Nationwide przestrzega, że zwrot finansowy z AI wykorzystywanej w miejscu pracy pozostaje trudny do oszacowania, mimo że towarzystwo budowlane rozszerza wdrożenie tej technologii na około 16 tys. pracowników.

Około 1 tys. pracowników połączonego zespołu finansowego Nationwide i Virgin Money posiada obecnie licencje premium Microsoft 365 Copilot, a około 2,5 tys. inżynierów korzysta z GitHub Copilot. Funkcja finansowa obejmuje obie marki po przejęciu Virgin Money przez Nationwide za 2,9 mld funtów, zakończonym w październiku 2024 roku.

Paul Ballard, dyrektor ds. transformacji technologicznej w Nationwide, powiedział w rozmowie z City AM, że towarzystwo widzi, iż pracownicy korzystają z technologii coraz częściej i szybciej wykonują zadania, ale nie ustaliło jeszcze dokładnie, co oznacza to dla jego wyniku finansowego.

„Rzecz, której jeszcze nie dopracowaliśmy… to jaka dokładnie wartość z tego czerpiemy?” — powiedział. „Widzimy tę wartość, ale jak przekłada się ona na rezultaty?”

Towarzystwo budowlane przystąpiło do programu wczesnego dostępu Microsoftu z około 300 użytkownikami i na początku tego roku posiadało jedynie około 1 tys. licencji premium Copilot, mimo że gdzie indziej zapowiadano większe wdrożenia. Microsoft wycenia dodatek 365 Copilot na 30 dolarów za użytkownika miesięcznie od momentu jego wprowadzenia na rynek w listopadzie 2023 roku.

„Każdy funt, który wydajemy, to funt należący do naszych klientów” — powiedział Ballard. „Zwracaliśmy szczególną uwagę, aby naprawdę rozumieć, gdzie tkwi wartość.”

Jako największe brytyjskie towarzystwo budowlane Nationwide jest spółdzielnią należącą do swoich członków, a nie do zewnętrznych akcjonariuszy.

Dział finansów był jedną z pierwszych jednostek, które rozszerzyły korzystanie z Copilota, obok działu technologii i operacji detalicznych. Pracownicy używają narzędzia do analizowania arkuszy kalkulacyjnych, przeglądania dokumentów, redagowania e-maili i podsumowywania spotkań.

Nationwide korzystało wcześniej także z modelu GPT-4 poprzez usługę Azure OpenAI Microsoftu, aby wspomagać generowanie listów do klientów, skracając średni czas ich przygotowania z około 45 minut do 10–15 minut. Przed wysłaniem listów pracownicy sprawdzają wygenerowaną treść.

Ballard powiedział, że celem wdrożenia jest zwiększenie produktywności obecnej kadry Nationwide, a nie redukcja zatrudnienia.

„Traktujemy to przede wszystkim jako wyposażenie obecnych pracowników w lepsze narzędzia, dzięki czemu będą tworzyć więcej dla naszych klientów” — powiedział.

Agenci AI: „nigdzie blisko”

Towarzystwo budowlane przygląda się teraz agentom AI w obszarach takich jak przeciwdziałanie praniu pieniędzy, due diligence wobec klientów, analizy biznesowe i operacje hipoteczne.

Jednak Ballard powiedział, że Nationwide jest „nigdzie blisko autonomicznych agentów”, a nadzór ludzki pozostaje utrzymany we wszystkich zastosowaniach AI.

„Największym ryzykiem jest samozadowolenie wobec tych rozwiązań” — powiedział. „Jeśli coś działa 99 razy — świetnie. Ale jeśli za setnym razem nie zadziała, jak zapewnić, że to zauważysz?”

Nationwide powołało radę ds. AI zrzeszającą przedstawicieli obszarów technologii, bezpieczeństwa, kwestii prawnych i zakupów, która ocenia nowe zastosowania tej technologii. Skonsolidowało również 19 osobnych magazynów danych na platformach Microsoft Azure i Azure Databricks.

Rozwój wdrożeń Nationwide następuje w momencie, gdy Microsoft stara się przekształcić rosnące korporacyjne wykorzystanie AI w zwrot z miliardów wydawanych na infrastrukturę. Microsoft 365 Copilot przekroczył w ostatnim kwartale 30 mln płatnych stanowisk, a liczba klientów korporacyjnych posiadających ponad 50 tys. stanowisk wzrosła rok do roku ponad siedmiokrotnie.

Charles Lamanna, wiceprezes wykonawczy Microsoftu ds. Copilot, Agents and Platform, powiedział City AM, że usługi finansowe należały do branż najszybciej wdrażających tę technologię, obok branży technologicznej i farmaceutycznej.

Przychody Microsoftu wzrosły w trzech miesiącach do czerwca o 18 proc. do 90 mld dolarów (67 mld funtów), a przychody z Azure skoczyły o 43 proc. — wynika z komunikatu finansowego firmy.

Rośnie też konkurencja o te korporacyjne wydatki — Google, OpenAI i Anthropic promują własne produkty AI do pracy, a przedsiębiorstwa mają coraz większą możliwość wyboru spośród różnych modeli bazowych.

Mimo szerokiego korzystania z rozwiązań Microsoftu Nationwide nie zamierza polegać na jednym modelu AI. Ballard powiedział, że pożyczkodawca rozważa „różne modele do różnych zastosowań” i chce zachować „opcjonalność” w miarę zmian kosztów i regulacji. W Wielkiej Brytanii AI w usługach finansowych jest obecnie nadzorowana przez istniejących regulatorów, takich jak Financial Conduct Authority, w oparciu o podejście oparte na zasadach, a nie o dedykowaną ustawę o AI przyjętą przez UE.

Nationwide przyjęło również to, co Ballard nazwał podejściem „no FOMO” w inwestowaniu w AI.

„AI nie jest odpowiedzią na wszystko” — powiedział. „Trzeba po prostu naprawdę uważnie przyjrzeć się temu, jaką szansę próbujesz wykorzystać.”