Алекс Холт, полевой технический директор стартапа голосового ИИ ElevenLabs, настолько же позитивно настроен в отношении AI-агентов, насколько это вообще возможно для топ-менеджера. Компания уже встроила автономных агентов в продажи, рекрутинг и внутренние операции — и Холт считает, что достигнутый рост эффективности — это только начало.

ElevenLabs развернула входящего агента по развитию продаж (SDR), который в этом году обработал более 3 000 лидов, квалифицировав свыше 90% потенциальных клиентов на 32 разных языках без какого-либо участия человека. Ещё один AI-агент выступает в роли тренера, помогая новым сотрудникам отдела продаж отрабатывать взаимодействие с клиентами в ролевых играх, что ускоряет адаптацию этой части персонала. Агент по рекрутингу проводит первичные собеседования с кандидатами, а в корпоративном Slack компании различные агенты оперативно отвечают на вопросы сотрудников о внутренних процессах.

«Думаю, самое интересное в этой сфере — то, что вы всегда чувствуете себя на кончике айсберга», — говорит Холт. Рост эффективности, который ElevenLabs получает от агентного ИИ — систем ИИ, способных автономно планировать и выполнять многошаговые задачи с минимальным контролем человека, — сегодня может казаться передовым, отмечает он, но «через полгода вы увидите ещё больший эффект».

Взгляды Холта отражают более широкую тенденцию. CTO и CIO всё чаще фокусируются на агентном ИИ как на ключевом источнике ценности, которую они рассчитывают извлечь из масштабных инвестиций в эту технологию. Доля агентного ИИ в ценности ИИ выросла с 17% в 2025 году до 22% в этом году, согласно исследованию консалтингового гиганта BCG, и, по прогнозам, достигнет 39% к 2030 году. При этом большинство опросов показывает, что компании плохо подготовлены к переосмыслению рабочих процессов и организации многоагентных процессов, в которых один агент автономно передаёт работу другому.

В ElevenLabs большинство сотрудников работают совместно с агентами, а многие даже создали собственных агентов для выполнения повторяющихся задач. Ключевые бизнес-цели компании не изменились с приходом ИИ: от отделов продаж ожидается использование ИИ для более быстрого роста выручки, а показатели удовлетворённости клиентов в службе поддержки находятся под пристальным контролем.

«Это абсолютно те же бизнес-метрики, — говорит Холт. — Эта инициатива должна исходить от самих бизнес-подразделений. Агенты и технологии — лишь инструмент, который они могут использовать для этого».

С организационной точки зрения ElevenLabs закрепила инженера за каждой командой в компании, и в каждой группе меньше 10 человек — структура, которая встраивает технические возможности непосредственно в бизнес-подразделения, которые, по словам Холта, и должны управлять такими инициативами. В рекрутинге, например, два полевых инженера работают в одной группе с коллегами из HR, и их единственная цель — сократить время прохождения кандидатами собеседований. Сегодня почти всех кандидатов при подаче заявки на вакансию в ElevenLabs первоначально отбирает AI-рекрутер.

«Это 30 минут, которые рекрутер может потратить в конце процесса, чтобы убедить вас присоединиться к нам», — говорит Холт.

Холт пришёл в ElevenLabs в сентябре 2023 года инженером после пяти лет работы в компании по разработке ПО и аналитике данных Palantir Technologies. Он был назначен на должность полевого CTO в июне 2026 года. Три месяца спустя стартап объявил, что удвоил свою оценку до $22 млрд. Генеральный директор Мати Станiszewski недавно дал понять, что ElevenLabs может начать подготовку к первичному публичному размещению акций в 2028 году.

По словам Холта, следующая граница для агентного ИИ — это больше усилий в многоагентные системы, обеспечивающие более широкий общий контекст и более сложную передачу работы между несколькими агентами. Эта работа уже ведётся для лидов компании в продажах. Агент SDR использует голосовой ИИ для определения серьёзности намерений потенциального покупателя, привлекая живого представителя после этого этапа отбора. Но недавно один из клиентов ElevenLabs смог закрыть сделку полностью через взаимодействие с двумя агентами: входящий запрос сначала обработал агент SDR, а затем агент — менеджер по работе с клиентами занялся юридическими документами и контрактами. Такая передача работы — когда один агент автономно передаёт её другому — это как раз тот тип многоагентной оркестрации, к выполнению которой большинство опросов признаёт компании неподготовленными.

«Ценность в том, что теперь вы можете автоматизировать всю эту цепочку для клиентов там, где речь идёт о простых, наиболее повторяющихся механических случаях», — говорит Холт. Это освобождает сотрудников для более сложных входящих запросов или дополнительных продаж.

Холт отмечает, что внедрение агентного ИИ в таком масштабе требует терпения. Помогает ли агент по рекрутингу нанимать подходящих людей? Улучшаются ли в ElevenLabs показатели клиентского сервиса благодаря ИИ? «Некоторые из этих метрик могут занять много времени, — говорит он. — Мы полагаемся на владельцев бизнеса, чтобы определять опережающие индикаторы и метрики, которые нам следует измерять».

Бывают и случаи, когда ИИ действует непреднамеренным образом — вопрос, вызвавший тревогу после недавних громких инцидентов, в которых агенты OpenAI и Anthropic вышли из-под контроля. ElevenLabs сообщает, что создала контролируемый людьми уровень мониторинга и наблюдения для управления своими агентами. Но ошибки всё же могут проскальзывать: один из агентов клиентского сервиса ошибочно выдал клиенту небольшой возврат средств на сумму менее $30 и не эскалировал вопрос сотруднику. ElevenLabs создала тестовый сценарий, воспроизводивший звонок и точную цепочку мыслей и рассуждений, которые привели агента к ошибке, а затем обновила промпты и защитные механизмы.

Холт говорит, что отслеживание каждого решения агента подобным образом на самом деле полезно. Если бы ту же ошибку совершил человек, компания, вероятно, её бы даже не заметила.

«Это не просто автоматизация процессов; это позволяет собирать больше данных», — говорит Холт об агентном ИИ. «Ожидаю, что в ближайшие годы мы увидим тенденцию, когда люди будут гораздо больше говорить об оптимизации этих процессов».

Автор: Джон Келл

Эта история была первоначально опубликована на Fortune.com.