Temenos（SIX: TEMN）是全球银行技术领域的领导者，今日宣布与Celent开展新研究，指出美国银行客户日益提高的期望与银行交付能力之间的差距正在扩大。

该研究发表于《The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition》，指出一个“可转换中间层”：其中75%的人对其主要金融机构仅“中等满意”或更低。与此同时，62%的美国银行表示，在过去12个月里争取并留住客户变得更加困难。

Celent认为，银行必须应对一个由AI、agentic capabilities以及客户对更快、更具建议性和更个性化服务的更高期待所塑造的客户互动新时代。信任同样会显著影响客户继续留在原银行还是转而选择其他银行的决定，因此，在客户本就愿意更换服务提供商的市场中，服务质量和产品相关性显得更加重要。受制于遗留系统的银行，将更难满足对更智能、更灵活银行服务不断上升的期待。

研究的关键发现

支付、欺诈防护、价值感和数字能力成为薄弱环节

客户之所以不满意，是因为银行在若干直接影响日常体验的领域表现不佳：支付、安全与欺诈防护，以及物有所值。

近一半消费者对其支付服务不满意。

42%表示对安全和欺诈防护不满意。

超过三分之一对基于价值的产品与服务（包括费用、利率和奖励）“最不满意”。

这些都是银行关系中的核心部分，这也解释了为何不满情绪会转化为更强的换行意愿，而不仅仅是情绪层面的轻微波动。

把握可转换中间层

当竞争对手提供更清晰的金融价值和更强的数字能力时，消费者愿意考虑更换银行。六个主要换行驱动因素中有四个与价值或信任相关。

51%的人表示，如果信用产品的利率和费用更好，他们会考虑更换银行。

42%的人表示，更个性化的费用结构或奖励会影响他们的选择。

39%的人将更好的在线和移动银行功能视为更换银行的原因。

Celent首席银行分析师Michael Bernard表示：“可转换中间层对银行既是威胁，也是机遇。消费者需求正从访问便利转向个性化、信任和指导。能够将现代数字体验、基于客户关系的个性化服务以及可信的人类支持结合起来的银行，将最有可能留住客户，并从传统竞争者和纯数字挑战者手中赢得市场份额。”

Temenos北美总裁Brian DuVal表示：“美国银行面临的挑战并不是缺乏雄心，而是其技术基础能否跟上不断上升的客户期望。现代化应当转化为更快的创新、更大的产品灵活性以及可信的AI赋能体验。当客户能够看见并感受到差异时，技术变革就会带来竞争优势。”

在建立信任的同时运用AI

美国消费者对AI驱动的特定银行功能改进表现出越来越高的热情，例如财务健康管理，但他们对AI也保持现实的顾虑；在问题复杂、敏感或关系重大的情况下，消费者仍希望能够联系到真人。

67%的人会在日常银行业务中使用AI驱动的对话式界面。

39%的人会使用，或“肯定会使用”AI驱动的服务代表他们进行授权购买。

48%的客户担心AI驱动银行业务中的隐私和数据安全，34%担心AI错误和不准确。

这些发现表明，推出AI功能的银行需要将便利性与清晰的控制机制和人工支持相结合，尤其是在信任和安全影响客户选择的场景中。

银行面临核心现代化挑战

银行必须专注于构建下一代银行业务的基础。银行将其“供给”与客户“需求”相匹配的能力，不仅取决于技术栈的上层，也取决于其核心基础。

接近半数的美国银行（46%）承认，现有技术和遗留平台的局限性是创新以及提升产品和客户体验的障碍。

30%的银行表示，遗留系统限制了生成式AI的部署。

超过60%的银行正在考虑对核心银行系统进行转型，其中超过五分之一（22%）表示这属于其2026/27年的前三大投资优先事项。

该报告《The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition》探讨了不断变化的客户期望、信任以及技术限制如何重塑美国银行业竞争。