В эпоху онлайн-покупок, мошенничества с бесконтактными платежами и искусственного интеллекта потребители сталкиваются с все более высоким риском мошенничества. По данным отчета Consumer Federation of America (CFA), американцы потеряли примерно $148 миллиардов из-за онлайн-мошенничества и преступлений в 2025 году — это почти на 26% больше, чем в 2024 году, или около $1,009 на домохозяйство. CFA также указала Facebook и Instagram как платформы, наиболее часто связанные с онлайн-мошенничеством.

По мере роста числа мошеннических схем и запутанных списаний по кредитным картам все больше людей обращаются к чарджбэкам, чтобы вернуть свои деньги, сообщает Bloomberg.

Чарджбэк возникает, когда клиент оспаривает транзакцию в своем банке — например, из-за мошеннического списания или ошибки в выставлении счета, — и банк отменяет операцию, возвращая средства клиенту. Система чарджбэков возникла благодаря Fair Credit Billing Act 1974 года, который закрепил право потребителей оспаривать ошибки в счетах по кредитным картам. Сегодня карточные сети, такие как Visa и Mastercard, определяют конкретные коды причин и процедурные правила, по которым классифицируются, рассматриваются и разрешаются споры. Чтобы претендовать на чарджбэк, клиент должен предоставить обоснование и, в некоторых случаях, доказательства мошеннического списания. Затем банк рассматривает запрос и принимает решение, утверждать ли отмену операции.

Хотя чарджбэки служат важным инструментом для оспаривания подозрительных транзакций, некоторые потребители используют этот процесс, чтобы получить возврат средств, которые им законно не причитаются.

Рост «дружественного мошенничества»

Согласно Juniper Research, американские потребители подали 158 миллионов споров по транзакциям в 2025 году, что на 29% больше, чем в 2021 году. Майкл Гринвуд, старший аналитик Juniper, специализирующийся на цифровых платежах, рассказал Bloomberg, что хотя часть споров связана с реальным мошенничеством, значительная доля приходится на покупателей — особенно более молодых — которые прибегают к так называемому «дружественному мошенничеству».

Одна из форм такого «дружественного мошенничества» возникает, когда покупатели действительно не узнают законное списание. Поскольку онлайн-покупки могут проходить через несколько платформ, продавцов и платежных процессоров, название продавца в банковской выписке может показаться незнакомым, и клиент оспаривает транзакцию, которую на самом деле авторизовал.

В других случаях потребители используют субъективные категории чарджбэка. Например, оспаривание транзакции на том основании, что товар или услуга были предоставлены «не так, как описано», по своей природе субъективно и может привести к возврату средств, даже если претензия спорна. Покупатель, заказавший пиццу и решивший, что на ней должно было быть больше пепперони, может попытаться оформить чарджбэк — хотя, если только ресторан не обещал конкретное количество ломтиков пепперони и их действительно оказалось меньше, ответственность за оплату транзакции лежит на клиенте.

Некоторые потребители запрашивают чарджбэки, несмотря на то, что получили товар или услугу в соответствии с договоренностью, просто чтобы добиться возврата.

Джим Мортенсен, стратегический советник по вопросам мошенничества и борьбы с отмыванием денег в исследовательской компании Datos Insights, сказал Bloomberg: «Есть люди, которые думают: ну, это просто способ насолить системе, так сказать. Это ведь не совсем мошенничество».

Однако «дружественное мошенничество» все равно остается мошенничеством — и оно может создать проблемы как для потребителей, так и для бизнеса.

Последствия мошенничества с чарджбэками

Мошеннические запросы на чарджбэк классифицируются как форма first-party fraud, которую компания Socure определяет как «использование собственной личности для открытия счета и/или совершения нечестного действия ради личной или финансовой выгоды».

Хотя уголовное преследование за «дружественное мошенничество» маловероятно — помимо обязанности оплатить спорную транзакцию — потребители, прибегающие к такой практике, рискуют быть отмеченными в системах мониторинга мошенничества, столкнуться с отказом в проведении транзакций и ограничениями по банковскому счету.

Наибольшую нагрузку несет бизнес: компании ежедневно покрывают потери от чарджбэков в виде недополученной выручки, утраченного товара и комиссий по каждому спору, взимаемых банками-эквайерами. Когда подается чарджбэк, с продавца обычно взимается комиссия независимо от того, удастся ли ему в итоге выиграть спор, а значит, даже успешно оспоренные претензии обходятся в затраты. Малые предприятия особенно уязвимы, поскольку убытки от чарджбэков могут быстро поставить под угрозу жизнеспособность бизнеса.

Растущий объем споров усилил спрос на технологии управления чарджбэками и выявления мошенничества среди продавцов. Продавцы могут оспаривать чарджбэки в рамках процесса, называемого representment, предоставляя доказательства — например, подтверждения доставки, журналы переписки или записи о транзакции — в карточную сеть, пытаясь отменить возврат. Результат не гарантирован, и у многих малых компаний нет ресурсов, чтобы разбираться с каждым спором.

Проблема стала настолько распространенной, что многие владельцы малого бизнеса начали делиться своими историями в TikTok. Когда бренд аксессуаров Scrunchie Luxe выиграл спор по чарджбэку, владелица назвала это «мечтой каждого владельца малого бизнеса» — это была ее первая победа в таком споре.

«Если вы владелец малого бизнеса, вы знаете, что так не бывает», — сказала она. Она объяснила, что у клиента возникла проблема с заказом, которую она урегулировала. Тем не менее спустя несколько недель Scrunchie Luxe все же получила чарджбэк. Владелица представила все доказательства и в итоге выиграла спор, хотя ожидала финансовых потерь.

«Обычно ты ведешь заведомо проигрышную борьбу с чарджбэками, потому что они всегда встают на сторону клиента», — сказала она. (TikTok)

Источник: Consumer Federation of America | Bloomberg