Każdy Nigeryjczyk posiadający konto bankowe zna ten rytuał. Inicjujesz przelew, ekran się zawiesza, przychodzi powiadomienie o obciążeniu, a uznanie środków nigdy nie następuje. Dzwonisz do banku, a tam słyszysz, by „ exercise patience .” Dwa dni później pieniądze wracają albo nie, i wszystko zaczyna się od nowa.

Central Bank of Nigeria (CBN) chce, by ten rytuał zniknął do 2028 , wyznaczając cel zerowej liczby nieudanych transakcji w ciągu dwóch lat. To, co ujawnia nowe anonimowe badanie 40 nigeryjskich specjalistów od płatności, pracowników banków, sprzedawców, dziennikarzy i zwykłych użytkowników, nie jest jednak systemem czekającym na jedno rozwiązanie.

To branża, w której każda grupa obwinia innego winowajcę za tę samą porażkę, a każda nauczyła się obwiniać go na długo przed tym, zanim badanie w ogóle zadało to pytanie.

Przeczytaj także: Missing funds, unexplained loans and angry customers: Is GTBank still in crisis?

Zapytaj pracowników operacyjnych banku, dlaczego transakcja się nie powiodła, a odpowiedź pada niemal odruchowo: błąd użytkownika. Błędny PIN, zły numer konta, niewystarczające środki. Każdy z czterech pracowników banków, którzy odpowiedzieli na ankietę, podał jakąś wersję tego wyjaśnienia, i łatwo zrozumieć, skąd bierze się ten nawyk.

Od kiedy nigeryjskie banki zaczęły tworzyć cyfrowe kanały skierowane do klientów, odpowiedzialność branży była powiązana z uwierzytelnianiem. Klient, który wpisuje prawidłowy PIN i OTP, jest uznawany za osobę, która autoryzowała transakcję, co oznacza, że gdy coś dzieje się później, najszybszym i najbezpieczniejszym miejscem, od którego dział operacyjny zaczyna sprawdzanie, jest dane wejściowe, a nie infrastruktura.

Ten nawyk widać nawet w odpowiedziach osób, które same go reprezentują. Jeden z pracowników banku, pracujący w zespole operacyjnym, powiedział w badaniu: „I think it’s [zero failed transactions by 2028] achievable, but only if the rails get fixed first. The single biggest drag right now is basic user error that no amount of infrastructure spend will fix.”

Ale gdy zapytano go, co faktycznie powinno się zmienić, ten sam pracownik wskazał „upgrade NIBSS” oraz „mandatory bank API standards”, czyli dokładnie te same rozwiązania, których domagali się inżynierowie.

Odruch obwiniania klienta i jednoczesne uznanie, że infrastruktura wymaga poprawy, najwyraźniej nie są wewnętrznie sprzeczne w jednej osobie. Mówi to mniej o samym pracowniku, a więcej o tym, jak głęboko zakorzenione jest w bankach myślenie o porażce w kategoriach winy klienta, nawet gdy wiedzą lepiej.

Przeczytaj także: An NIBSS software error made a ₦13.66 billion transfer, and 176 Nigerians are now being sued for it

Wszyscy, którzy nie pracują w operacjach bankowych, wskazują zupełnie co innego, a ten podział ma własną historię.

NIBSS powstał w 1993 [E-banking guidelines were established and eTranzact launched in 2003] jako wspólna infrastruktura rozliczeniowa dla sektora bankowego o ułamku dzisiejszej skali, a jego natychmiastowy system przelewów uruchomiono w lipcu 2011, na lata przed polityką bezgotówkową Nigerii i późniejszym boomem fintechowym, który podniósł wolumen transakcji daleko ponad to, do czego pierwotnie zaprojektowano tę architekturę.

Każdy fintech zbudowany później na NIBSS działał w praktyce na torach położonych dla mniejszego kraju, dlatego deweloperzy sięgają po przełącznik jako pierwszy punkt, gdy coś się psuje. 12 z 13 ankietowanych twórców fintechów oraz 6 z 7 konsumentów wskazało przeciążenie NIBSS lub przestoje banków jako główną przyczynę niepowodzeń, a nie błąd użytkownika.

Ta nieufność ma ostatnio bardzo konkretne podstawy, a nie tylko historyczne. We wrześniu 2024 błąd oprogramowania NIBSS zaksięgował 13.66 billion naira na 176 kontach w 19 bankach i firmach fintech, bez żadnego odpowiadającego obciążenia w systemie. To fikcyjne pieniądze, które NIBSS obecnie próbuje odzyskać, pozywając tych 176 beneficjentów.

„ Banks need to stop treating payments as a legacy IT problem ,” napisał jeden z deweloperów w ankiecie. „ Many still rely on ageing core banking systems that struggle during peak periods. They need active data centres, real-time monitoring, faster incident response, and planned infrastructure upgrades instead of emergency fixes .”

Dziennikarze i zwykli użytkownicy doszli do podobnej nieufności z innej strony. 8 z 9 ankietowanych dziennikarzy wskazało przestoje sieci i telekomunikacji, a nie NIBSS czy banki, jako największego winowajcę, co odpowiada dekadzie niedoinwestowania w wieże GSM, od których zależy bankowość USSD, oraz udokumentowanej historii awarii telekomunikacyjnych, które reporterzy, bardziej niż ktokolwiek inny w tym łańcuchu, mają w zwyczaju opisywać.

„ Shaky telecom connectivity killing transactions mid-flight ,” napisał jeden z dziennikarzy, dodając, że naprawa „ doesn’t happen without sustained investment, not just a press release .”

Nawet regulatorzy, od których można by oczekiwać obrony nadzorowanego systemu, podzielili winę między przestoje banków a przeciążenie NIBSS, zamiast obwiniać klienta. To sugeruje, że także w CBN instytucyjna pamięć o tym, skąd naprawdę biorą się awarie, wskazuje raczej nie na osobę trzymającą telefon.

Żadna z tych grup nie wybiera strony przypadkowo. Pracownicy banków odziedziczyli ramy odpowiedzialności zbudowane wokół uwierzytelniania. Deweloperzy odziedziczyli przełącznik zbudowany dla mniejszego kraju, a następnie obserwowali, jak publicznie i kosztownie zawodzi. Dziennikarze odziedziczyli dekadę awarii telekomunikacyjnych.

Każde z tych wyjaśnień jest rozsądną interpretacją własnej historii danej grupy z systemem, i właśnie dlatego cel CBN na 2028, czyli „zero failed transactions”, dotyczy sporu, który wciąż się zmienia, a nie jednego, wspólnie uznanego problemu.

Napraw przełącznik, a deweloperzy poczują się potwierdzeni w swojej ocenie. Nie napraw niczego w sposobie, w jaki banki klasyfikują odrzuconą transakcję jako nieudaną, a rytuał przy kolejce do bankomatu, zawieszony ekran, opóźnione uznanie środków i dwudniowe oczekiwanie na zwrot będą trwać niezależnie od tego, co ktoś zmodernizuje.

Przeczytaj także: 5 ways the new National Payment Stack would improve Nigeria’s payment solutions