IKEA 的 AI 機器人沒有取代員工——反而讓他們更有價值
重點速覽
- •IKEA 將受 AI 機器人 Billie 影響的客服中心員工重新培訓為室內設計顧問，而非裁撤其職位。
- •IKEA 重新培訓後的客服中心成為該公司成長最快的銷售管道，過去三年年增率達 15% 至 20%。
- •世界經濟論壇預測，到 2030 年 AI 及相關變革可能取代 9,200 萬個工作崗位，但若雇主投資於技能提升，約可創造 1.7 億個新職位。
- •包括 Amazon 和 PwC 在內的大型雇主已啟動大規模勞動力再培訓計畫，為員工迎接 AI 增強的工作場所做好準備。
- •在近期與 IBM 共同主辦的 CFO 晚宴上，受訪的財務高管主要將 AI 視為生產力和增長的驅動力，主要挑戰在於克服員工對被取代的恐懼。
人工智能正在重塑而非消滅工作，IKEA 提供了一個引人注目的案例，展示企業如何在部署 AI 的同時投資於員工。
五年前，IKEA 推出了 Billie，一款 AI 驅動的客服機器人，目前處理約四分之三與其互動的客戶查詢。IKEA 並未裁撤那些職責被機器人部分取代的客服中心員工，而是選擇對他們進行再培訓——將員工從例行性的訂單與退貨查詢，轉調為室內設計顧問，引導客戶完成複雜的傢俱與採購決策。這項決策已獲得回報：這些客服中心在過去三年成為該零售商成長最快的銷售管道，年增率介於 15% 至 20% 之間。
IKEA 的案例與先前對 AI 引發就業危機的預測形成鮮明對比。OpenAI 執行長 Sam Altman 與 Anthropic 執行長 Dario Amodei 都曾預測 AI 將造成大規模失業，但他們已隨後縮減了相關預測。Meta 執行長 Mark Zuckerberg 如今預期就業將淨增長，並形容這是「人人共享的 AI 未來」。其他人，包括 Vinod Khosla 和 Elon Musk，則預測人們將不再需要金錢或工作，但實現這種轉變的具體機制仍未說明。
再培訓策略正成為企業領袖日益關注的主題。大型雇主已公開承諾大規模技能提升：Amazon 的 Upskilling 2025 計畫承諾為數十萬名員工提供免費技能培訓，PwC 則推出了一項數十億美元的全球計畫，為 AI 增強的工作場所重新培訓員工。在近期與 IBM 共同主辦的一場 CFO 晚宴上，可以明顯看出，財務高管——儘管在波動的經濟環境中削減人力似乎更有利——主要將 AI 視為生產力、增長和員工敬業度的驅動力。這些領袖指出的主要挑戰是鼓勵同事更頻繁地使用 AI 工具，並克服對該技術終將取代自身的恐懼。
世界經濟論壇估計，到 2030 年，全球可能有 9,200 萬個工作崗位因 AI、相關技術及人口結構變化而被取代。然而，世界經濟論壇亦預測，若雇主投資於提升員工技能以有效運用 AI，約可創造 1.7 億個新職位——這一淨正值正是取決於 IKEA 成果所展示的那種由雇主主導的再培訓。
正如高盛執行長 David Solomon 所指出的，AI 最終只是另一種技術工具——其與眾不同之處在於推動變革的速度。IKEA 等案例以具體的增長數據為支撐，展示了 AI 如何為企業及其員工帶來可衡量的效益。將人力資源重新引導至更高價值、以關係為導向的工作，這一做法能否在其他行業大規模複製，仍是企業高管和勞動力規劃者在轉型過程中面臨的核心問題。
本篇報導最初刊載於 Fortune.com。請透過 Diane Brady 聯繫 CEO Daily：diane.brady@fortune.com。