据软件公司Genesys称，客服领域采用人工智能（AI）预计将提升生产率，并拓宽菲律宾业务流程外包（BPO）从业者的角色，而非取代他们。

“我认为这是加分项，而不是减分项，”Genesys亚洲区副总裁Mao Gen Foo在周三的新闻发布会上表示。“这将提升菲律宾BPO【行业】知识工作者的生产率。”

Genesys菲律宾国家经理Kulachart Ngernpermpoon表示，作为客户体验服务的主要出口国，菲律宾可以将人类专业知识与AI工具相结合，以更高效地提供服务。

该公司2026年客户体验现状调查显示，十分之六的菲律宾客户体验负责人计划在未来两年内部署AI工具，以支持客服人员、主管和员工。这一比例超过亚太地区55%和全球47%的平均水平。

消费者的态度也在转变。调查发现，过去两年中，64%的菲律宾消费者对AI驱动的客服更加积极，而亚太地区的这一比例为56%，全球为50%。

约78%的受访者表示，只要问题能够快速且彻底地解决，他们并不在意问题是由人工客服还是AI解决。与此同时，73%的受访者表示，聊天机器人和虚拟客服让他们更容易自行解决问题。对于一个以处理客户交互为出口基础的国家级产业而言，这些消费者态度构成了该行业AI采纳计划的需求侧背景。

Ngernpermpoon先生指出，AI部署仍然需要有经验的员工来监督系统和运营。

“AI的部署可以更快、更具可扩展性，但你需要合适的团队负责人、合适的同事或合适的管理者，”他说。

Foo先生补充道，随着企业扩大AI的使用，信任将至关重要。“在AI时代，我认为第一货币是信任，”他说。“没有信任，什么都行不通。”

调查显示，菲律宾客户体验负责人预计在未来12个月内将客服预算的32%平均用于AI工具，同时约49%的负责人预计代理型或半自主AI系统将在处理客户问题方面发挥更大作用。随着部署计划以两年为周期、预算调整预计在12个月内展开，这些数据为该国客服领域的AI转型如何成形划出了近期的时间节点。

这些发现基于对20多个国家5,811名消费者和1,580名客户体验负责人的调查，其中包括亚太地区的1,426名消费者和508名企业领导者。

— Juliana Chloe A. Gonzales报道