A medida que los bancos y proveedores de pagos ponen a trabajar a asistentes de inteligencia artificial (IA), los consumidores estadounidenses están trazando una línea clara: la IA puede proteger su dinero antes de que se le permita gastarlo.

Según la Encuesta Consumer Pulse 2026 de FIS, publicada por FIS® (fisglobal.com), líder global en tecnología de servicios financieros, el 57% de los adultos estadounidenses encuestados dijo sentirse cómodo con que un asistente de IA marque o congele un cargo sospechoso sin preguntar primero, mientras que el 50% quiere aprobar cada transacción que realice un asistente de IA. FIS realizó la encuesta en colaboración con la firma de investigación Kantar.

Leídos en conjunto, los resultados ofrecen a bancos y cooperativas de crédito una hoja de ruta clara para introducir la IA en la banca de consumo: comenzar con la protección, preservar el control del cliente y demostrar rendición de cuentas antes de expandirse hacia actividades financieras más autónomas, como realizar transacciones en nombre del cliente.

"El camino hacia una IA que mueve dinero comienza con una IA que lo protege", dijo Jim Johnson, copresidente de Soluciones Bancarias de FIS. "Los consumidores están abiertos a la innovación bajo sus propios términos: quieren seguridad, control y la confianza de que alguien responderá cuando algo salga mal. Los bancos que construyan la IA alrededor de esas expectativas ganarán la confianza para hacer más".

Primero proteger, luego transar

En cuanto a tareas específicas, la comodidad es mayor donde la IA desempeña un rol defensivo. Los adultos estadounidenses encuestados en la Encuesta Consumer Pulse 2026 de FIS se sienten más cómodos con que un asistente de IA marque o congele un cargo sospechoso (57%) y pague una factura recurrente previamente aprobada (55%). La comodidad es menor para enviar dinero a otra persona o empresa (47%), abrir una nueva cuenta de ahorros (43%) y solicitar un préstamo o tarjeta de crédito (40%). El patrón muestra que los consumidores están más a gusto cuando la IA marca fraudes o maneja pagos que ya han autorizado, y menos a gusto cuando inicia nuevas relaciones crediticias. Cabe destacar que solo las tareas defensivas y preaprobadas alcanzan comodidad mayoritaria; cada tarea que inicia una nueva transferencia, cuenta o relación crediticia queda por debajo del umbral del 50%.

Los consumidores están escribiendo los términos para la IA

Los consumidores indican que la confianza depende de la rendición de cuentas. Al pedirles identificar sus tres condiciones principales para confiarle su dinero a un asistente de IA, el 58% de los encuestados seleccionó una garantía de reembolso por errores, y el 56% seleccionó acceso a una persona que pueda revisar o anular decisiones. Entre los encuestados que no están listos para entregar la gestión de su dinero a la IA, el 70% dice que quiere mantener el control de su propio dinero.

Una división generacional que los bancos deberán atender

La disposición a entregar la gestión diaria del dinero a un asistente de IA varía drásticamente por generación, según la encuesta. Los encuestados millennials son los más dispuestos (61%), seguidos por los de la Generación Z (58%) y los de la Generación X (33%). La disposición cae al 11% entre los encuestados de 62 a 69 años y a apenas el 3% entre los adultos de 70 años o más. En general, el 37% de los encuestados dice estar listo para delegar la gestión diaria de su dinero a un asistente de IA, el 49% dice que no lo está, y el resto indica ser neutral sobre el tema: una brecha que requerirá que los bancos atiendan expectativas ampliamente divergentes dentro de la misma base de clientes.

Las estafas con deepfake ya están llegando a los consumidores

Las estafas de suplantación mediante IA —esquemas que usan voces o videos generados por IA para suplantar a personas de confianza— ya están muy extendidas. Entre los adultos estadounidenses encuestados, el 35% ha sido blanco de una estafa de suplantación por IA o conoce a alguien que lo ha sido, y el 22% ha sido blanco personalmente. De quienes fueron blanco personalmente, el 58% recibió llamadas telefónicas con voces falsas.

Los encuestados de la Generación Z (55%) y los millennials (48%) son los más propensos a haber sido blanco o conocer a alguien que lo fue: las mismas generaciones que reportan mayor disposición a entregar la gestión diaria del dinero a un asistente de IA. Estos mismos grupos también son los más confiados en que su banco podría detener una estafa con deepfake, con un 57% y un 65%, respectivamente, frente al 46% de todos los encuestados. En una pregunta aparte, el 47% de todos los encuestados dijo confiar en que su banco devolvería el dinero perdido por una estafa con deepfake, una confianza que queda por detrás del 58% de los encuestados que seleccionaron una garantía de reembolso por errores como condición principal para confiarle su dinero a un asistente de IA.

Lo que está haciendo FIS

FIS incorpora control, rendición de cuentas y supervisión humana en sus soluciones de IA para instituciones financieras y sus clientes a través de su marco Trust Assured.

Para el comercio agéntico —agentes de IA que realizan transacciones en nombre de un consumidor—, FIS permite que los agentes de IA usen una credencial de pago tokenizada regida por límites de gasto y controles de comerciantes establecidos por el consumidor y su emisor de tarjeta, de modo que el agente pague con su propia credencial en lugar de la tarjeta principal del consumidor.

Para los equipos de cumplimiento bancario, el FIS AML Investigations Agent está diseñado para comprimir las investigaciones contra el lavado de dinero, de horas a minutos en algunos casos, y destacar los casos de mayor riesgo para revisión de los investigadores. Las acciones del agente están diseñadas para ser auditables, y las decisiones finales quedan en manos de investigadores humanos.

Fuente: GlobalFintechSeries