Uber 已裁減約 10% 的客服員工，這是客服部門更大規模重組計畫的一部分，同時伴隨著向人工智慧驅動客服工具的加速轉型。

週四確認的裁員行動，反映了全球科技與網約叫車產業的趨勢，越來越多公司部署 AI 來處理過去需要大量人工客服團隊才能完成的工作。

Uber 尚未公布受影響員工的確切人數。然而，對於一家在超過 70 個國家營運的公司而言，客服部門 10% 的人力縮減代表著相當可觀的員工人數削減。

此次重組與 Uber 大幅投資 AI 工具的策略一致，旨在處理常規客戶諮詢，包括行程爭議、退款請求、遺失物品申報及帳戶相關問題。這些屬於高頻率、重複性的互動，AI 系統能以更快速度、僅為人工客服一小部分的成本進行處理。以 Uber 的營運規模——每日處理數百萬趟行程並應對海量客服請求——自動化的財務誘因十分明確。Uber 在連年虧損後於 2023 年首次實現全年營運獲利，且持續面臨投資人壓力，需展現其能透過營運紀律維持並擴大獲利能力。

Uber 並非此方向的唯一案例。瑞典先買後付公司 Klarna 今年稍早表示，其 AI 助理的工作量相當於 700 名客服人員。Duolingo 今年稍早也以 AI 為由削減了外包人員職位。Salesforce 宣布將不再招聘新的軟體工程師，因為 AI 正在吸收這些工作量。這個模式相當一致：企業正在識別負責結構化、可重複任務的勞動力板塊，並以 AI 系統取代——這些系統不需要休息、不需要新產品培訓，也不需要福利。客服支援已成為生成式 AI 最早且最可量化的企業應用之一，這也解釋了為何不同產業的多家公司幾乎在同一時期做出類似的勞動力決策。

網路上的反應迅速且大致持懷疑態度。一名用戶在 X 上寫道：「客服支援剛剛變成了客服提示詞。」另一人直言不諱地表示：「現在客服已經沒有存在的空間了。大部分的事情都已經被 AI 自動化了。」第三位則提出了最坦誠的擔憂：「希望 AI 真的能應付 Uber 乘車帶來的混亂情況。感覺仍然只是對更大問題的權宜之計。」

這項擔憂凸顯了網約叫車客服的一個特殊挑戰。相當比例的客戶互動並非常規性質。它們通常是複雜、情緒化且高度依賴情境的，目前 AI 系統難以有效應對。

試想用戶經常反映的令人沮喪的 Uber 體驗：司機導航到錯誤地點卻仍取消行程並收取取消費用；乘客將貴重物品遺落在車上而司機不予回應；一趟感覺普通的行程被加收高峰時段定價；因在新裝置上登入而帳戶被標記為詐欺。

這些情境並非擁有明確解決方案的簡單工單類別。它們需要判斷力、酌情處理權、解讀沮喪客戶真實訴求的能力，有時還需要獲得例外處理的授權。AI 能妥善處理一般常規案件，但在邊緣案例上表現不佳——而在客服領域，這些邊緣案例往往決定了客戶是留下還是離開。

這並不意味著 AI 在客服中毫無角色。它確實有其一席之地，對於「我的司機在哪裡」或「如何更新付款方式」等查詢，AI 的效果顯而易見。效率提升是真實的。然而，完全自動化客服並移除人工升級管道的企業往往會發現——有時是痛苦的發現——無法從機器人獲得滿意解決方案的客戶不會默默接受結果。他們會向銀行提出扣款爭議、發布負面公開評論，或者直接轉向競爭對手。

對勞工而言，影響更為迫切。10% 的客服人員因 AI 失去工作，這不是關於未來工作型態的抽象辯論——而是人們今日正在失去收入。與過去的技術浪潮不同——那些浪潮最終創造了新的就業類別來吸收被取代的勞工——AI 推進的速度之快，使其創造的新職位可能無法以相同速度或在相同地點出現來填補被淘汰的職位。美國和歐盟的政策制定者已開始討論與勞工相關的 AI 安全保障措施，但迄今尚未制定任何專門針對客服職位中 AI 驅動職位流失的約束性法規。

一名帳號在網路上觀察道：「AI 正在迅速改變客服，但企業仍需在效率與高品質客戶體驗之間取得平衡。」這種平衡才是真正的考驗，而對於曾依賴人工客服解決問題的 Uber 乘客而言，未來幾個月將揭示該公司是否已找到這個平衡點。