Temenos (SIX: TEMN), мировой лидер в области банковских технологий, сегодня объявила о новом исследовании совместно с Celent, которое подчеркивает расширяющийся разрыв между тем, чего все больше ожидают клиенты банков в США, и тем, что банки способны предоставлять.

Опубликованный в «The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition», отчет выявляет «переключаемую середину» — 75%, которые лишь «умеренно удовлетворены» или менее удовлетворены своим основным финансовым учреждением. В то же время 62% банков США говорят, что за последние 12 месяцев стало труднее привлекать и удерживать клиентов.

По мнению Celent, банки должны отвечать на новую эпоху взаимодействия с клиентами, сформированную AI, агентными возможностями и растущими ожиданиями более быстрых, консультативных и персонализированных услуг. Доверие также оказывает существенное влияние на решение клиента остаться в банке или перейти в другой, что делает качество сервиса и релевантность продуктов еще важнее на рынке, где клиенты уже готовы менять поставщика услуг. Банкам, ограниченным устаревшими системами, будет труднее соответствовать растущим ожиданиям в отношении более умного и отзывчивого банковского обслуживания.

Ключевые выводы исследования

Платежи, защита от мошенничества, ценность и цифровые каналы оказываются слабыми местами

Клиенты недовольны, потому что банки недостаточно хорошо справляются с несколькими направлениями, напрямую влияющими на повседневный опыт: платежами, безопасностью и защитой от мошенничества, а также соотношением цены и качества.

Почти половина потребителей недовольна своими платежными сервисами.

42% указывают на недовольство безопасностью и защитой от мошенничества.

Более трети «наименее удовлетворены» предложениями, основанными на ценности, включая комиссии, ставки и вознаграждения.

Эти элементы являются ключевой частью банковских отношений, что помогает объяснить, почему недовольство может приводить не просто к более слабому отношению, а к готовности сменить банк.

Удержание «переключаемой середины»

Потребители готовы рассматривать смену банка, когда конкуренты предлагают более ясную финансовую ценность и более сильные цифровые возможности. Четыре из шести главных факторов, подталкивающих к смене банка, связаны с ценностью или доверием.

51% рассмотрели бы смену банка ради лучших ставок и комиссий по кредитным продуктам.

42% говорят, что более персонализированная структура комиссий или вознаграждений имеет значение.

39% называют более удобные функции онлайн- и мобильного банкинга причиной для смены банка.

Майкл Бернард, главный банковский аналитик Celent, сказал: «“Переключаемая середина” создает для банков и угрозу, и возможность. Потребительский спрос смещается от доступа и удобства к персонализации, доверию и guidance. Банки, которые смогут сочетать современные цифровые сервисы с персонализацией, учитывающей отношения с клиентом, и надежной человеческой поддержкой, будут лучше всего позиционированы для удержания клиентов и завоевания доли как у традиционных конкурентов, так и у цифровых игроков».

Брайан ДюВал, президент по Северной Америке, Temenos, сказал: «Проблема для банков США не в отсутствии амбиций. Вопрос в том, могут ли их технологические основы успевать за растущими ожиданиями клиентов. Модернизация должна приводить к более быстрым инновациям, большей гибкости продуктов и надежным AI-решениям. Технологические изменения создают конкурентное преимущество, когда клиенты могут увидеть и почувствовать разницу».

Использовать AI, одновременно укрепляя доверие

Потребители в США все активнее поддерживают улучшения банковских функций на основе AI, например в сфере финансового благополучия, но при этом сохраняют реалистичные опасения по поводу AI и по-прежнему хотят иметь доступ к человеку, когда вопрос сложный, чувствительный или связан с высокими рисками.

67% использовали бы AI-powered conversational interfaces для повседневного банкинга.

39% используют или «определенно использовали бы» AI-powered services, чтобы совершать от их имени авторизованные покупки.

48% клиентов обеспокоены конфиденциальностью и безопасностью данных в AI-driven banking, а 34% опасаются ошибок и неточностей AI.

Полученные данные показывают, что банкам, добавляющим функции AI, потребуется сочетать удобство с понятными механизмами контроля и человеческой поддержкой, особенно там, где доверие и безопасность влияют на выбор клиента.

Банки сталкиваются с базовыми задачами модернизации

Банкам необходимо сосредоточиться на создании основы для банковского обслуживания следующего поколения. Способность банка согласовать свое «предложение» со спросом клиентов зависит не только от верхнего уровня технологического стека, но и от его базовой платформы.

Почти половина банков США — 46% — признают, что ограничения их текущих технологий и устаревшей платформы являются препятствием для инноваций и внедрения улучшений в продукты и клиентский опыт.

30% банков говорят, что устаревшие системы ограничивают внедрение Generative AI.

Более 60% рассматривают трансформацию своих основных банковских систем, при этом более одной пятой — 22% — называют это одной из трех главных инвестиционных приоритетов на 2026/27.

Отчет «The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition» рассматривает, как меняющиеся ожидания клиентов, доверие и технологические ограничения перестраивают конкуренцию в банковском секторе США.