以人工智慧產業所要求的速度運作並非易事。在 OpenAI，一個以單詞「friction」為核心的內部機制，為員工提供了直接削減組織繁文縟節、掃除進展障礙的通道。

該系統圍繞一個專用電子郵件地址 friction@openai.com 運作，任何員工都可以在此報告內部瓶頸。Friction 流程擁有凌駕幾乎任何團隊現行工作之上的權限，並常由執行長 Sam Altman 或總裁 Greg Brockman 直接背書。

提交至 friction@ 的問題涵蓋技術系統故障、無效的內部流程，以及日常辦公室困擾——例如 IT 自動販賣機數量不足。OpenAI 的領導團隊會對每件提交進行分類處理，推進他們認為可行的項目。例如，在收到停車場爆滿的投訴後，公司啟動了一項試點計劃，為通勤距離較長的員工優先分配車位。另一次，員工要求建立更可靠、可大規模執行的 API 額度授予流程。

當問題被認定為足夠重要時，Altman 或 Brockman 會親自介入以確保問題得到解決。

一位接受 Fortune 採訪的 OpenAI 前員工將 friction 系統形容為領導層獲取基層反饋、防止問題惡化的有效工具。隨著 OpenAI 的員工人數預計在 2026 年底超過 8,000 人，辦公室遍及美國及全球各地，這一能力變得越來越關鍵，根據 Reuters 報導。在 OpenAI 規模較小、被廣泛視為業界最靈活運營者的早期，那種獨特的速度優勢，在如此規模下將面臨截然不同的挑戰——這是每家快速成長的科技公司成熟過程中都必須應對的課題。

「這是一件好事——字面上任何人都可以直接向 Sam 投訴大公司的狗屁倒灶事，他們也能採取行動，」該名前員工表示。「如果你想無情地削減官僚體系，就必須對此毫不留情。」

儘管 friction 郵件地址在 OpenAI 已存在一段時間，但該流程直到 2025 年秋天才真正開始受到重視，當時 Fidji Simo 加入公司擔任應用業務執行長。Simo 此前曾帶領 Instacart 完成上市，為這家面臨快速擴張複雜性的公司帶來了營運規模化經驗。她以一場為期三個月的「傾聽之旅」揭開任期序幕，旨在了解公司的內部挑戰並找出解決方案。這些對話中的反覆主題是：隨著組織規模擴大，維持速度與敏捷性的困難。

「公司很少會突然變得官僚化，」Simo 告訴 Fortune。「它是一個不必要的會議、一次多餘的審批、一個小小的挫折累積而成的。每一次只讓你的工作難度增加 1 或 2%，這就是為什麼它們容易被忽視，但這些摩擦會不斷疊加。」

Simo 將 friction@ 流程正式化。她指派 OpenAI 戰略倡議與營運副總裁 Irina Kofman 負責監控該收件匣，確保選定的問題得到處理。Simo 還設立了每月一次的全公司 Slack 更新，追蹤進展情況，向員工傳達領導層關注他們憂慮的信號。Simo 已於七月初離開 OpenAI，專注於自身健康及她的醫療保健初創公司，但 friction@ 流程及其配套的 Slack 更新仍在繼續。

儘管該系統帶來了明顯的益處，並已成為 OpenAI 文化中不可或缺的一部分，但並非所有人都認同它。

一位 OpenAI 前團隊負責人表示，自己在公司工作的幾年間收到了「數十封」friction 郵件，他形容該流程經常造成干擾——有時甚至到了產生它本應消除的低效率的地步。

「報告問題的個人可能認為這是最重要的事，但對於像我這樣一直處於超負荷、資源不足、過度透支的團隊來說，這是所能做的最具破壞性的事，」該名前員工表示。

在一家以高強度工作文化著稱的公司——加班到深夜是家常便飯——friction 郵件可能引發不受歡迎的緊急動員。「如果 Sam 和 Greg 認為某件事值得處理，如果它站得住腳，那麼基本上就會啟動一個『friction』，而負責該阻塞的團隊基本上就是被告知閉嘴去做，」該人士表示。「這不是開玩笑，是那種放下手頭一切的事情。」

然而，隨著開發和推出最先進 AI 模型競爭日益激烈，消除每一個可能拖慢速度的因素仍然是首要任務。在一個領先模型與挑戰者之間的差距可能以月計算的行業中，組織速度被領導層視為與運算能力和人才招募同等重要的競爭優勢。緊急動員和全公司「封鎖」已被廣泛接受為科技行業工作的一部分，正如 Facebook 等公司過去的做法所示。十二月，OpenAI 宣布內部「紅色警戒」，要求員工加大對戰略產品計劃的投入，以應對 Google 和 Anthropic 等競爭對手的進展。

OpenAI 的 friction 系統讓人聯想到 Amazon 的一項著名做法：創辦人 Jeff Bezos 以在郵件主旨中只打一個問號，將客戶投訴轉發給相關團隊——這種升級在內部被稱為「Jeff B」。收到郵件的團隊需要立即調查並解決問題。OpenAI 的 friction@ 地址秉承了相同的精神，只是針對的是內部瓶頸而非外部客戶投訴，正如 Business Insider 先前報導中所描述的 Amazon 做法。

本報導最初刊登於 Fortune.com。