軟體公司 Genesys 表示，客服領域採用人工智慧 (AI) 後，預計將提升生產力，並擴大而非取代菲律賓業務流程外包 (BPO) 人員的角色。

「我認為這是加分，不是減分，」Genesys 亞洲區副總裁 Mao Gen Foo 在週三的記者會上表示。「這將提升菲律賓 BPO [產業] 知識工作者的生產力。」

Genesys 菲律賓國家經理 Kulachart Ngernpermpoon 表示，菲律賓作為顧客體驗服務的主要出口國，可結合人力專業與 AI 工具，更有效率地提供服務。

根據該公司 2026 年《顧客體驗現況》調查，10 位菲律賓顧客體驗主管中有 6 位計劃在未來兩年內部署 AI 工具，以支援客服人員、主管與員工。該比例超過亞太區平均的 55% 與全球平均的 47%。

消費者態度也在轉變。調查發現，64% 的菲律賓消費者在過去兩年間對 AI 驅動的客服變得更加正面，相較之下，亞太區為 56%，全球為 50%。

約 78% 的受訪者表示，只要問題能被快速且完整地處理，他們對於問題是由真人客服還是 AI 解決並不在意。此外，73% 的受訪者表示聊天機器人與虛擬客服讓他們更容易自行解決問題。對於一個以處理顧客互動為出口基礎的全國性產業而言，這些消費者態度構成了該產業 AI 採用計劃的需求面背景。

Ngernpermpoon 先生指出，AI 部署仍需要具備專業知識的人員來監督系統與營運。

「AI 的部署可以更快速、更具擴展性，但你需要有合適的團隊主管、合適的同事或合適的管理者，」他說。

Foo 先生補充，隨著企業擴大 AI 的使用，信任將至關重要。「在 AI 時代，我認為最重要的貨幣就是信任，」他說。「沒有信任，一切都行不通。」

調查顯示，菲律賓顧客體驗主管預計在未來 12 個月內，將平均 32% 的客服預算配置給 AI 工具，同時約 49% 的受訪主管預期代理式或半自主 AI 系統將在處理顧客問題上扮演更重要的角色。由於部署計劃以兩年為期、預算調整預計在 12 個月內發生，這些數據為該國客服領域的 AI 轉型如何成形提供了近期檢核點。

這些調查結果來自 20 多個國家共 5,811 位消費者與 1,580 位顧客體驗主管的回應，其中包括亞太地區的 1,426 位消費者與 508 位企業主管。

— Juliana Chloe A. Gonzales 報導