Los conductores de transporte por aplicación en Port Harcourt están pidiendo a la empresa de movilidad Bolt que revise sus políticas de desempeño para conductores, argumentando que las reglas de la plataforma, basadas principalmente en algoritmos, no reflejan la realidad que enfrentan en la carretera.

Port Harcourt, capital del estado de Rivers y una de las ciudades más grandes de Nigeria, se encuentra dentro de la zona de operación de Bolt, una plataforma de movilidad fundada en Estonia que se ha convertido en uno de los principales servicios de transporte por aplicación en los mercados africanos y europeos. Como otras empresas del sector, depende de métricas automatizadas para gestionar una amplia red de conductores.

En un comunicado al que tuvo acceso Technext, los conductores señalaron que las métricas de Bolt para determinar las puntuaciones, la tasa de aceptación y las calificaciones generales se han convertido en una fuente importante de frustración para muchos de ellos. Según el grupo, estas métricas también plantean serias preguntas sobre la equidad y la independencia del conductor, y advirtieron que el algoritmo tiende a penalizar a quienes rechazan solicitudes que no pudieron cumplir por diversas razones válidas. Las tasas de aceptación, puntuaciones y calificaciones de este tipo son insumos estándar de desempeño en toda la industria del transporte por aplicación, y grupos de conductores en otros mercados han planteado preocupaciones similares sobre cómo se aplican estas métricas.

"Un conductor debería tener la libertad de decidir qué viaje acepta o rechaza. No todos los viajes tienen sentido comercial, no todos los puntos de recogida son accesibles y no todas las solicitudes son adecuadas o seguras. Imagina enfrentar la amenaza de suspensión simplemente porque no puedes llegar al lugar exacto donde un pasajero quiere ser recogido. ¿Qué sucede cuando el GPS te dirige a una carretera inaccesible, a un complejo restringido o a un lugar donde es imposible detenerse? ¿Debe castigarse a un conductor por circunstancias fuera de su control?", señala el comunicado.

Los conductores indicaron que la desactivación de cuentas impulsada por algoritmos ha llevado a los conductores afectados a adoptar medidas extremas, como alquilar las cuentas de otros conductores, para seguir trabajando y generando ingresos que sostengan a sus familias. La desactivación tiene un peso particular en el transporte por aplicación porque corta por completo el acceso del conductor a la base de clientes de la plataforma, terminando efectivamente sus ingresos en la aplicación.

"Algunos conductores se sienten obligados a alquilar cuentas solo para sortear el sistema y seguir ganando. También hay denuncias de que cuentas de Bolt se distribuyen por canales informales a través de personas dentro del sistema. Si estas denuncias son ciertas, plantean serias preguntas sobre la transparencia, la rendición de cuentas y la igualdad de oportunidades para los conductores", afirmaron los conductores.

El grupo acusó además a Bolt de convertir a los conductores en máquinas, y dijo que ahora trabajan para satisfacer a un algoritmo en lugar de a los pasajeros. La empresa, argumentaron, debería preguntarse si sus políticas actuales realmente mejoran la experiencia del cliente o si están creando un entorno laboral poco saludable que en última instancia afecta a todos.

Conductores de Bolt exigen cambios en la política de desempeño

En su comunicado, los conductores presentaron una serie de demandas orientadas a incorporar una dimensión más humana a las políticas de desempeño de Bolt. Primero, pidieron la libertad de aceptar o rechazar viajes sin penalizaciones injustas. También solicitaron que las calificaciones de desempeño reflejen la calidad real del servicio y no circunstancias fuera del control del conductor.

Además, exigieron que las quejas de los pasajeros y las disputas con los conductores se investiguen de manera justa, y que ningún conductor sea desactivado y pierda su medio de subsistencia sin una investigación transparente y la oportunidad de responder. También argumentaron que los conductores no deberían ser castigados por puntos de recogida inaccesibles, inseguros o mal mapeados.

Finalmente, instaron a Bolt a atender las denuncias de asignación irregular de cuentas y a garantizar un trato equitativo para todos los conductores de la plataforma.

"Un conductor es un socio comercial independiente, no un robot programado para aceptar cada solicitud. No puedes exigir un excelente servicio al cliente mientras creas un entorno donde los conductores viven con el miedo constante a perder sus cuentas", señalaron los conductores.

Los conductores concluyeron que, más allá de controlar el desempeño mediante puntuaciones, Bolt debería comenzar a invertir en mejores condiciones laborales, políticas justas y un diálogo significativo con los conductores. Cualquier respuesta de Bolt a estas demandas, y los ajustes resultantes en el tratamiento del sistema de calificaciones hacia los conductores, será el próximo desarrollo a seguir en el sector de transporte por aplicación de Nigeria.