un mensajero humano, señaló. Sin embargo, los obstáculos regulatorios relacionados con el control del espacio aéreo ralentizarán una adopción más amplia.

Los vehículos autónomos terrestres enfrentan un desafío diferente y potencialmente mayor. La mayoría de las implementaciones actuales todavía requieren que los clientes caminen hasta el vehículo y recojan sus paquetes en lugar de recibir una entrega en la puerta de su casa — una limitación que, según Stein, no cumple con la comodidad que los consumidores esperan y por la que están dispuestos a pagar.

"Esa no es la comodidad que mucha gente está pagando", dijo Stein. "Solo lo quieren en la puerta de su casa. Así que necesita haber un puente, y hay empresas trabajando en eso. Creo que eso tomará más tiempo, pero los drones — va a suceder. Solo va a tomar un poco de tiempo."

Varias empresas, incluida Zipline, están probando activamente programas de entrega con drones. Amazon también ha seguido perfeccionando su servicio de drones Prime Air, aunque la aprobación regulatoria y el escalado han progresado más lentamente de lo inicialmente proyectado.

Fuente: FreightWaves