Ожидается, что внедрение искусственного интеллекта (ИИ) в сфере клиентского обслуживания повысит производительность и расширит роли филиппинских работников бизнес-процессного аутсорсинга (BPO), а не заменит их, сообщает компания-разработчик программного обеспечения Genesys.

«Я считаю, что это плюс, а не минус», — заявил вице-президент Genesys по Азии Мао Ген Фу на пресс-брифинге в среду. «Это повысит производительность специалистов BPO-индустрии на Филиппинах».

Управляющий директор Genesys на Филиппинах Кулачарт Нгернпермпун отметил, что Филиппины, крупный экспортер услуг клиентского опыта, могут объединить человеческую экспертизу с инструментами ИИ для более эффективного предоставления услуг.

Шесть из деся филиппинских руководителей в области клиентского опыта планируют внедрить инструменты на основе ИИ для поддержки агентов, руководителей и сотрудников в течение следующих двух лет, согласно опросу компании State of Customer Experience 2026. Этот показатель превышает среднее значение по Азиатско-Тихоокеанскому региону (55%) и глобальный средний показатель (47%).

Настроения потребителей также меняются. Опрос показал, что 64% филиппинских потребителей за последние два года стали лучше относиться к клиентскому обслуживанию на основе ИИ по сравнению с 56% в Азиатско-Тихоокеанском регионе и 50% в мире.

Около 78% респондентов заявили, что им безразлично, решаются ли проблемы клиентов живым агентом или ИИ, при условии, что вопрос решается быстро и полностью. При этом 73% отметили, что чат-боты и виртуальные агенты упрощают самостоятельное решение вопросов. Для национальной индустрии, чей экспорт основан на обработке клиентских взаимодействий, эти потребительские настроения формируют контекст спроса для планов внедрения ИИ в секторе.

Г-н Нгернпермпун отметил, что внедрение ИИ по-прежнему требует опытных сотрудников для контроля систем и операций.

«Внедрение ИИ может быть гораздо быстрее и гораздо более масштабируемым, но вам нужна правильная руководитель команды, правильный коллега или правильные менеджеры», — сказал он.

Г-н Фу добавил, что по мере расширения использования ИИ компаниями доверие будет иметь решающее значение. «В эпоху ИИ, я считаю, главной валютой является доверие», — сказал он. «Без доверия ничего не работает».

Опрос показал, что филиппинские руководители в области клиентского опыта ожидают направить в среднем 32% своих бюджетов на клиентское обслуживание на инструменты на основе ИИ в следующие 12 месяцев, при этом около 49% ожидают, что агентные илиавтономные системы ИИ будут играть большую роль в решении вопросов клиентов. С учетом двухлетнего горизонта планов внедрения и ожидаемых изменений бюджета в течение 12 месяцев эти цифры определяют ближайшие ориентиры того, как ИИ-переход в клиентском обслуживании страны будет формироваться.

Результаты основаны на ответах 5 811 потребителей и 1 580 руководителей в области клиентского опыта из более чем 20 стран, включая 1 426 потребителей и 508 бизнес-лидеров из Азиатско-Тихоокеанского региона.

— при участии Джулианы Хлои А. Гонзалес