Die Zuverlässigkeit der Zustellung hat für Verbraucher bei der Auswahl einer Versandoption die Geschwindigkeit als zweitwichtigsten Faktor überholt und liegt damit nur noch hinter dem Preis, so Jake Stein, Vice President of Retail Growth bei Burq, einer KI-gestützten Last-Mile-Lieferplattform. Stein, der zuvor als Führungskraft bei Uber Direct tätig war, verwies auf McKinsey-Forschung, wonach die Geschwindigkeit – einst auf Platz zwei – in den Prioritäten der Verbraucher bei Lieferungen auf etwa Platz fünf gefallen sei. Dieser Wandel habe direkte Folgen für Händler, die ihr Carrier-Netzwerk noch nicht diversifiziert haben.

Die Erkenntnis unterstreicht eine breitere Neuausrichtung im Last-Mile-Sektor, in dem fehlgeschlagene oder verspätete Lieferungen seit langem ein kostspieliges Problem darstellen – Branchenstudien, darunter häufig zitierte Untersuchungen von Capgemini, schätzen, dass fehlgeschlagene Zustellungen Händler jährlich Milliarden durch erneute Zustellungen, höheren Kundenservice-Aufwand und entgangene Verkäufe kosten. Für Verlader, Broker und Carrier verschiebt sich dadurch die Perspektive darauf, wo Investitionen in die letzte Meile den höchsten Ertrag bringen. Statt fortlaufend auf schnellere Lieferfenster zu bieten, hätten Händler Stein zufolge mehr davon, wenn sie garantieren, dass ein zugesagtes Lieferversprechen – selbst ein Zwei-Tage-Fenster – tatsächlich eingehalten wird.

"Früher war es, wissen Sie, zuerst der Preis und dann die Geschwindigkeit", sagte Stein in einem Interview bei FreightWaves Today. "Jetzt liegt Geschwindigkeit ungefähr auf Platz 5, und Zuverlässigkeit oder Genauigkeit der Zustellung auf Platz 2 hinter dem Preis."

Er fügte hinzu: "Wenn Sie viel für eine bestimmte schnelle Lieferung bezahlen und es läuft nicht gut, sind Sie viel enttäuschter, als wenn es vielleicht kostenlos ist und nicht gut läuft."

Steins Beobachtungen beruhen auf seiner Zeit bei Uber Direct, wo er Einblicke in das breitere Last-Mile-Ökosystem gewann, das Same-Day-, On-Demand- und Next-Day-Zustellung umfasst. Uber Direct beschrieb er als Plattform mit außergewöhnlicher globaler Lieferreichweite und besonders starker Präsenz in den USA und Kanada, die Kunden aus Einzelhandel, Lebensmittelhandel, Gastronomie und Pharmazie bedient. Gleichzeitig sah er die Chance, Händler von der Abhängigkeit von einem einzigen Anbieter wegzuführen – ein Ansatz, der an Bedeutung gewonnen hat, da große Carrier wie FedEx und UPS ihre Preis- und Servicemodelle angepasst haben und Gig-Economy-Plattformen wie DoorDash und Instacart ihre Unternehmensangebote für Lieferungen ausgebaut haben.

"Auch wenn Uber große Zuverlässigkeit und große Reichweite hat, gibt es immer die Möglichkeit, Wettbewerb zu schaffen und Ihre Zuverlässigkeit zu verbessern und potenziell bessere Kosten, größere Abdeckung zu erreichen", sagte Stein. "Und wirklich die einzige Möglichkeit, das zu tun, ist in der Regel entweder durch den Aufbau der Infrastruktur, um das selbst zu ermöglichen, indem man sich mit mehreren Anbietern verbindet, oder durch die Arbeit über eine Plattform, die bereits Zugang zu Unmengen und Unmengen und Unmengen an Lieferangeboten auf der ganzen Welt hat."

Diese Erkenntnis führte ihn zu Burq, wo er nun ein Multi-Provider- oder Hybrid-Liefermodell vertritt.

