Majesco, ein Anbieter von KI-nativer und Cloud-nativer Software für die Versicherungsbranche, hat einen neuen Thought-Leadership-Bericht mit dem Titel The Insurance Alignment Gap: Where Insurer Priorities and Customer Protection Needs Converge…and Diverge veröffentlicht. Der Bericht basiert auf der neuesten Forschung von Majesco, die untersucht, wie die Perspektiven von Versicherern und Kunden bei Schlüsselfragen auseinandergehen. Damit erweitert er eine wachsende Zahl von Branchenanalysen – von Beratungsunternehmen und Analysten gleichermaßen –, die verdeutlichen, dass jahrzehntelange digitale Investitionen im Versicherungssektor bisher nicht zu durchgreifenden Verbesserungen bei Kundenvertrauen oder Kundenzufriedenheit geführt haben.

Den Ergebnissen zufolge priorisieren Versicherer betriebliche Effizienz, Rentabilität, Core-Modernisierung, KI und ein intelligenteres Betriebsmodell. Kunden konzentrieren sich derweil auf Bezahlbarkeit, finanzielle Verwundbarkeit, Vorsorge, Relevanz und Vertrauen. Die Forschung unterstreicht, dass Versicherer und Kunden häufig dieselben Herausforderungen aus entgegengesetzten Perspektiven betrachten. Es wird daher zunehmend wichtiger für Versicherer, interne Transformation in kundenrelevanten Nutzen zu übersetzen – eine Herausforderung, die durch anhaltende Inflation und steigende Lebenshaltungskosten, die die Haushaltsbudgets belasten und die Erwartungen der Verbraucher an ihre Abdeckung verändern, noch drängender geworden ist.

„Die Versicherungsbranche befindet sich an einem Wendepunkt, an dem die Transformation des Unternehmens und die Erwartungen und Realität der Kunden nicht mehr getrennt voneinander entwickelt werden können“, sagte Denise Garth, Chief Strategy Officer bei Majesco. „Versicherer modernisieren, um Effizienz, Wettbewerbsfähigkeit und Agilität zu verbessern, während Kunden Schutz suchen, der bezahlbar, verständlich und relevant für die Risiken ist, denen sie täglich ausgesetzt sind. Das Ergebnis ist eine strategische Alignment-Herausforderung, aber auch eine bedeutende Wachstumschance. Die Versicherer, die in den kommenden Jahren am wahrscheinlichsten überdurchschnittlich abschneiden werden, sind diejenigen, die ihre internen Geschäftstransformationsagenden direkt mit dem externen Kundennutzen verbinden.“

Der Bericht identifiziert bedeutende Übereinstimmungsbereiche zwischen Versicherern und Kunden in Bezug auf Kostendruck, Produktrelevanz, Personalisierung, digitales Engagement, KI und den Bedarf an einem proaktiveren und schützenderen Versicherungsmodell. Gleichzeitig weist er auf kritische Diskrepanzen in Schwerpunktsetzung, Sprache und Dringlichkeit hin. Für Versicherer wird Transformation typischerweise durch die Linse der internen Betriebsleistung betrachtet. Für Kunden wird sie durch die Linse der finanziellen Resilienz, des Vertrauens und der Frage erlebt, ob Versicherung ihnen genuinely hilft, sich besser auf Unsicherheiten vorzubereiten.

Fünf Themen ragen als strategische Chancen für Versicherer hervor:

Gemeinsamer Kostendruck, unterschiedliche Realitäten — Versicherer arbeiten an der Effizienz, während Kunden mit der Bezahlbarkeit kämpfen.

Finanzielles Risiko ist die größte Schutzlücke — Inflation, Gesundheitsversorgung, Ruhestand und Spardruck decken erhebliche Kundenvulnerabilitäten auf.

Erfahrung bedeutet in Wahrheit Vertrauen — Kunden wollen mehr als nur Bequemlichkeit; sie wollen Klarheit, Relevanz und Vertrauen.

Vorsorge ist das neue Wertversprechen — Die stärksten Versicherer werden Kunden helfen, Risiken zu verhindern, sich auf sie vorzubereiten und sie besser zu vermeiden oder zu bewältigen.

KI muss sichtbaren Kundennutzen liefern — KI ist am wichtigsten, wenn sie Kunden hilft, Auswahlmöglichkeiten zu verstehen, Lücken zu schließen und selbstbewusst zu handeln.

Für die meisten Versicherer wird der Abbau der Alignment-Lücke einen Wandel von polizeizentrierten Operationen und Vertrieb hin zu lösungsorientierten Operationen und Kundenbindung erfordern. Dies wird eine Neugestaltung des Betriebsmodells und der Technologiegrundlage erforderlich machen sowie ein Überdenken von Kundenprodukten, -dienstleistungen und -bindungsreisen mit Fokus auf Bildung und Vorsorge statt allein auf den Kauf. Der Bericht legt zudem nahe, dass Versicherer Versicherung möglicherweise als Teil einer umfassenderen finanziellen Resilienzstrategie positionieren müssen, anstatt als eigenständige Transaktion, und dabei möglicherweise neue Sprache, neue Leistungskennzahlen und neue Wege der Wertedefinition anwenden – ein Ansatz, der bereits durch aufkommende Modelle wie Embedded Insurance, parametrische Deckung und präventionsorientierte Dienstleistungen erprobt wird.

Majesco kommt zu dem Schluss, dass Versicherer, die in Cloud- und KI-native Technologiegrundlagen investieren, ihre Betriebsmodelle neu gestalten und Innovationen rund um Relevanz, Vorsorge und Vertrauen ausrichten, am besten positioniert sein werden, um Kundenloyalität zu stärken, die Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern und die nächste Ära der Versicherung anzuführen.