Работать в темпе, который требует индустрия искусственного интеллекта, — задача не из простых. В OpenAI внутренний механизм, основанный на одном слове — «friction», — дает сотрудникам прямой канал, чтобы обходить организационную волокиту и устранять препятствия, мешающие прогрессу.

Система строится вокруг выделенного адреса электронной почты friction@openai.com, куда любой сотрудник может сообщить о внутреннем узком месте. Процесс friction обладает полномочиями фактически отменять почти любую работу, над которой работает команда, и часто получает прямую поддержку CEO Сэма Альтмана или президента Грега Брокмана.

Круг вопросов, направляемых на friction@, включает сбои технических систем, неэффективные внутренние процессы и повседневные офисные раздражители — например, нехватку автоматов с товарами для IT. Руководящая команда OpenAI сортирует каждое обращение и продвигает те, которые считает подлежащими решению. В одном случае компания запустила пилотную программу, чтобы отдавать приоритет парковочным местам сотрудникам с долгой дорогой на работу после жалоб на переполненные парковки. В другой раз сотрудники просили сделать процесс выдачи API credits более надежным и масштабируемым.

Если вопрос признается достаточно важным, Альтман или Брокман лично вмешиваются, чтобы обеспечить его решение.

Бывший сотрудник OpenAI, поговоривший с Fortune, назвал систему friction эффективным инструментом для получения руководством обратной связи с уровня рядовых сотрудников и предотвращения накопления проблем. Эта возможность становится особенно важной по мере того, как численность OpenAI, как ожидается, превысит 8 000 сотрудников к концу 2026 года, при наличии офисов по всей территории США и по всему миру, согласно сообщению Reuters. Сохранять темп, который отличал OpenAI в более ранний, меньший период — когда компанию широко считали одним из самых гибких игроков отрасли, — на таком масштабе становится принципиально иной задачей, с которой сталкивается каждая быстрорастущая технологическая компания по мере зрелости.

«Это хорошо — буквально любой может пожаловаться Саму на чушь большой компании, и они могут отреагировать», — сказал бывший сотрудник. «Если вы хотите безжалостно прорезать бюрократию, нужно быть безжалостным».

Хотя адрес friction существует в OpenAI уже некоторое время, процесс по-настоящему получил распространение осенью 2025 года, когда Фиджи Симо присоединилась к компании в качестве CEO of Applications. Она начала свою работу с трехмесячного «слушающего тура», чтобы понять проблемы компании и то, как их можно решить. В тех разговорах постоянной темой было беспокойство о том, как сохранять скорость по мере роста компании.

«Компании редко становятся бюрократичными внезапно», — сказала Симо Fortune. «Это происходит по одному ненужному совещанию, одному лишнему согласованию, одному небольшому раздражающему эпизоду за раз. Каждый из них делает вашу работу лишь на 1 или 2% сложнее, поэтому их легко игнорировать, но эти трения накапливаются».

Симо выстроила вокруг адреса friction@ более формализованный процесс. Она поручила Ирине Кофман, вице-президенту OpenAI по стратегическим инициативам и операциям, отслеживать входящие сообщения и следить за тем, чтобы отдельные вопросы решались. Симо также начала ежемесячное обновление в Slack для всей компании, чтобы отслеживать прогресс и показать сотрудникам, что руководство уделяет внимание их concerns. Симо покинула OpenAI в начале июля, чтобы сосредоточиться на своем здоровье и своем медицинском стартапе, но процесс friction@ и связанные с ним обновления в Slack продолжают действовать.

Хотя борьба с неэффективностью дает очевидные преимущества, и система friction стала неотъемлемой частью культуры OpenAI, нравится она не всем.

Один из бывших руководителей команды OpenAI, который сказал, что за несколько лет работы в компании получил «десятки» писем на friction, назвал этот процесс часто отвлекающим — иногда до такой степени, что он сам создавал неэффективность, которую должен был устранять.

«Человек, который сообщает о проблеме, вероятно, считает ее самой важной вещью на свете, но для команд вроде моей, которые постоянно работают на пределе, с нехваткой ресурсов и перегружены обязательствами, это самая отвлекающая вещь, которую только можно сделать», — сказал бывший сотрудник.

В компании с напряженной рабочей культурой, где длинные рабочие часы — нередко далеко за ужином и до ночи — являются обычным делом, письма friction могут вызывать нежелательные авралы. «Если Сам и Грег считают что-то заслуживающим внимания, если это можно обосновать, то по сути запускается “friction”, а тому, кто отвечает за блокировку, более или менее просто говорят замолчать и сделать это», — сказал собеседник. «Это не шутка, это ситуация в духе “бросай все”».

Однако в условиях жесткой конкуренции в гонке за создание и выпуск самых передовых моделей ИИ скорость и устранение любого возможного торможения становятся приоритетом. А в технологической отрасли авралы и корпоративные «локдауны» — часть работы, с которой многие уже смирились. В декабре, например, OpenAI ввела внутренний «code red», заставив сотрудников усилить фокус на стратегических продуктовых инициативах, чтобы сдержать продвижение таких конкурентов, как Google и Anthropic.

Письма friction в OpenAI также напоминают о знаменитой практике другого технологического гиганта: пугающих писем с вопросительным знаком от основателя Amazon Джеффа Безоса.

Когда клиент Amazon писал Безосу на jeff@amazon.com, и Безос считал вопрос заслуживающим внимания соответствующей команды, он отправлял ей один вопросительный знак. Внутри компании это было известно как «Jeff B escalation». Команда, получившая такое письмо, должна была немедленно заняться глубоким разбором и исправлением проблемы. Адрес friction@ в OpenAI действует в том же духе, хотя он направлен на внутренние проблемы, а не на те, с которыми сталкиваются внешние клиенты.

Этот материал был впервые опубликован на Fortune.com