在線上購物、非接觸式支付詐騙和人工智慧盛行的時代，消費者面臨日益嚴重的詐騙風險。美國消費者聯盟（CFA）的一份報告發現，美國人在2025年因網路詐騙和犯罪損失約1,480億美元——較2024年增長近26%，平均每戶家庭損失約1,009美元。CFA還指出，Facebook和Instagram是與網路詐騙最常相關聯的平台。

隨著消費者詐騙和令人困惑的信用卡收費增加，越來越多人轉向信用卡爭議機制來追回款項，彭博社報導。

信用卡爭議是指客戶因詐欺性收費或帳單錯誤等原因向銀行提出交易異議，由銀行撤銷該筆交易並將資金退還給客戶。信用卡爭議制度源於1974年的《公平信用帳單法》，該法確立了消費者對信用卡帳單錯誤提出異議的權利。如今，Visa和Mastercard等卡片網路制定了具體的原因代碼和程序規則，規範爭議的分類、審查和解決方式。要符合信用卡爭議的資格，客戶必須提供支援資訊，在某些情況下還需提供詐欺收費的證據。銀行隨後審查該請求並決定是否批准撤銷。

雖然信用卡爭議是處理可疑交易的重要工具，但部分消費者正在利用該機制來獲取他們不應得的退款。

「友善詐欺」的激增

根據Juniper Research的資料，美國消費者在2025年提出了1.58億件交易爭議，較2021年增加29%。Juniper專注於數位支付領域的高級研究分析師Michael Greenwood向彭博社表示，雖然部分爭議源於真正的詐欺，但很大一部分可歸因於消費者——尤其是年輕消費者——從事所謂的「友善詐欺」。

這種友善詐欺的一種形式，是消費者確實無法辨識一筆合理的收費。由於線上購物可能透過多個平台、供應商和支付處理商進行，銀行對帳單上出現的商家名稱可能顯得陌生，導致客戶對自己實際上已授權的交易提出異議。

在其他情況下，消費者利用主觀的爭議類別。例如，以商品或服務「與描述不符」為由提出爭議本質上是主觀的，即使索賠存疑也可能獲得退款。一位點了披薩覺得應該放更多義大利辣香腸的客戶可以嘗試提出爭議——但除非餐廳承諾了特定數量的辣香腸片而實際數量不足，否則該交易合理地應由客戶承擔。

部分消費者儘管已按約定收到商品或服務，仍然提出信用卡爭議，僅作為獲取退款的一種手段。

研究機構Datos Insights詐欺和反洗錢業務的策略顧問Jim Mortensen向彭博社表示：「有些人覺得，哦，這只是在對抗大企業而已。這算不上是詐欺。」

然而，友善詐欺仍然是詐欺——它對消費者和企業都帶來後果。

信用卡爭議詐欺的影響

詐欺性的信用卡爭議請求被歸類為第一方詐欺的一種，軟體公司Socure將其定義為「使用自己的身份開立帳戶和/或從事不誠實行為以獲取個人或財務利益。」

雖然因友善詐欺面臨刑事起訴的可能性不大——除了需要支付原始交易款項外——但從事此行為的消費者面臨在詐欺監控系統中被標記、交易被拒絕以及銀行帳戶受限的風險。

企業承受了最沉重的負擔，每天透過收入損失、庫存損失以及收單銀行徵收的每筆爭議費用來吸收信用卡爭議損失。當提出信用卡爭議時，無論商家最終是否贏得爭議，通常都會被收取費用，這意味著即使成功抗辯也會產生成本。小型企業尤其脆弱，因為信用卡爭議損失可能迅速威脅其生存能力。

爭議數量不斷增加，推動了商家對信用卡爭議管理和詐欺偵測技術的需求。商家可以透過稱為「再提示」（representment）的程序來抗辯信用卡爭議，在該程序中他們向卡片網路提交證據——例如送達確認、通訊記錄或交易記錄——以嘗試推翻撤銷決定。結果並非保證成功，且許多小型企業缺乏追蹤每筆爭議的資源。

這個問題已變得相當普遍，以至於許多小型企業主在TikTok上分享他們的經歷。當配件品牌Scrunchie Luxe贏得一筆信用卡爭議時，其負責人稱之為「每個小型企業主的夢想」——這是她第一次在信用卡爭議中勝出。

「如果你是小型企業主，你就會知道這幾乎不可能發生，」她說。她解釋道，一位客戶對其訂單提出了問題，她已予以解決。然而幾週後，Scrunchie Luxe仍然收到了信用卡爭議通知。負責人提交了所有證據，最終贏得了爭議，儘管她原以為會蒙受財務損失。

「通常你對信用卡爭議是在打一場必敗的仗，因為他們總是站在客戶那一邊，」她說。（TikTok）

來源：美國消費者聯盟 | 彭博社