Regionalne i społecznościowe instytucje finansowe wciąż wyraźnie przewyższają megabanki i fintechi pod względem relacji z klientami, ale rosnące oczekiwania konsumentów dotyczące szybkości i wygody wystawiają tę lojalność na próbę. To główny wniosek z nowego badania Glia, wiodącej platformy Banking AI.

Wyniki pochodzą z raportu Glia 2026 Banking AI Consumer and Leader Survey, opartego na odpowiedziach 2000 klientów amerykańskich banków i spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych oraz 200 starszych menedżerów instytucji finansowych. Wyniki wskazują na pogłębiającą się lukę zaufania między pokoleniami i podkreślają, jak tarcie w obsłudze zagraża długoterminowemu utrzymaniu klientów — wyzwanie pojawia się właśnie wtedy, gdy szacowany transfer majątku o wartości 84 bilionów dolarów, czyli masowy przepływ majątku gospodarstw domowych ze starszych do młodszych pokoleń, ma odmienić krajobraz finansowy w ciągu najbliższych 15 lat.

Lojalność międzygeneracyjna najszybciej erozuje wśród młodszych posiadaczy kont. Tylko 44% konsumentów z pokolenia Z określa swój główny bank lub kasę oszczędnościowo-kredytową jako zaufanego partnera, w porównaniu z 57% baby boomers. Ponadto 58% konsumentów z pokolenia Z rozważało w ubiegłym roku zmianę instytucji finansowej, wobec zaledwie 17% wśród boomers.

Tarcie w obsłudze może szybko naruszyć lojalność klientów. 55% wszystkich konsumentów deklaruje, że 10-minutowe oczekiwanie na obsługę zagrażałoby ich lojalności, a 42% jest bardziej skłonnych do zmiany po trzech lub więcej frustrujących doświadczeniach z obsługą.

Młodsi konsumenci mają najmniejszą cierpliwość do tarć w obsłudze. 63% konsumentów z pokolenia Z deklaruje, że byłoby skłonnych zmienić instytucję finansową po trzech lub więcej frustrujących doświadczeniach z obsługą klienta, w porównaniu z 37% wśród boomers. Konsumenci z pokolenia Z są również niemal 3 razy bardziej skłonni niż boomers do rozważenia odeścia po 10-minutowym oczekiwaniu.

AI jest już częścią finansowego życia młodszych konsumentów. 46% respondentów z pokolenia Z deklaruje, że często lub bardzo często korzysta z narzędzi AI do analizy swoich finansów lub pomocy w podejmowaniu decyzji finansowych, w porównaniu z 37% millenialsów, 14% pokolenia X i zaledwie 5% boomers.

Cyfrowe oczekiwania nie wyeliminowały zapotrzebowania na obsługę przez człowieka. 27% konsumentów z pokolenia Z wskazuje oddział jako pierwszy przystanek, gdy potrzebują obsługi klienta — niewiele mniej niż 33% boomers, którzy mówią to samo.

Instytucje społecznościowe zachowują istotną przewagę w relacjach. 57% klientów banków społecznościowych i kas oszczędnościowo-kredytowych określa swoją instytucję jako zaufanego partnera, w porównaniu z 48% klientów dużych banków. Klienci instytucji społecznościowych są również bardziej skłonni opisać relację jako „bardzo ciepłą” (52% wobec 43%).

„Wielki Transfer Majątku tworzy kluczowy moment szans — i ryzyka — dla instytucji społecznościowych — powiedział Dan Michaeli, współzałożyciel i CEO Glia. — Mogą nic nie robić i patrzeć, jak depozyty wychodzą do megabanków i fintechów, albo się dostosować. Banking AI pomaga instytucjom wzmacniać spersonalizowane relacje i oddziaływanie na społeczność, w które inwestowały przez dziesięciolecia, dostarczając jednocześnie błyskawicznych i bezwysiłkowych doświadczeń, których oczekują teraz młodsze pokolenia.”

Badanie wskazuje na doświadczenie bankowe, które staje się coraz bardziej hybrydowe, a nie wyłącznie cyfrowe ani wyłącznie ludzkie. Konsumenci są najbardziej otwarci na obsługę rutynowych interakcji przez AI (gdzie liczą się szybkość i wygoda), zachowując jednocześnie preferencję wsparcia ludzkiego przy bardziej złożonych potrzebach. Ta dynamika może okazać się szczególnie ważna dla instytucji społecznościowych konkurujących z megabankami i fintechami. Wśród zapytanych liderów instytucji finansowych 27% wskazuje gorsze doświadczenie cyfrowe jako główny punkt zapalny w konkurencji z megabankami, a 38% w konkurencji z fintechami.

Aby zniwelować tę lukę, ponad 700 regionalnych i społecznościowych instytucji finansowych przyjęło platformę Glia Banking AI. Łącząc interakcje, wiedzę instytucjonalną i automatyzację workflow, Glia umożliwia instytucjom świadczenie błyskawicznej obsługi 24/7, uwalniając jednocześnie pracowników do zapewnienia wysoce spersonalizowanego wsparcia i napędzania wzrostu. Efektem jest zmodernizowane doświadczenie bankowe, które odpowiada rosnącym oczekiwaniom co do szybkości bez poświęcania więzi ze społecznością — serca lokalnego bankowości.

„Dane potwierdzają to, co codziennie widzimy wśród naszych klientów — instytucje przyjmujące Banking AI nie tylko nadążają, ale wygrywają w obsłudze — dodał Michaeli. — W porównaniu z konkurencją liderzy instytucji korzystających z Glia są dwa razy bardziej zadowoleni ze swojej technologii AI, o 21% bardziej skłonni wdrażać AI w interakcjach z klientami i agentami oraz o 42% bardziej skłonni wskazywać spersonalizowaną obsługę jako główny cel wdrożenia AI. miarę przyspieszania Wielkiego Transferu Majątku instytucje te dowodzą, że eliminowanie tarć operacyjnych nie zastępuje ludzkiego dotyku — przekształca go w Twoją najsilniejszą przewagę konkurencyjną.”

Co dalej, zależy od wykonania. Ankieta w praktyce przekazuje instytucjom społecznościowym zestaw mierzalnych punktów odniesienia: utrzymanie obsługi w 10-minutowym oknie, które 55% konsumentów uznaje za granicę lojalności, niwelowanie luki cyfrowej wskazanej przez samych liderów wobec megabanków (27%) i fintechów (38) oraz zdobywanie zaufania pokolenia, w którym zaledwie 44% określa swoją główną instytucję jako zaufanego partnera — wszystko to w horyzoncie czasowym transferu majątku o wartości 84 bilionów dolarów, który ma odmienić branżę w ciągu najbliższych 15 lat.

Pełne wyniki badania 2026 Banking AI Consumer and Leader Survey są dostępne u Glia.