Der nigerianische Telekom-Anbieter Airtel Nigeria hat das Airtel Open Network gestartet, eine Plattform, mit der Abonnenten die Netzabdeckung einsehen, Standorte von Mobilfunkmasten prüfen und Signalprobleme direkt an das Unternehmen melden können. Die am Freitag angekündigte Initiative ist der Versuch des Anbieters, näher an den Nutzern zu sein und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Der Start erfolgt zu einem Zeitpunkt, an dem Kundenbeschwerden über schlechte Netzqualität weiter zunehmen. Airtel erklärte, das Open Network sei ein Versuch, direkt mit Kunden zu kommunizieren, deren Probleme zu verstehen, Feedback einzuholen und die festgestellten Probleme zu lösen.

In seiner Grundsatzrede anlässlich des Starts bezeichnete der CEO von Airtel Nigeria, Dinesh Balsingh, den Rollout als einen historischen Moment im Bemühen des Unternehmens, Kundenbeschwerden zu verstehen und auf die Bedürfnisse der Menschen einzugehen, denen es dient. Der primäre Fokus, so Balsingh, liege darauf, sicherzustellen, dass Technologie für Kunden einen echten Mehrwert schafft, statt lediglich ein neues Feature oder eine weitere Ergänzung der App zu sein.

"Jeder Kunde möchte mehr als nur eine mechanische Verbindung. Er möchte den ihm angebotenen Service verstehen. Er möchte, dass seine Anliegen gehört werden, und wissen, dass sein Feedback zu Maßnahmen führt. Genau deshalb haben wir das Airtel Open Network geschaffen", so Balsingh.

Für Abonnenten, die für ihren Lebensunterhalt, die Bedienung ihrer eigenen Kunden, Transaktionen oder den Kontakt zu Angehörigen auf Netz- und Internetverbindungen angewiesen sind, zählt die Qualität des Erlebnisses. Wenn sie eine Antwort verlangen, wollen Kunden mehr als eine KI-generierte Antwort — sie wollen eine verständliche und nachvollziehbare Kommunikation.

Balsingh wies darauf hin, dass das Open Network allein keinen defekten Standort reparieren oder jedes Serviceproblem beseitigen wird. Es ermögliche vielmehr eine sinnvolle Interaktion, bringe die dem Anbieter und den Kunden verfügbaren Informationen zusammen und trage so zu möglichen Verbesserungen bei.

"Wenn ein Kunde über das Open Network ein Problem meldet, können bessere Informationen darüber, wo das Problem auftritt und was der Kunde tatsächlich erlebt, unseren Teams helfen, gezielter zu untersuchen und sich auf das eigentliche Problem zu konzentrieren", fügte er hinzu.

Laut Airtel ist das Open Network jetzt in der MyAirtel-App verfügbar; Abonnenten müssen die App aktualisieren, um darauf zugreifen zu können. Neben dem Einholen von Feedback können Nutzer detaillierte Abdeckungskarten der 2G-, 3G-, 4G- und 5G-Netze, bestehende Mastenstandorte und geplante Netz-Upgrades einsehen.

Kunden können Abdeckungslücken, abgebrochene Anrufe oder schlechte Datengeschwindigkeiten melden und ihre Beschwerden anhand von Serviceanfragen-Nummern verfolgen. Diese Nummern ermöglichen es Abonnenten, eine Meldung bis zu einem Ergebnis zu verfolgen, statt sie einzureichen und weiterzuziehen — ein nachvollziehbarer Kreislauf zwischen Kundenbeschwerden und den Masten-Upgrades und neuen 5G-Standorten, die laut Airtel durch das Feedback mitgestaltet werden sollen. Die Plattform liefert dem Anbieter zudem Informationen, die bei der Identifizierung geeigneter Standorte für neue Masten oder den Ersatz stillgelegter Infrastruktur helfen.

"Wir sind der Meinung, dass Kunden eine stärker informierte Beziehung zu den Netzen haben sollten, die sie nutzen. Sie sollten Anliegen äußern können. Und diese Anliegen sollten bei den Menschen ankommen, die in der Lage sind, das Problem zu untersuchen", betonte Balsingh.

Zur Verwendung des Feedbacks erklärte das Unternehmen, Gespräche mit Kunden hätten dabei geholfen, Bereiche zu identifizieren, in denen Masten-Upgrades vorrangig umgesetzt, neue 5G-Standorte aufgebaut und die Spektrumverteilung verbessert werden sollen. Airtel verwies darauf, dass die Initiative es dem Unternehmen ermögliche, Kundenerfahrungen mit den internen Prozessen zu verknüpfen.

Das Open Network kommt fast ein Jahr nach Airtels Spam-Alarm-Tool, das in den ersten zwei Monaten nach Einführung mehr als 9,6 Millionen mutmaßliche Spam-Nachrichten gekennzeichnet hatte. Es ist die zweite aktuelle Initiative von Airtel Nigeria, die die eigene Technologie auf Probleme richtet, mit denen Abonnenten direkt konfrontiert werden.

Balsingh erklärte, das vom Open Network behandelte Problem sei ein anderes, das Prinzip jedoch dasselbe: Technologie entfalte ihren größten Wert, wenn sie einen praktischen Zweck bei der Erfüllung der Bedürfnisse der Menschen erfülle.