Nationwide 提出警告,儘管這家建房互助會已將職場 AI 技術擴及約 16,000 名員工,其財務回報仍然難以量化。

在 Nationwide 與 Virgin Money 合併後的財務團隊中,約有 1,000 名員工目前持有 Microsoft 365 Copilot 進階授權,另有約 2,500 名工程師正在使用 GitHub Copilot。在 Nationwide 於 2024 年 10 月完成以 29 億英鎊收購 Virgin Money 之後,財務職能即橫跨兩個品牌。

Nationwide 技術轉型總監 Paul Ballard 向 City AM 表示,該互助會可以看到員工更頻繁地使用這項技術,且完成工作的速度更快,但尚未能確定這對其最終獲利究竟意味著什麼。

他說:「我們還沒完全搞定的問題……是我們究竟從中獲得了什麼價值?」「我們看得到價值,但它如何轉化為實際效益?」

這家建房互助會當初以約 300 名用戶加入微軟的搶先體驗計畫,並在今年初僅持有約 1,000 個 Copilot 進階授權,儘管其他機構已宣布更大規模的部署。自 2023 年 11 月推出以來,微軟將 365 Copilot 附加方案的定價維持在每名用戶每月 30 美元。

Ballard 說:「我們花費的每一英鎊都是客戶的錢。」「我們非常謹慎,務求真正了解價值所在。」

作為英國最大的建房互助會,Nationwide 是由會員而非外部股東持有的互助機構。

財務部門是最早擴大使用 Copilot 的部門之一,與技術及零售業務部門並列。員工使用這項工具分析試算表、審閱文件、撰寫電子郵件草稿以及摘要會議內容。

Nationwide 先前也曾透過微軟的 Azure OpenAI 服務使用 GPT-4 協助產生客戶信函,將平均所需時間從約 45 分鐘縮短至 10 到 15 分鐘。信函寄出前會由員工審核內容。

Ballard 表示,此次部署的目的在於提升 Nationwide 現有員工的生產力,而非削減人力。

他說:「我們非常明確地把這視為提供現有員工更好的工具,讓他們為客戶產出更多成果。」

距 AI 代理「仍相差甚遠」

這家建房互助會目前正在研究將 AI 代理應用於防制洗錢、客戶盡職調查、業務分析以及抵押貸款業務等領域。

但 Ballard 表示,Nationwide 距離「自主代理」仍相差甚遠,其所有 AI 應用案例均持續保留人類監督。

他說:「最大的風險是對這類技術掉以輕心。」「如果它 99 次都運作正常,很好。但如果第 100 次出了問題,你要如何確保自己能發現?」

Nationwide 已成立一個橫跨技術、資安、法務與採購的 AI 委員會,以評估該技術的新用途。該互助會也已將 19 個獨立的資料儲存區整併至 Microsoft Azure 與 Azure Databricks。

在此次擴張之際,微軟正設法將企業日益增加的 AI 使用轉化為回報,以回收其投入基礎設施的數十億美元資金。Microsoft 365 Copilot 在最新一季的付費席次突破 3,000 萬個,而席次超過 50,000 個的企業客戶數量年增超過七倍。

微軟負責 Copilot、Agents 與 Platform 業務的執行副總裁 Charles Lamanna 向 City AM 表示,金融服務是採用這項技術最快的產業之一,與科技業及製藥業並列。

根據該公司的財報新聞稿,微軟在截至 6 月的三個月內營收成長 18%,達到 900 億美元(670 億英鎊),Azure 營收則大增 43%。

這塊企業支出的競爭也在加劇,Google、OpenAI 與 Anthropic 紛紛推廣各自的職場 AI 產品,而企業也越來越能在不同的底層模型之間做出選擇。

儘管大量使用微軟產品,Nationwide 並不打算依賴單一 AI 模型。Ballard 表示,這家貸款機構正在評估「不同使用案例採用不同模型」,並希望在成本與法規變化時保留「選擇彈性」。在英國,金融服務領域的 AI 目前由金融行為監理署等現有監管機構依循原則導向的方式監管,而非採用歐盟所通過的專門 AI 立法。

Nationwide 在 AI 投資方面也採取了 Ballard 所稱的「no FOMO(不害怕錯過)」做法。

他說:「AI 並不是所有問題的解答。」「你只需要真正留意自己想解決的機會是什麼。」