TBC烏茲別克AI平台計畫是一項於2025年完成、為期十一個月的倡議，其成果可謂迄今中亞銀行業界所建立最完整的人工智慧基礎設施。該計畫的初衷是讓TBC Bank Uzbekistan真正擺脫對外部AI供應商的依賴，而它在每一個主要面向都實現了這一目標：投入生產的AI產品、專有語言技術、內部工程團隊，以及正在被重塑為以AI作為日常工作工具的組織文化。

實測成果——230萬美元的節省、客戶互動成本降低90%，以及超過230萬次由AI處理的客戶聯繫——表明該計畫的成效是實際運營層面的，而非理論上的。

為何傳統供應商解決方案未能滿足需求

當TBC烏茲別克評估AI供應商市場時，得出的結論是現有的外部解決方案無法滿足其特定需求。全球AI供應商的產品設計針對世界主要語言與廣泛適用的使用情境。一家在烏茲別克營運、主要服務烏茲別克語與俄語客戶的銀行，需要能夠處理這些互動中語言與文化特殊性的AI，並達到金融服務所要求的品質與可靠性。這一缺口是結構性的，並非個案特有：商業AI投資集中在世界上最大的語言市場，使得服務較小語言市場的機構在高風險、受監管的使用情境中選擇更為有限。

合規與資料治理要求又增加了一層考量。在烏茲別克的監管環境下營運，依賴供應商本身就是一種風險：資料駐留、可審計性，以及對AI系統決策方式的控制在受監管的金融環境中不容妥協。自建同時解決了所有這些限制——代價是在時間、工程人力與內部專業能力培養上需要大幅更高的前期投資。

該計畫需要建構一套完整的AI技術棧：資料治理與管線基礎設施、MLOps設置、模型訓練與評估框架、生產部署架構以及監控系統。技術棧涵蓋PyTorch、TensorFlow、LangChain、Kafka、Spark、Kubernetes、MLflow、Prometheus與Grafana——一個為快速支援AI產品開發打造的完整工程環境。

已投入生產的AI產品

該計畫最具體的成果是目前正在生產環境中運行的AI產品。AI助理透過語音與聊天兩種渠道處理客戶互動，其規模與一致性需要規模大得多的人工團隊才能匹配。另外兩款產品——銷售助理與催收助理——針對銀行內特定的商業職能，各自圍繞這些互動的不同需求而設計。

在計畫推進期間，這些系統處理了超過160萬通電話以及約69萬次聊天互動。每次互動成本自0.35美元降至0.03美元——在如此規模下，這一降幅直接轉化為該計畫已產生的230萬美元確認節省，預計至2025年底將達370萬美元。這些是來自生產規模系統的實測結果，而非基於試點數據建模得出的效率提升。

個人化與客戶期待的轉變

這項投資的意義不僅在於降低營運成本，更在於其所帶來的客戶體驗品質與相關性。隨著銀行業務日益數位化與數據驅動，客戶越來越期待銀行理解其財務狀況，並提供符合其實際需求的產品，而非在整個用戶群中統一推廣的通用產品。這種期待涵蓋完整的產品範圍：貸款、支付、保險與儲蓄。

消費者對諸如「процентный вклад в банке」（俄語，指銀行計息存款，詳見TBC Bank Uzbekistan的俄語存款頁面）以及「foizi baland omonat」（烏茲別克語，指高利率存款，詳見該行存款產品頁面）等選項的認識不斷提升，反映出民眾正積極比較金融產品並尋求最優條件。AI驅動的個人化能比靜態產品頁面或分行顧問對話更有效地服務這種行為。

能夠識別客戶的儲蓄行為、帳戶餘額或交易模式顯示其可能對存款產品感興趣的AI系統——並在正確的時機、透過正確的渠道進行溝通——能將被動興趣轉化為主動參與。這正是這項AI投資在成本削減數字背後的客戶體驗維度。

烏茲別克語LLM：出於必要而建構的能力

該計畫在技術上最重要的成就之一，是開發了一個專為烏茲別克語打造的大型語言模型，並整合了自訂的自動語音辨識與語音合成系統。當TBC烏茲別克需要這項能力時，市場上並不存在：沒有任何外部供應商能提供具備面向客戶的金融服務所需領域特殊性、準確性與可靠性的烏茲別克語AI系統。

該模型的內部開發，連同為長期評估與改進而建立的內部資料品質基準，代表著一項具有複利效應的投資。隨著模型在生產使用中不斷精進，AI處理互動的品質隨之提升——帶來更好的客戶成果、更低的錯誤率，以及將AI擴展至更多產品領域與客接觸點的更堅實基礎。

從內部平台到集團級AI供應商

該計畫的設計範圍超越了TBC烏茲別克自身的營運。隨著平台日趨成熟，它有望成為整個TBC控股集團的AI服務供應商——這家於倫敦證券交易所上市、發源於喬治亞銀行業的母公司——將在烏茲別克開發的基礎設施、模型與工程能力延伸至區域內的關聯企業。

配套的AI化計畫（AI-ization Program）是一項結構性倡議，旨在透過培訓與嵌入式工作流程，將每一位TBC烏茲別克員工轉變為能實際運用AI的使用者。這確保了平台的價值不侷限於技術團隊：隨著AI素養與採用在組織中擴散，AI創造價值的範圍隨之擴大，持續推動AI驅動創新的文化基礎也更加穩固。

近期值得關注的指標正是該計畫自身設定的目標：確認節省能否在2025年底達到預計的370萬美元、集團關聯企業是否開始採用該平台，以及AI使用在銀行全體員工中的普及程度。

TBC烏茲別克AI平台計畫堪稱一個案例研究，展示當一家機構全力投入建設自有AI能力，而非拼湊現成的供應商組件時，能夠實現什麼。其財務成果可觀，技術成就具體，而正在進行的組織轉型正是那種能創造持久競爭優勢、而非短暫效率提升的轉型。在AI迅速從實驗性走向必需品的金融市場中，TBC烏茲別克已建立起基礎設施、團隊與文化導向，使其有能力跟上——乃至超越——仍在從外部拼湊AI能力的機構。

來源：TBC Uzbekistan's AI Platform Sets a New Benchmark for Banking Intelligence in Central Asia，FinTechZoom。