Искусственный интеллект меняет сектор розничной торговли, поскольку автономные агенты все чаще помогают клиентам принимать решения о покупке. Однако отраслевые эксперты подчеркивают, что участие человека будет необходимо компаниям для реализации полной ценности их технологических инвестиций.

Лоренцо Капинпин (Lorenzo Capinpin), старший инженер по решениям в Salesforce, назвал развитие агентной коммерции не просто технологическим обновлением, а возможностью для мировой розничной торговли стоимостью 3 триллиона долларов к 2030 году.

Выступая в рамках панельной дискуссии на Национальной конвенции и выставке розничной торговли (National Retail Convention and Expo), г-н Капинпин заявил, что по мере того, как потребители переходят от традиционных инструментов поиска и просмотра к взаимодействию на базе ИИ, розничная торговля должна подготовиться к будущему, в котором люди и ИИ-агенты будут совместно привлекать клиентов.

Поскольку 21% покупателей уже начинают поиск товаров с помощью ИИ, традиционная модель розничной торговли претерпевает структурные изменения. В отличие от традиционных чат-ботов, отвечающих на отдельные запросы, ИИ-агенты могут автономно выполнять многошаговые задачи, такие как сравнение продуктов в разных магазинах, применение промокодов на скидку и завершение покупок от имени пользователя. Хотя некоторые процессы неизбежно будут автоматизированы, г-н Капинпин подчеркнул, что участие человека останется незаменимым.

«Люди не будут заменены, но им придется найти свою ценность в этой новой реальности. Речь идет о том, чтобы ИИ-агенты и люди вместе обеспечивали успех клиентов», — сказал он.

Проводя параллель с банковской сферой, г-н Капинпин вспомнил опасения, сопровождавшие внедрение банкоматов несколько десятилетий назад.

«В то время, когда они появились, было много... историй о том, как машины захватывают банки. Машины забирают наши рабочие места», — отметил он.

В конечном итоге банкоматы помогли банкам снизить операционные расходы и привели к появлению новых ролей и вакансий для сотрудников. В эпоху ИИ, по словам г-на Капинпина, компании должны перейти от простых чат-ботов к автономным агентам, способным справляться с более сложными задачами на основе надежной платформы, которая позволит бизнесу получать и использовать достоверные данные.

«Если мы хотим, чтобы ИИ-агенты были актуальными для нас как организаций, а также для потребителей, мы должны иметь возможность отслеживать, что именно произошло, каковы были результаты их работы, и исправлять их», — добавил он.

Однако проблемы сохраняются. Изолированное внедрение технологий и низкое качество данных по-прежнему препятствуют более широкому развертыванию ИИ среди розничных продавцов. Salesforce отметила, что ритейлеры могут решить эти проблемы, активируя надежные данные для предоставления гиперперсонализированного опыта.

Тем временем компания Meltwater, занимающаяся потребительской аналитикой, сообщила, что филиппинские потребители все чаще обращаются к генеративному ИИ как к основному каналу информации, бросая вызов традиционным поисковым системам.

Сунита Хау (Sunita Howe), руководитель отдела маркетинга Юго-Восточной Азии и Индии в Meltwater, заявила, что традиционный путь получения информации был нарушен появлением больших языковых моделей, таких как ChatGPT, Gemini и Perplexity. По ее словам, внедрение ИИ растет среди всех поколений на Филиппинах.

«Впервые за десятилетие доля поиска Google упала ниже 90%, и это произошло из-за того, что его потеснил ChatGPT», — сказала г-жа Хау на том же мероприятии.

Данные Meltwater показывают, что 80% пользователей поиска теперь полагаются на сгенерированные ИИ резюме по крайней мере в 40% их запросов, что приводит к поведению «нулевого клика» (zero-click), при котором пользователи получают ответы, не посещая веб-сайт бренда. Для розничных торговцев эта тенденция означает меньше возможностей для привлечения прямого трафика на свои сайты и формирования пути клиента на собственных цифровых платформах.

Филиппинцы также меняют то, как они используют социальные сети. Филиппины в настоящее время входят в четверку ведущих стран мира по использованию Reddit, при этом потенциальный охват рекламы на этой платформе в стране вырос на 10,8 миллиона пользователей в период с конца 2024 по конец 2025 года, достигнув 15,1 миллиона человек, согласно данным Meltwater.

«Ваше использование Reddit огромно по сравнению с другими странами Азии. Это означает, что беседы на Reddit имеют значение. Это база с высоким уровнем доверия, которую бренды не могут игнорировать», — сказала г-жа Хау.

Reddit также стал критически важным источником для цитирования ИИ — роль, подкрепленная соглашениями о лицензировании данных, которые платформа подписала с крупными ИИ-компаниями, включая Google и OpenAI, использующими контент Reddit для обучения своих моделей. Она добавила, что это делает управление присутствием брендов в этих нишевых сообществах крайне важным. Маркетологи должны проактивно отслеживать, как их бренды появляются в ответах, сгенерированных ИИ.

«Вам нужно адаптироваться, иначе вы останетесь позади», — сказала г-жа Хау, отметив, что доверие к бренду необходимо защищать путем выявления и исправления дезинформации на платформах ИИ в режиме реального времени.

— Juliana Chloe A. Gonzales