发票生命周期管理领域的全球领导者 Basware 正与专业服务自动化（PSA）解决方案的领先供应商 Kantata 合作，推动其专业服务组织超越常规任务自动化，转向规模化那些使企业形成差异化优势的专长能力。两家公司将于 10 月 20 日在拉斯维加斯举行的 Technology & Services World 大会上介绍这一转型，Basware 首席客户官 Mark Johnston 将与 Kantata 首席执行官 Michael Speranza 同台，分享 Basware 如何从 AI 试验走向 AI 赋能交付，以及由此带来的业务转型。

专业服务团队面临着以更少资源交付更多成果的日益压力。PSA 平台是这些团队赖以运转的运营系统，统筹项目人员配置、计费和交付，因此这一层面的薄弱会直接体现在利润率和客户成果上。对 Basware 而言，答案不是简单地实现任务自动化，而是寻找方法将在每次客户合作中创造价值的专长能力规模化。

从混乱到掌控

Basware 的努力始于一个基础性的运营问题。"我们的服务组织利润率低、项目界定慢、人员配置慢，而且我无法判断我们赖以运营的软件是否真正在为我们发挥作用，"Johnston 回忆道。

Johnston 和他的团队着手打下更坚实的基础，并确定 AI 在哪些方面能带来最大的运营和客户影响。他们很快得出结论：这一机遇远不止于通过任务自动化来提升工作效率。

"AI 可以承担例行工作中的繁重任务，但真正的机遇在于用它来规模化员工的专长，"Johnston 表示。"Basware 的每一个客户环境都是独特的，这正是我们的员工发挥价值之处。如果我们能把最优秀的员工所掌握的东西——他们的判断力、他们的工作模式、他们的经验——一致地应用到每个项目和每个客户中，会怎样？这正是 AI 真正令人兴奋的地方，也是我们正在前进的方向。"

当 AI 遇上专长

为了将这一愿景变为现实，Basware 部署了 Kantata PSA 平台，并首先专注于基础工作：实现计费自动化。目前，公司正拓展至另外三个领域，利用 AI 转变服务交付方式并推动关键业务成果：

• 更智能的资源管理： 由 Kantata Expertise Engine 驱动的 AI 智能体帮助 Basware 的服务管理者在时间线和需求变化时确定项目人员配置方案，将合适的人匹配到合适的客户，同时保护利润率和交付质量。
• 更快、更优的实施交付： 平台中内嵌的 AI 使 Basware 能够将所有实施中标准化的重复性工作交由 AI 处理，同时将人类专长投入到每个客户独有的任务中——这才是其真正价值所在。
• 文档自动化： AI 可生成项目文档并发送给客户，消除了耗时的行政负担，使专业服务团队能够专注于与客户互动并输出专业能力。

从效率到影响力

这一战略已初见成效。客户成功经理过去在客户通话前每天要花四到五小时做调研，如今这些时间被用于直接与客户沟通——Johnston 表示，这一产能提升可使公司在不增加人手的情况下，凭借现有 CSM 团队实现收入翻倍。

在客户支持方面，一个 AI 智能体现在可处理 Basware 客户的非付费用户每月提交的 10,000 张工单中约一半，解决速度更快、表述更清晰，并提升了满意度。

"在专业服务领域，自动化只是券。专长才是差异化优势。挑战在于如何在不稀释其价值的前提下实现规模化，"Speranza 表示。"Basware 正在展示这在实践中可以是什么样子：利用 AI 将工作从专家肩上卸下，让他们把更多时间花在客户真正付费的事情上——解决问题、运用判断力、交付成果。"

Johnston 和 Speranza 将在 TSW 大会的"恭喜，你雇用了一个 AI 智能体！现在谁来管理它的利润率？"炉边谈话中登台，讨论如何将 AI 从试验推向现实世界交付，并分享关于 AI 落地运营以及衡量 AI 赋能交付真实经济效益的实用技巧和经验教训。