Latinia, ein Anbieter von entscheidungsorientierten Technologien für Finanzinstitute, hat eine neue Branchenperspektive veröffentlicht, die eine wachsende Diskrepanz zwischen traditionellen Technologien zur Kundenbindung und den operativen Realitäten des modernen Bankwesens untersucht.

Seit über einem Jahrzehnt investieren Finanzinstitute heavily in Customer-Relationship-Management, Marketing-Automatisierung und Customer-Journey-Technologien, um das digitale Engagement zu verbessern. Diese Plattformen haben Banken geholfen, Kampagnen zu orchestrieren, Interaktionen zu personalisieren und Kundenerfahrungen über digitale Kanäle hinweg zu verwalten. Der weltweite Markt für CRM-Software im Finanzdienstleistungssektor ist stetig gewachsen, da Banken auf der Qualität ihrer digitalen Erlebnisse konkurrieren.

Laut Latinia offenbart jedoch das rasante Wachstum von Echtzeit Zahlungen, digitalem Banking und Betrugsschutzinitiativen eine architektonische Lücke, die viele Institute erst beginnen zu erkennen. Die Einführung von Instant-Payment-Infrastrukturen – einschließlich des FedNow-Dienstes der US-Notenbank, SEPA Instant Credit Transfer in Europa, Pix in Brasilien und UPI in Indien – hat die Erwartungen der Verbraucher an sofortige Transaktionsverarbeitung und -bestätigung beschleunigt.

„Customer Journeys bleiben wichtig, aber kritische Bankereignisse funktionieren anders“, sagte Marc Alcón, CEO von Latinia. „Zahlungs- und Betrugsereignisse können nicht warten. Banken müssen in Echtzeit entscheiden, handeln und kommunizieren."

Das Unternehmen argumentiert, dass Customer Journeys grundlegend auf die Anwesenheit und Interaktion des Kunden innerhalb digitaler Kanäle ausgelegt sind, „wenn Sie online sind". Das Banking dreht sich hingegen zunehmend um Finanzereignisse, die unabhängig davon stattfinden, ob ein Kunde aktiv eine Mobile-App, eine Website oder ein digitales Erlebnis nutzt.

Beispiele hierfür sind Zahlungsautorisierungen, Kartentransaktionen, Kontobewegungen, Betrugsereignisse, Echtzeit-Zahlungsbestätigungen, Serviceunterbrechungen und andere operative Ereignisse, die eine sofortige und kontextbezogene Reaktion erfordern können.

„Das Leben eines Bankkunden findet nicht in einer Banking-App statt", fügte Alcón hinzu. „Es findet beim Einkaufen, beim Empfangen von Zahlungen, auf Reisen, beim Sparen, bei der Kreditaufnahme und beim Treffen täglicher finanzieller Entscheidungen statt. Diese Momente definieren zunehmend das Kundenerlebnis."

Da sich Zahlungsinfrastrukturen weiter in Richtung Echtzeitmodelle entwickeln, stehen Institutionen unter wachsendem Druck, sofort auf Ereignisse zu reagieren, die das Vertrauen, die Sicherheit und die finanzielle Wohlfahrt der Kunden beeinflussen. Digital-native Banken und Fintech-Herausforderer, von denen viele von Anfang an auf modernen Cloud- und ereignisgesteuerten Architekturen aufgebaut wurden, haben die Erwartungen der Verbraucher an Echtzeitkommunikation erhöht. Dennoch verlassen sich viele etablierte Banken weiterhin auf Architekturen, die ursprünglich für Kampagnen, Segmente und Customer Journeys entwickelt wurden, anstatt für einzelne Finanzereignisse.

Nach Ansicht von Latinia erfordert ereignisgesteuertes Banking ein grundlegend anderes operatives Modell – eines, das in der Lage ist, den finanziellen Kontext zu bewerten, Geschäftsrichtlinien anzuwenden, Kommunikation zu priorisieren, die Prüfbarkeit aufrechtzuerhalten und eine resiliente Bereitstellung über mehrere Kanäle hinweg sicherzustellen. Dies spiegelt einen breiteren Wandel in der Unternehmenstechnologie hin zu ereignisgesteuerter Architektur wider, bei dem Systeme auf diskrete Ereignisse reagieren, sobald sie eintreten, anstatt Daten in geplanten Stapelverarbeitungen oder Kampagnenzyklen zu verarbeiten.

Das Unternehmen glaubt, dass diese Entwicklung zum Entstehen einer neuen Technologiekategorie beiträgt, die auf die Governance und Orchestrierung kritischer Bankereignisse ausgerichtet ist.

Im Gegensatz zu traditionellen Engagement-Architekturen, die darauf abzielen, Kunden zurück in digitale Kanäle zu bringen, konzentrieren sich ereignisgesteuerte Modelle darauf, relevante Aktionen und Kommunikation genau in dem Moment zu liefern, in dem ein Finanzereignis eintritt.

„Da Zahlungen in Echtzeit erfolgen, müssen auch Kommunikation und Entscheidungsprozesse gleichermaßen in Echtzeit stattfinden", sagte Alcón. „Banken haben stark in die Steuerung von Zahlungen, Betrugskontrollen und Cybersicherheit investiert. Zunehmend müssen sie auch die Kundeninteraktionen steuern, die diese Ereignisse generieren."