Temenos（SIX: TEMN），全球銀行科技領域的領先企業，今日宣布與 Celent 合作進行的新研究，指出美國銀行客戶日益提高的期望與銀行交付能力之間的差距正在擴大。

研究刊載於《The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition》，結果辨識出一個「可轉換中間客群」：也就是 75% 對其主要金融機構僅「中度滿意」或更低的客戶。與此同時，62% 的美國銀行表示，過去 12 個月贏得並留住客戶變得更困難。

根據 Celent 的說法，銀行必須回應由 AI、agentic 能力，以及對更快速、更具建議性與更個人化服務的提升期待所塑造的新一代客戶互動模式。同時，信任也會顯著影響客戶選擇留在原銀行或轉換銀行的決定，這使得在客戶本就更願意更換供應商的市場中，服務品質與產品相關性變得更重要。受制於舊有系統的銀行，將更難滿足對更智慧、更具回應性的銀行服務之日益升高期待。

研究的主要發現

支付、詐欺防護、價值與數位成為弱點

客戶感到不滿，是因為銀行在幾個直接影響日常體驗的領域表現不佳：支付、安全與詐欺防護，以及物有所值。

近半數消費者對其支付服務不滿意。

42% 表示對安全與詐欺防護不滿。

超過三分之一對以價值為基礎的方案（包括費用、利率與獎勵）表示「最不滿意」。

這些都是銀行關係的核心部分，也解釋了為何不滿情緒可能進一步轉化為轉換意願，而不只是較弱的負面感受。

把握可轉換中間客群

當競爭對手提供更清晰的金融價值與更強的數位能力時，消費者願意考慮更換銀行。前六大轉換驅動因素中有四項與價值或信任相關。

51% 的受訪者表示，若信用產品提供更好的利率與費用，將考慮更換。

42% 表示，更個人化的費用結構或獎勵會有影響。

39% 認為更好的線上與行動銀行功能是更換銀行的理由。

Celent 首席銀行分析師 Michael Bernard 表示：「可轉換中間客群對銀行而言既是威脅，也是機會。消費者需求正從可近性與便利性，轉向個人化、信任與指引。能夠結合現代數位體驗、關係感知型個人化，以及可信賴人工支援的銀行，最有機會留住客戶，並從傳統競爭者與純數位挑戰者手中爭取市占。」

Temenos 北美總裁 Brian DuVal 表示：「美國銀行面臨的挑戰並不是缺乏雄心，而是其技術基礎能否跟上不斷上升的客戶期待。現代化應轉化為更快的創新、更高的產品彈性，以及值得信賴的 AI 驅動體驗。當客戶能看見並感受到差異時，技術變革就會創造競爭優勢。」

在建立信任的同時運用 AI

美國消費者對 AI 驅動的銀行功能改善表現出愈來愈高的興趣，例如財務健康管理，但他們也對 AI 有實際疑慮，並且在問題複雜、敏感或風險較高時，仍希望能接觸真人。

67% 會在日常銀行業務中使用 AI 驅動的對話介面。

39% 會使用或「絕對會使用」AI 驅動服務代為進行授權購買。

48% 的客戶擔心 AI 驅動銀行服務中的隱私與資料安全，另有 34% 擔心 AI 錯誤與不準確性。

研究結果顯示，新增 AI 功能的銀行需要把便利性與明確控制及人工支援結合起來，尤其是在信任與安全會影響客戶選擇的場景下。

銀行面臨核心現代化挑戰

銀行必須專注於建立下一代銀行業務的基礎。銀行將其「供給」與客戶「需求」對齊的能力，不僅取決於技術堆疊的上層，也取決於其核心基礎。

接近半數的美國銀行（46%）承認，現有技術與舊有平台的限制已成為創新以及產品與客戶體驗提升的障礙。

30% 的銀行表示，舊系統限制了生成式 AI 的部署。

超過 60% 的銀行正在考慮轉型其核心銀行系統，其中超過五分之一（22%）表示，這是其 2026/27 年度前三大投資優先事項之一。

《The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition》報告探討不斷演變的客戶期待、信任與技術限制如何重塑美國銀行業的競爭格局。