Basware, líder global en gestión del ciclo de vida de facturas, está trabajando con Kantata, proveedor líder de soluciones de Automatización de Servicios Profesionales (PSA), para llevar su organización de servicios profesionales más allá de la automatización de tareas rutinarias y hacia la escalabilidad de la experiencia que diferencia al negocio. Ambas empresas presentarán esa transformación en Technology & Services World en Las Vegas el 20 de octubre, donde Mark Johnston, Chief Customer Officer de Basware, se reunirá con Michael Speranza, CEO de Kantata, para compartir cómo Basware avanzó de la experimentación con IA a la entrega habilitada por IA y la transformación de negocio que está impulsando.

Los equipos de servicios profesionales enfrentan una presión creciente por hacer más con menos. Las plataformas PSA son los sistemas operativos sobre los que trabajan esos equipos, coordinando la dotación de personal, la facturación y la entrega de proyectos, por lo que las debilidades en esa capa se reflejan directamente en los márgenes y en los resultados para los clientes. Para Basware, la respuesta no fue simplemente automatizar tareas, sino encontrar la manera de escalar la experiencia que genera valor para los clientes en cada proyecto.

Del caos al control

El esfuerzo de Basware comenzó con un problema operativo fundamental: "Nuestra organización de servicios tenía márgenes bajos, era lenta para definir alcances y para dotar de personal, y no podía decirle si el software con el que manejábamos el negocio realmente estaba funcionando para nosotros", recuerda Johnston.

Johnston y su equipo se propusieron construir una base más sólida e identificar dónde la IA podría tener el mayor impacto operativo y para los clientes. Rápidamente concluyeron que la oportunidad iba mucho más allá de automatizar tareas para trabajar más rápido.

"La IA puede encargarse del trabajo pesado y rutinario, pero la verdadera oportunidad está en usarla para escalar la experiencia de nuestra gente", afirmó Johnston. "Cada entorno de cliente en Basware es único, y ahí es donde nuestra gente marca la diferencia. ¿Y si pudiéramos tomar lo que saben nuestros mejores empleados —su criterio, sus patrones, su experiencia— y ponerlo a disposición de manera consistente en cada proyecto y para cada cliente? Ahí es donde la IA se vuelve realmente interesante, y es la dirección en la que avanzamos".

Donde la IA se encuentra con la experiencia

Para hacer realidad esa visión, Basware implementó la plataforma Kantata PSA y se concentró primero en lo fundamental: automatizar la facturación. Ahora la compañía se expande hacia tres áreas adicionales que utilizan la IA para transformar la manera en que entrega servicios e impulsar resultados clave del negocio:

• Gestión de recursos más inteligente: Un agente de IA impulsado por el Kantata Expertise Engine ayuda a los gerentes de servicios de Basware a determinar cómo dotar de personal a los proyectos a medida que cambian los plazos y los requisitos, asignando a las personas adecuadas a las cuentas correctas mientras protege los márgenes y la calidad de entrega.
• Implementaciones más rápidas y mejores: La IA integrada en toda la plataforma permite a Basware delegar a la IA el trabajo repetitivo que es estándar en todas las implementaciones, mientras escala la experiencia humana hacia tareas únicas de cada cliente, donde reside su verdadero valor.
• Documentación automatizada: La IA genera y envía la documentación de los proyectos a los clientes, eliminando una carga administrativa que consumía mucho tiempo de modo que los equipos de servicios profesionales puedan enfocarse en interactuar con los clientes y aportar su experiencia.

De la eficiencia al impacto

La estrategia ya está dando resultados medibles. Los gerentes de éxito de cliente que antes dedicaban de cuatro a cinco horas diarias a investigar antes de una llamada con el cliente ahora dedican ese tiempo a conversar con ellos, una capacidad que, según Johnston, podría permitir a la compañía duplicar sus ingresos con el equipo actual de CSM en lugar de contratar más personal.

En soporte al cliente, un agente de IA gestiona actualmente aproximadamente la mitad de los 10,000 tickets mensuales enviados por clientes que no pagan de los clientes de Basware, resolviéndolos de manera más rápida y clara y aumentando la satisfacción.

"En los servicios profesionales, la automatización es lo mínimo. La experiencia es el diferenciador. Y el desafío es escalarla sin diluir lo que la hace valiosa", dijo Speranza. "Basware está mostrando cómo se ve esto en la práctica, usando la IA para quitar trabajo a sus expertos y que puedan pasar más tiempo haciendo lo que los clientes realmente pagan: resolver problemas, aplicar criterio y entregar resultados".

Johnston y Speranza subirán al escenario en TSW para "Congratulations, You Hired an AI Agent! Now Who's Managing Its Margin?", una charla en la que discutirán qué se necesita para llevar la IA de la experimentación a la entrega en el mundo real y compartirán consejos prácticos y lecciones aprendidas sobre la operacionalización de la IA y la medición de la economía real de la entrega habilitada por IA.