В Нигерии больше нет проблемы с платежами. Есть проблема доверия.

Таков центральный тезис нового отчета Bridgforte, аналитического центра, опубликованного в партнерстве с Innovation Hub Программы развития ООН (UNDP) в Лагосе. В отчете говорится, что уверенность в финансовой системе Нигерии теперь определяется не столько тем, как быстро движутся деньги, сколько тем, насколько надежно система реагирует, когда что-то идет не так.

По данным Центрального банка Нигерии (CBN), в 2025 году страна обработала транзакции на сумму более ₦1.2 quadrillion ($880.51 billion), что делает ее одним из самых загруженных рынков платежей в реальном времени в мире.

По мере того как цифровые платежи становятся основным способом перевода денег для миллионов нигерийцев, возникает новая проблема. Успех обнажил самое слабое место системы: доверие.

«Надежность сервиса и урегулирование споров являются основными факторами снижения доверия, намного превосходя опасения по поводу мошенничества, конфиденциальности данных и искусственного интеллекта», — говорится в отчете.

После десятилетий расширения доступа к финансовым услугам политики теперь задают другой вопрос: не могут ли нигерийцы совершать цифровые платежи, а доверяют ли они системе достаточно, чтобы продолжать ею пользоваться. Этот сдвиг важен, потому что на рынке, где цифровые транзакции вплетены в повседневную коммерцию, повторяющиеся сбои могут влиять на то, как домохозяйства и бизнес выбирают способы оплаты, сбережения и перевода денег.

С момента создания Nigeria Inter-Bank Settlement System Plc в 1993 году Нигерия инвестировала в платежную инфраструктуру, цифровую идентификацию, регулирование финтеха и инфраструктуру расчетов в реальном времени. Эти инвестиции помогли создать финансовую экосистему, которая ежегодно обрабатывает миллиарды транзакций.

На фоне этой инфраструктуры вырос и уровень формальной финансовой инклюзии. Согласно 2023 Access to Financial Services Survey организации Enhancing Financial Innovation and Access (EFInA), 64% взрослых нигерийцев теперь пользуются формальными финансовыми услугами, что отражает многолетнее расширение со стороны банков, финтех-компаний и провайдеров мобильных платежей.

Айша Ахмад, основательница Bridgforte и бывшая заместительница губернатора Центрального банка Нигерии (CBN), сказала TechCabal, что одной инфраструктуры недостаточно для создания доверия.

«Одна из наших ключевых идей заключается в том, что доверие к финансовым услугам — это архитектурный результат системы», — сказала она. «Нам нужно создавать управленческие рамки, которые последовательно формируют и поддерживают доверие, учитывая, насколько взаимосвязанной стала финансовая система».

По мере роста объема транзакций и увеличения числа потребителей, зависящих от цифровых финансов для повседневных операций, сбои становятся более заметными и более затратными. В системе, построенной на совместимости, сбой в одном звене цепочки может повлиять на то, как потребители воспринимают остальную систему.

«Основы банковского дела — это доверие», — сказал Узома Дози, главный исполнительный директор Sparkle, нигерийского финтеха, во время панельной дискуссии на презентации отчета во вторник.

Потребители взаимодействуют с одной финансовой системой

Один из центральных тезисов отчета заключается в том, что сбои доверия сначала являются операционной проблемой, а уже потом технологической.

Один цифровой платеж может пройти через сервисы верификации личности, платежные шлюзы, банки, финтех-приложения, платежные шлюзы для мерчантов и application programming interfaces (APIs) до достижения адресата. Для потребителя это всего одна транзакция.

«Клиенты воспринимают финансовую систему не как отдельное учреждение, а как целое», — сказала Ахмад. «Если они взаимодействуют с одним учреждением и остаются недовольны, это подрывает их доверие ко всей системе».

Потребителю мало важно, возник ли неудачный платеж в банке, платежном шлюзе, финтех-платформе или у сетевого провайдера. В памяти остается только неудачный перевод, задержанный возврат или неурегулированная жалоба.

Отчет утверждает, что именно этим объясняется, почему операционные сбои все сильнее формируют общественное доверие, чем новые технологии, такие как искусственный интеллект. Для пользователей практический тест заключается не в том, насколько система современна, а в том, насколько она надежна, когда что-то ломается.