Der Fall für ein hybrides Liefermodell

Stein nannte drei zentrale Druckpunkte, die einen Ansatz mit nur einem Anbieter anfällig machen: Lieferengpässe bei einem einzelnen Anbieter, Systemausfälle und nachlassende Leistung. Durch API-Verbindungen zu Dutzenden von Anbietern können Händler ihren primären Carrier bei Kosten und Flexibilität unter Wettbewerbsdruck setzen und gleichzeitig ein Ausweichnetzwerk vorhalten.

In einem hybriden Modell kann ein bevorzugter Anbieter weiterhin den Großteil der Zustellungen übernehmen, während Händler bereits zum Zeitpunkt der Erstellung einer Sendung Zugriff auf ein breiteres Netzwerk erhalten. Wenn der primäre Anbieter keine Kapazitäten hat, ein Systemausfall auftritt oder die Leistung sinkt, kann die Bestellung über alternative Carrier umgeleitet werden.

"Das zwingt den ursprünglichen Anbieter, besser zu performen, potenziell bessere Kosten zu bieten und flexibler zu sein", erklärte Stein.

Er betonte, dass Last-Mile-Zustellung jede Sendung umfasst, die den Endkunden erreicht – unabhängig davon, ob sie aus einem Distributionszentrum, einem Hub, einem Third-Party-Logistics-Anbieter oder einem Einzelhandelsgeschäft verschickt wird. Dazu zählen Gig-Anbieter, eigene Flotten, nationale Carrier, Kuriere und Paketdienstleister.

Lieferauswahl als Conversion-Hebel

Die Auswahl der Lieferoptionen ist nach Steins Darstellung ein starker Treiber für Conversions, vergleichbar mit der Produktauswahl. Händler, die nur Standard- oder Next-Day-Versand anzeigen, riskieren Warenkorbabbrüche bei Kunden, die eine Same-Day-Zustellung, ein konkretes Zwei-Stunden-Fenster für hochwertige Artikel mit Zustellnachweis oder PIN-Code oder schlicht eine Lieferstufe wünschen, der sie vertrauen.

"Wenn der Händler diese konkreten Versandoptionen in diesem konkreten Kaufprozess nicht anbietet, gehen die Kunden woanders hin", sagte Stein.

Er merkte an, dass sich das Kaufverhalten selbst beim gleichen Kunden je nach Situation unterscheidet. Ein Verbraucher könnte einen Artikel innerhalb von zwei Stunden benötigen und bereit sein, 15 $ für eine beschleunigte Lieferung zu zahlen, oder er ist vollkommen zufrieden damit, ihn in zwei Tagen zu erhalten – solange er tatsächlich im zugesagten Zeitfenster ankommt.

Diese Dynamik benachteiligt kleinere Fachhändler gegenüber großen Anbietern wie Amazon, deren bestehende Lieferinfrastruktur und breites Produktsortiment Kunden dazu anregen, Käufe zu bündeln. Amazons interne Logistik liefert inzwischen den Großteil der eigenen Pakete aus und verschafft dem Unternehmen ein Maß an Kontrolle über Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit, das nur wenige Wettbewerber erreichen. Ein FreightWaves-Moderator verwies auf ein Gespräch mit dem Präsidenten von Sporty's, einem führenden Händler für General Aviation, und bemerkte, dass selbst loyale Kunden gelegentlich aus Bequemlichkeit zum Einkauf bei Amazon greifen.

Kosten- und Margendruck einordnen

Die Erwartungen der Verbraucher wurden stark durch Dienste wie Walmart+ und durch das, was Stein als "Amazonisierung" der Nachfrage bezeichnete, geprägt. Er argumentierte jedoch, dass sich diese Erwartungen nicht mehr allein auf höhere Geschwindigkeit konzentrieren.

Während der COVID-19-Pandemie stieg die Nachfrage nach schneller Lieferung stark an, doch Lieferengpässe machten es schwierig, diese Geschwindigkeit verlässlich umzusetzen. Diese Lücke zwischen Versprechen und Leistung habe Verbraucher dazu gebracht, ihre Prioritäten zu überdenken, sagte Stein. Kunden, die für Expresslieferungen einen Aufpreis bezahlt hätten und die Leistung dennoch nicht erhalten hätten, seien deutlich frustrierter gewesen als Kunden mit kostenlosem Versand bei ähnlichem Ergebnis.

