Basware, der globale Marktführer im Invoice Lifecycle Management, arbeitet mit Kantata, einem führenden Anbieter von Professional Services Automation (PSA)-Lösungen, daran, seine Professional-Services-Organisation über die reine Automatisierung von Routineaufgaben hinaus zu bringen und die Expertise zu skalieren, die das Unternehmen auszeichnet. Die Unternehmen werden diese Transformation am 20. Oktober auf der Technology & Services World in Las Vegas vorstellen, wo Mark Johnston, Chief Customer Officer von Basware, mit Michael Speranza, CEO von Kantata, darüber sprechen wird, wie Basware vom KI-Experiment zur KI-gestützten Lieferung gelangte und welche geschäftliche Transformation dies bewirkt.

Professional-Services-Teams stehen zunehmend unter Druck, mehr mit weniger Ressourcen zu leisten. PSA-Plattformen sind die operativen Systeme, auf denen diese Teams arbeiten, und koordinieren Projektbesetzung, Abrechnung und Umsetzung – Schwächen auf dieser Ebene wirken sich daher direkt auf Margen und Kundenergebnisse aus. Für Basware war die Antwort nicht die einfache Automatisierung von Aufgaben, sondern die Skalierung der Expertise, die bei jedem Kundeneinsatz Mehrwert schafft.

Vom Chaos zur Kontrolle

Die Initiative von Basware begann mit einem grundlegenden operativen Problem. „Unsere Services-Organisation hatte geringe Margen, war langsam in der Scoping-Phase und bei der Besetzung, und ich konnte Ihnen nicht sagen, ob die Software, auf der wir unser Geschäft betrieben, tatsächlich für uns arbeitete“, erinnert sich Johnston.

Johnston und sein Team machten sich daran, ein stärkeres Fundament zu schaffen und zu identifizieren, wo KI den größten operativen und kundenseitigen Nutzen bringen könnte. Schnell wurde ihnen klar, dass die Chance weit über die Automatisierung von Aufgaben zur Arbeitsbeschleunigung hinausging.

„KI kann die Schwerarbeit bei Routineaufgaben übernehmen, aber die eigentliche Chance liegt darin, damit die Expertise unserer Mitarbeitenden zu skalieren“, sagte Johnston. „Jede Kundenumgebung bei Basware ist einzigartig, und genau dort machen unsere Mitarbeitenden den Unterschied. Was wäre, wenn wir das Wissen unserer besten Leute – ihr Urteilsvermögen, ihre Muster, ihre Erfahrung – konsistent in jedem Projekt und für jeden Kunden verfügbar machen könnten? Dort wird KI wirklich interessant, und das ist die Richtung, in die wir uns bewegen.“

Wo KI auf Expertise trifft

Um diese Vision Wirklichkeit werden zu lassen, führte Basware die Kantata PSA Platform ein und konzentrierte sich zunächst auf die Grundlagen: die Automatisierung der Abrechnung. Das Unternehmen erweitert den Einsatz nun auf drei weitere Bereiche, in denen KI die Art der Servicebereitstellung transformieren und zentrale Geschäftsergebnisse vorantreiben soll:

• Smarteres Ressourcenmanagement: Ein KI-Agent, der auf der Kantata Expertise Engine basiert, hilft den Services-Managern von Basware dabei, die Besetzung von Projekten zu planen, wenn Zeitplne und Anforderungen sich ändern – die richtigen Personen werden den richtigen Konten zugeordnet, während Margen und Lieferqualität geschützt werden.
• Schnellere, bessere Implementierungen: Die plattformweit integrierte KI ermöglicht es Basware, repetitive Arbeiten, die bei allen Implementierungen Standard sind, an KI zu delegieren, während die menschliche Expertise auf Aufgaben skaliert wird, die für jeden Kunden einzigartig sind – und dort liegt der echte Wert.
• Automatisierte Dokumentation: KI erstellt Projektdokumentation und versendet sie an Kunden, wodurch ein zeitaufwändiger Verwaltungsaufwand entfällt und sich die Professional-Services-Teams auf die Kundenbetreuung und die Bereitstellung von Expertise konzentrieren können.

Von Effizienz zu Wirkung

Die Strategie zeigt bereits messbare Ergebnisse. Customer Success Manager, die früher vier bis fünf Stunden täglich mit der Recherche vor Kundengesprächen verbrachten, nutzen diese Zeit nun für Telefonate mit Kunden – eine Kapazität, die es dem Unternehmen laut Johnston ermöglichen könnte, den Umsatz mit dem bestehenden CSM-Team zu verdoppeln, ohne zusätzliches Personal einzustellen.

Im Kundensupport bearbeitet ein KI-Agent inzwischen rund die Hälfte der 10.000 monatlichen Tickets, die von zahlungspflichtigen Kunden der Basware-Kunden eingereicht werden, und löst diese schneller und klarer – mit steigender Zufriedenheit.

„Im Professional Services ist Automatisierung die Mindestvoraussetzung. Expertise ist der entscheidende Differenzierungsfaktor. Die Herausforderung besteht darin, sie zu skalieren, ohne das, was sie wertvoll macht, zu verwässern“, sagte Speranza. „Basware zeigt, wie das in der Praxis aussehen kann: KI nimmt den Experten Arbeit ab, damit sie mehr Zeit für das aufwenden können, wofür Kunden tatsächlich zahlen – Probleme lösen, Urteilsvermögen einbringen und Ergebnisse liefern.“

Johnston und Speranza werden bei der TSW auf der Bühne stehen für „Congratulations, You Hired an AI Agent! Now Who’s Managing Its Margin?“ – ein Fireside Chat, in dem sie darlegen, was es braucht, um KI vom Experiment in die reale Umsetzung zu bringen, und praktische Tipps und Erkenntnisse zur Operationalisierung von KI und zur Messung der tatsächlichen Wirtschaftlichkeit KI-gestützter Dienstleistungserbringung teilen werden.