CBN делает доверие целью политики

Регулятор пришел к схожему выводу. CBN построил свое платежное видение на 2028 год вокруг шести руководящих принципов, включая доверие. Регулятор утверждает, что задача Нигерии сегодня — не только расширять цифровой доступ, но и укреплять доверие потребителей к системам, которыми люди уже пользуются.

Исследование Innovations for Poverty Action (IPA), опубликованное в 2024 году, показало, что 84% потребителей столкнулись как минимум с одной проблемой при использовании цифровых финансовых услуг. Плохое качество сети затронуло 44% респондентов, а неожиданные комиссии и мошенничество — по 23%.

«В целом PSV 2025 Нигерии расширила цифровой доступ, но выявила слабые места в механизмах урегулирования, финансовой грамотности и высоких потерях от мошенничества, показав, что инклюзия без доверия хрупка», — говорится в PSV.

Чтобы решить эту проблему, регулятор поставил амбициозную цель — достичь показателя доверия 80% к 2028 году. Он также планирует ввести ежеквартальные публичные рейтинговые отчеты наряду с National Payments Trust Index для измерения доверия к финансовой системе.

Доверие стало экономическим вопросом

Ахмад отмечает, что если проблему доверия не решить, платить за это будет вся финансовая экосистема.

«Доступ продвинулся вперед, — сказала она. — Но по мере успеха вы начинаете видеть закономерности в своем успехе. Люди взаимодействуют с системой, но делают это непоследовательно, и уровень использования мог бы быть выше».

Диане Карусиси, главный исполнительный директор Bank of Kigali, крупнейшего коммерческого банка Руанды, утверждает, что доверие в конечном счете формируется в моменты неудач, а не успехов.

«Доступ к финансам — не самоцель. Мы хотим результатов. Мы хотим, чтобы люди росли, начинали накапливать богатство», — сказала она во время панельной дискуссии. «Доверие зарабатывается тогда, когда происходит сбой, и вы проходите через этот сбой вместе со своими клиентами».

Именно доверие определяет, станет ли цифровой банкинг привычкой. Потребители, которые ожидают неудачных переводов или длительного урегулирования споров, с большей вероятностью будут хранить наличные, избегать незнакомых финансовых продуктов или возвращаться к физическим каналам. Со временем это ослабляет объем транзакций, замедляет финансовую инклюзию и снижает отдачу от многолетних инвестиций в цифровую инфраструктуру.

«Когда что-то идет не так, мы видим очень много напрасных инвестиций», — сказала Ахмад. «Кто платит за отсутствие доверия? Сегодня — все мы. В некоторых проблемах, которые мы видим, это связано с использованием наличных и отсутствием доверия».

Чтобы решить часть проблем доверия в финансовом секторе, она считает, что сотрудничество должно выйти за рамки создания общей инфраструктуры и включить разведку по мошенничеству, кибербезопасность, операционную устойчивость и урегулирование споров — области, где сбои в одном учреждении все чаще влияют на доверие во всей экосистеме.

«Та координация, которая привела нас сюда, должна эволюционировать вместе с той взаимосвязанной системой, которую мы видим сегодня», — сказала Ахмад.

Bridgforte также рекомендовала создать долгосрочный индикатор доверия, который будет отслеживать, что со временем усиливает или ослабляет доверие потребителей.

«Мы рекомендовали сделать долгосрочный барометр, чтобы со временем проверять, что усиливает доверие и что его подрывает у потребителей», — сказала Ахмад.

По ее словам, более широкий вопрос заключается в том, может ли система управления развиваться так же быстро, как развивались инновации.

«Если мы намеренно улучшим эту координацию — между инфраструктурой, институтами, технологиями и культурным доверием — мы сможем создать рамку, которая будет стремиться усилить все это», — сказала она.

Хотя отчет основан на нигерийских реалиях, Ахмад считает, что его выводы применимы и к континенту, и за его пределами.

«Платформенно-ориентированные финансовые услуги, взаимосвязанные финансовые услуги, где многое из финансовых продуктов доставляется через цифровые платежи с участием множества сторон, — это то, что вы видите по всему миру», — сказала Ахмад.