La operadora de telecomunicaciones nigeriana Airtel Nigeria ha lanzado Airtel Open Network, una plataforma que permite a los suscriptores ver la cobertura de red, consultar la ubicación de las torres móviles y reportar directamente problemas de señal a la empresa. Anunciada el viernes, la iniciativa representa el intento de la operadora de estrechar la relación con los usuarios y mejorar la experiencia del cliente.

El lanzamiento se produce en un momento en que las quejas de los consumidores sobre la mala calidad de la red siguen aumentando. Airtel afirmó que Open Network es un esfuerzo por comunicarse directamente con los clientes, comprender los problemas que enfrentan, recopilar comentarios y resolver los problemas identificados.

Durante el discurso principal del lanzamiento, el CEO de Airtel Nigeria, Dinesh Balsingh, describió el despliegue como un momento histórico en el intento de la empresa de comprender las quejas de los clientes y responder a las necesidades de las personas a las que sirve. Señaló que el enfoque principal es garantizar que la tecnología se traduzca en un valor significativo para los clientes, en lugar de funcionar simplemente como una nueva función u otra adición a la app.

"Cada cliente quiere más que una conexión mecánica. Quiere entender el servicio que tiene a su disposición. Quiere que sus inquietudes sean escuchadas y quiere saber que sus comentarios pueden traducirse en acciones. Y por eso hemos creado Airtel Open Network", señaló Balsingh.

Para los suscriptores que dependen de la conectividad de red e internet para ganarse la vida, atender a sus propios clientes, completar transacciones o comunicarse con sus seres queridos, la calidad de esa experiencia es importante. Cuando exigen una respuesta, los clientes quieren más que una respuesta generada por IA: quieren una comunicación comprensible y cercana.

Balsingh precisó que Open Network, por sí sola, no reparará un sitio defectuoso ni eliminará todos los problemas de servicio. Lo que hace, dijo, es permitir una interacción significativa, uniendo la información disponible de la operadora y de los clientes, y creando una vía para contribuir a posibles mejoras.

"Cuando un cliente reporta un problema a través de Open Network, la mejor información sobre dónde ocurre el problema y lo que el cliente realmente experimenta puede ayudar a nuestros equipos a investigar con mayor precisión y dirigir la atención al problema real", agregó.

Según Airtel, Open Network ya está disponible en la app MyAirtel, y los suscriptores deben actualizar la aplicación para acceder a ella. Además de recopilar comentarios, la plataforma permite a los usuarios ver mapas detallados de cobertura de las redes 2G, 3G, 4G y 5G, la ubicación de las torres existentes y las mejoras de red programadas.

Los clientes pueden señalar brechas de cobertura, llamadas caídas o velocidades de datos deficientes, y dar seguimiento a sus reclamos mediante números de solicitud de servicio. Esos números permiten a los suscriptores seguir un reporte hasta su resolución en lugar de presentarlo y olvidarse, un ciclo trazable entre las quejas de los clientes y las mejoras de torres y los nuevos sitios 5G que, según Airtel, los comentarios ayudarán a definir. La plataforma también proporciona a la operadora información que ayuda a identificar ubicaciones adecuadas para instalar nuevas torres o reemplazar infraestructura fuera de servicio.

"Creemos que los clientes deben tener una relación más informada con los servicios que utilizan. Deben poder plantear sus inquietudes. Y esas inquietudes deben llegar a las personas capacitadas para investigar el problema", señaló Balsingh.

Sobre el uso que se dará a los comentarios, la operadora indicó que las conversaciones con los clientes ayudan a identificar las áreas donde priorizar mejoras de torres, instalar nuevos sitios 5G y mejorar la distribución del espectro. Airtel destacó que la iniciativa permite a la empresa conectar las experiencias de los clientes con sus propios procesos internos.

Open Network llega casi un año después de que Airtel lanzara su herramienta de alertas de spam, que marcó más de 9,6 millones de mensajes sospechosos de spam en sus primeros dos meses de funcionamiento. Es la segunda iniciativa reciente de Airtel Nigeria que orienta la propia tecnología de la operadora hacia los problemas que sus suscriptores enfrentan directamente.

Balsingh afirmó que el problema que aborda Open Network es diferente, pero el principio es el mismo: la tecnología es más valiosa cuando tiene un propósito práctico para satisfacer las necesidades de las personas.