"Ich denke, dass sich dadurch bei den Verbrauchern so etwas wie ein Eindruck festgesetzt hat – also ja, ich zahle vielleicht für Geschwindigkeit, aber ich bekomme sie nicht immer –, und dadurch rückt Zuverlässigkeit stärker in den Vordergrund", erklärte Stein. "Kunden sind eher bereit zu sagen: Ich weiß, wann ich es bekomme, statt für Geschwindigkeit zu bezahlen, die ich möglicherweise gar nicht erhalte."

Stein betonte, dass Service-Level-Agreements (SLAs) für die Lieferstrategie zentral sind. Händler müssen entscheiden, welche SLAs sie anbieten – ob Fünf-Tage-, Next-Day-, Same-Day-, On-Demand- oder ein enges Zwei-Stunden-Fenster – und die Zustellung dann über eine Mischung aus Gig-Anbietern, eigenen Flotten und nationalen Carriern orchestrieren. Dafür sind KI-gestützte Systeme erforderlich, die verfügbare Knoten analysieren und für jede Sendung den optimalen Modus auswählen können.

Mit Verhaltensdaten beginnen

Händlern, die ihre Lieferstrategie neu denken wollen, empfahl Stein, mit Verhaltensdaten zu beginnen. Sie sollten verfolgen, ob Kunden Versandoptionen-Seiten intensiver ansehen, schnellere Stufen wählen oder den Warenkorb ganz verlassen.

Eine Plattformebene, die diese Signale sichtbar macht, kann zum Beispiel erkennen, dass ein bestimmter Kunde den Checkout abgebrochen hat, weil ein gewünschtes Servicelevel nicht angeboten wurde. Diese Daten liefern Händlern eine konkrete, faktenbasierte Begründung, neue Lieferoptionen in ihre E-Commerce-Website oder App aufzunehmen.

"Man muss mit dem Verständnis der Daten beginnen", sagte Stein. "Und das ist im Grunde so einfach wie eine Plattform zu haben, die sie lesen und zurückmelden kann: Okay, dieser Kunde hat den Warenkorb verlassen, weil Sie X nicht hatten. Hätten Sie X gehabt, hätte dieser Kunde vielleicht konvertiert."

Drohnen- und autonome Zustellung: Eine abgewogene Einschätzung

Beim Thema autonome und Drohnenzustellung blieb Stein zurückhaltend. Er sagte, Drohnen würden langfristig einen spürbaren Kostenvorteil schaffen – und nannte die Lieferung von Rezepten als einen naheliegenden kurzfristigen Anwendungsfall. Es sei deutlich günstiger, Medikamente per Drohne in einen Hinterhof zu liefern, als dafür eine Person zu entsenden. Regulatorische Hürden rund um die Luftraumkontrolle würden die breitere Einführung jedoch verlangsamen.

Autonome Fahrzeuge am Boden stehen vor einer anderen und vermutlich größeren Herausforderung. Die meisten aktuellen Einsätze erfordern weiterhin, dass Kunden zum Fahrzeug gehen und ihr Paket dort abholen, statt eine Zustellung bis an die Haustür zu erhalten – eine Einschränkung, die laut Stein nicht dem Komfort entspricht, den Verbraucher erwarten und für den sie bereit sind zu zahlen.

"Das ist nicht der Komfort, für den viele Menschen bezahlen", sagte Stein. "Sie wollen es direkt an der Haustür. Also braucht es eine Zwischenlösung, und es gibt Unternehmen, die sich das ansehen. Ich glaube, das wird länger dauern, aber Drohnen – das wird kommen. Es wird nur ein wenig Zeit brauchen."

Mehrere Unternehmen, darunter Zipline, testen derzeit aktiv Programme für Drohnenzustellung. Auch Amazon entwickelt seinen Prime Air-Drohnenservice weiter, obwohl die regulatorische Genehmigung und die Skalierung langsamer vorankommen als ursprünglich erwartet wurden.

Quelle: FreightWaves