ElevenLabs 現場技術長如何部署 AI 代理——以及他為何認為語音 AI 新創將迎來更大的效率提升
重點速覽
- •ElevenLabs 的入境銷售開發代表（SDR）代理今年已處理超過 3,000 條客戶線索，在無人工介入的情況下以 32 種不同語言完成逾 90% 潛在客戶的資格審核。
- •BCG 研究顯示，代理式 AI 在 AI 價值中的占比已從 2025 年的 17% 升至今年的 22%，預計到 2030 年達到 39%，但大多數調查發現企業在協調多代理流程方面仍準備不足。
- •ElevenLabs 最近透過兩個代理之間的自主交接完成了一筆完整的銷售：SDR 代理處理入境需求，客戶經理代理則處理法律文件與合約。
- •該公司在每個業務團隊中都派駐一名工程師，每個小組人數少於 10 人，且大多數員工已自行打造代理來處理重複性任務，幾乎所有求職者最初都由 AI 招募人員篩選。
- •在一名客戶服務代理錯誤發放低於 30 美元的退款且未上報之後，ElevenLabs 建立了模擬該代理推理過程的測試案例並更新了提示詞與防護機制，同時維持由人類主導的監控層來管理其代理。
Alex Holt 是語音 AI 新創 ElevenLabs 的現場技術長（field CTO），他對 AI 代理的看好程度，可謂企業高層中的翹楚。這家公司已將自主代理嵌入銷售、招募與內部營運——而 Holt 相信，目前取得的效率提升僅僅是開端。
ElevenLabs 已部署一個入境銷售開發代表（SDR）代理，今年已處理超過 3,000 條客戶線索，在完全沒有人工介入的情況下，以 32 種不同語言完成逾 90% 潛在客戶的資格審核。另一個 AI 代理則擔任教練，協助新進銷售團隊成員進行客戶互動的角色扮演演練，使這部分員工的上手速度更快。還有一個招募代理負責求職者的第一輪面試，而在公司內部的 Slack 中，多個代理也能迅速回應員工對內部流程的提問。
「我認為這個領域最令人興奮的一點是，你總覺得自己只看到冰山一角，」Holt 表示。他說，ElevenLabs 從代理式 AI——能夠在極少人類監督下自主規劃並執行多步驟任務的 AI 系統——獲得的效率提升，如今或許感覺相當前衛，但「再過六個月，你將看到更大的提升」。
Holt 的觀點反映了更廣泛的趨勢。CTO 與 CIO 日益將代理式 AI 視為重點，期望從對這項技術的大量投資中提取價值。根據顧問巨頭 BCG 發表的研究，代理式 AI 在 AI 價值中的占比已從 2025 年的 17% 升至今年的 22%，預計到 2030 年將達到 39%。然而，大多數調查發現，企業在重新思考工作流程以及協調多代理流程——即一個代理自主將工作移交給另一個代理——方面仍準備不足。
在 ElevenLabs，大多數員工都與代理協作，而且多數員工甚至自行打造代理來處理重複性任務。公司的核心業務目標並未因 AI 而改變：銷售團隊須利用 AI 更快地創造更多營收，而客戶服務的滿意度分數則受到密切關注。
「業務指標完全一樣，」Holt 表示。「這必須是由業務單位本身推動和主導的行動。代理與技術只是他們可以用來達成目標的工具。」
在組織架構上，ElevenLabs 在整個企業的每個團隊中都派駐一名工程師，且每個小組人數都少於 10 人——這種結構將技術能力直接嵌入 Holt 認為應主導這些行動的業務單位之中。以招募為例，兩名前線部署工程師與人力資源同事組成一個工作小組，唯一目標是縮短求職者通過面試流程所需的時間。如今，幾乎所有求職者在應徵 ElevenLabs 職位時，最初都由一名 AI 招募人員進行篩選。
「這樣招募人員就能在流程最後花 30 分鐘說服你加入，」Holt 表示。
Holt 在軟體與數據分析公司 Palantir Technologies 任職五年後，於 2023 年 9 月以工程師身分加入 ElevenLabs。他於 2026 年 6 月升任現場技術長。三個月後，這家新創宣布其估值翻倍至 220 億美元。執行長 Mati Staniszewski 最近表示，ElevenLabs 可能開始為 2028 年的首次公開募股進行規劃。
對 Holt 而言，代理式 AI 的下一個前沿，是在多代理系統上投入更多心力，讓多個代理之間能夠共享更多背景資訊並進行更複雜的工作交接。這項工作已在公司的銷售線索業務中開發中。SDR 代理利用語音 AI 判斷潛在買家的認真程度，並在篩選完成後引入人工代表。但最近，一名 ElevenLabs 客戶透過與兩個代理的互動完成了一筆完整的銷售：入境需求首先由 SDR 代理處理，隨後由一名客戶經理代理處理法律文件與合約。這種交接——一個代理自主將工作移交給另一個代理——正是大多數調查發現企業尚無力執行的多代理協調類型。
「這樣的價值在於，對那些最簡單、最重複的機械性案例，你現在可以為客戶將整條流程自動化，」Holt 表示。這讓員工能夠把更多時間投入到更複雜的入境需求或追加銷售上。
Holt 說，在大規模採用代理式 AI 的過程中確實需要一些耐心。招募代理是否有助於錄取合適的人才？ElevenLabs 的客戶服務分數是否隨 AI 而提升？「其中一些指標可能需要很長時間才能顯現，」他說。「我們依靠業務負責人來識別那些先行指標以及應該衡量的指標。」
此外，AI 也可能出現非預期行為——在 OpenAI 與 Anthropic 的代理近期接連失控的高知名度案例之後，這個問題引發了警示。ElevenLabs 表示，已建立一個由人類主導的監控與觀察層來管理其代理。但錯誤仍可能發生：一名客戶服務代理錯誤地向一名客戶退還了低於 30 美元的小額款項，且未將問題上報給員工。ElevenLabs 建立了一個模擬該通話以及導致代理出錯的完整推理鏈的測試案例，隨後更新了提示詞與防護機制。
Holt 表示，以這種方式追蹤代理做出的每一項決策，實際上可能是有幫助的。如果是人類犯了同樣的錯誤，公司很可能不會察覺。
「這不僅僅是流程自動化，它還能讓你收集更多數據，」Holt 談及代理式 AI 時表示。「我預期在接下來幾年，我們將開始看到的趨勢是，人們會更熱烈地討論如何優化這些流程。」
作者：John Kell
本文原刊於 Fortune.com。
