對數百萬肯亞人而言，手機如今已成為通往網路、金錢與數位服務的門戶。這使得連網成本——以及詐欺和身分竊取的風險——與基本的網路品質一同成為日益重要的消費者關注議題。肯亞的電信產業深受 M-Pesa 成功的影響，這項由 Safaricom 於2007年推出的行動支付服務，為全球行動金融普惠設立了標竿，並使肯亞成為全球最依賴行動支付的經濟體之一。

根據肯亞通訊管理局的最新報告，電信業在2025/26財年第四季度仍是肯亞消費者投訴升級案件的最大來源。監管機構在2026年4月至6月期間共收到670件投訴，高於前一季的563件及2025年10月至12月的362件。其中548件已獲解決，即82%，另有122件仍在監管追蹤中。

電信業佔投訴升級案件的35.7%，其次為數位金融服務與行動支付（110件）、網路犯罪（75件）、廣播（42件）以及郵政與快遞服務（13件）。

這些數據指向一個超越網路可用性的消費者保護問題。隨著行動服務日益深入地嵌入日常金融與數位交易，消費者越來越多地對計費、詐欺、數據安全與信任提出疑慮。

這使得電信故障的後果比通話中斷或連線不佳更為嚴重。隨著手機號碼日益作為數位身分使用，電信系統的漏洞可能使消費者面臨意外收費、詐欺和身分竊取的風險。

在電信類別中，數據服務產生了195件投訴，遠高於語音服務的44件。最大的單一投訴類別為數據計費與收費，共75件——超過服務延遲、服務品質、中斷或網路無法存取等個別類別的投訴數量。

管理局表示，這些投訴反映出消費者對是否物有所值的日益擔憂，且計費爭議與服務品質的認知之間的關聯日益緊密。

除計費爭議外，該報告還突顯了肯亞數位經濟面臨的風險正出現更廣泛的轉變，電信基礎設施與金融服務的關聯日益緊密。

本季度數位金融服務與行動支付共產生110件投訴，其中包括86件涉及詐欺與詐騙的案件。

監管機構還記錄了75件網路犯罪投訴，管理局形容這反映了從傳統詐騙電話和簡訊到更複雜攻擊的演變，包括網路釣魚、冒充身分、虛假促銷、社交工程、詐欺性行動支付交易以及線上市場詐騙。

管理局越來越傾向於將電信詐欺與金融詐欺視為相互關聯的風險，而非分開處理的問題。

一個主要原因是手機號碼作為數位身分憑證的重要性日益增長。除了撥打電話外，SIM卡如今還提供對行動錢包、政府服務、銀行平台和線上帳戶的存取。肯亞依據《肯亞資訊與通訊法》實施強制性SIM卡註冊制度，將每個啟用的號碼與經驗證的國民身分連結——這使得未經授權的SIM卡替換尤其危險，因為一個被入侵的號碼可以成為通往用戶整個數位足跡的入口。

管理局警告，未經授權的SIM卡替換、身分竊取、用戶身分遭入侵以及薄弱的客戶驗證流程，正成為重大的消費者保護疑慮。

數據隱私也正成為一項獨立的監管挑戰。本季度管理局收到19件與數據外洩相關的投訴，另有10件關於保密與隱私違規的投訴，以及10件涉及未經授權分享個人資訊的投訴。

這些數據表明，消費者的關注範圍正從連網擴展到個人數據的收集、管理與保護方式——這一領域同樣屬於肯亞數據保護專員辦公室的職權範圍，該機構依據2019年《數據保護法》設立。

網路犯罪投訴集中在數位平台上。在記錄的75件案件中，43件涉及社群媒體，13件與網路濫用相關，突顯了線上平台在該國消費者風險環境中日益重要的角色。

報告還標記了關於客戶端設備的投訴，包括故障的數據機、效能不佳的路由器以及技術上未經核准的設備。管理局表示，此類設備不僅影響服務品質，還可能影響網路完整性與網路安全。

廣播業產生42件投訴，主要問題包括內容標準、服務品質和頻率干擾，而郵政與快遞服務則記錄了13件投訴。

隨著電信業者越來越成為消費者數位身分的守護者，而非單純的連網服務提供者，監管機構建議，保護用戶將需要與提升網路品質同等程度的安全強化措施。

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