Francja uchwaliła szeroko zakrojony zakaz nieproszonych telefonów telemarketingowych, przechodząc z systemu opt-out na obowiązkowe zasady opt-in, aby chronić konsumentów przed agresywnymi ofertami sprzedaży i chronić osoby podatne na oszustwa przed nieuczciwymi praktykami handlowymi.

Ustawa, popierana przez rząd prezydenta Emmanuela Macrona, weszła w życie we wtorek. W ramach nowych przepisów przedsiębiorcom wyraźnie zabrania się kontaktowania się z konsumentami bez ich uprzedniej zgody.

„Przedsiębiorcom zabrania się kontaktowania się z konsumentami bez ich uprzedniej zgody” — powiedziała Alice Vilcot, szefowa gabinetu w Dyrekcji Generalnej ds. Konkurencji, Ochrony Konsumentów i Zwalczania Oszustw. „Tę zgodę można w każdej chwili wycofać”.

Wcześniej francuscy mieszkańcy, którzy chcieli uniknąć telefonów marketingowych, musieli zarejestrować swoje numery telefonów w rządowej usłudze. Jednakże organizacje konsumenckie zgłaszały, że liczne call center po prostu ignorowały listę.

Rząd określa ten środek jako bezpośrednią odpowiedź na lata skarg konsumentów. Władze szacują, że około trzy czwarte osób we Francji odbiera co najmniej jeden nieproszony telefon sprzedażowy co tydzień, a wiele osób odbiera ich więcej.

W 2024 roku jedenaście organizacji konsumenckich złożyło wspólny apel żądający zakazu, potępiając to, co nazwały „nieustannym nękaniem konsumentów poprzez niezliczone niechciane telefony telemarketingowe zarówno na telefony stacjonarne, jak i komórkowe — ingerencją, która stała się regularną częścią ich codziennego życia”.

Parlament zatwierdził ustawę w ubiegłym roku.

Zgodnie z nową ustawą osobom fizycznym, które wykonują nielegalne telefony, grożą kary w wysokości do 75 000 euro (87 000 USD) za każdy telefon. Firmy mogą zostać ukarane grzywną do 375 000 euro (435 000 USD) za każdy telefon. Struktura kar naliczanych za każdy telefon czyni francuski reżim jednym z najbardziej surowych w Europie, odzwierciedlając szerszą kontynentalną filozofię regulacyjną, która traktuje zgodę na marketing jako kwestię ochrony konsumentów, a nie wygodę komercyjną. Podejście to jest spójne z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych Unii Europejskiej (GDPR), które od 2018 roku wymaga wyraźnej zgody na przetwarzanie danych osobowych, ustanawiając podstawę prawną, którą Francja rozszerzyła teraz w sposób szczególny na telemarketing.

Obowiązują pewne wyjątki. Konsumenci mogą dobrowolnie wyrazić zgodę na odbieranie telefonów marketingowych, na przykład zaznaczając pole zgody w formularzu. Dodatkowo firmy mogą kontaktować się z istniejącymi klientami z nowymi ofertami handlowymi, gdy istnieje już relacja kontraktowa.

Konsumenci mogą zgłaszać nieproszone telefony za pośrednictwem dedykowanej strony rządowej. Vilcot zauważyła, że w ubiegłym roku firma z siedzibą w Irlandii została ukarana grzywną w wysokości 6 milionów euro (6,9 miliona USD) za naruszenie poprzednich francuskich przepisów o telemarketingu poprzez dzwonienie do osób zarejestrowanych na liście wykluczeń. Ta sprawa podkreśla wyzwania egzekwacyjne, przed którymi stoją francuskie władze, gdy telefony pochodzą od firm z siedzibą w innych państwach członkowskich UE lub działają spoza bloku.

Nowa francuska ustawa wywołała niepokój w Maroku, gdzie minister zatrudnienia Younes Sekkouri poinformował parlamentarzystów, że w krajowym przemyśle call center zagrożonych może być nawet 50 000 miejsc pracy. Sekkouri stwierdził, że sektor ten przyciągnął około 100 milionów dolarów inwestycji i generuje ponad 1 miliard dolarów rocznych przychodów w skali kraju.

Niskie koszty pracy, duża francuskojęzyczna siła robocza i stosunkowo słabe związki zawodowe uczyniły Maroko atrakcyjnym kierunkiem outsourcingu dla firm międzynarodowych, w szczególności firm francuskich poszukujących obniżenia kosztów operacyjnych.

Youssef Chraïbi, prezes Marokańskiej Federacji Usług Outsourcingowych, powiedział w rozmowie z marokańskim dziennikiem Le Matin, że rynek francuski historycznie odpowiadał za ponad 80% przychodów branży.

„Czysty telemarketing stanowi obecnie tylko 15% do 20% całkowitej działalności” — powiedział Chraïbi, zauważając, że sektor coraz bardziej się dywersyfikuje poza tradycyjne usługi call center, wkraczając w obszar wsparcia klienta, pomocy technicznej i operacji back-office.

Podejście Francji wpisuje się w podobne środki podjęte w innych krajach Europy. Niemcy utrzymują porównywalny zakaz od 2009 roku. W ubiegłym miesiącu Holandia dodatkowo zaostrzyła przepisy dotyczące telemarketingu: choć kraj ten zakazał już wcześniej nieproszonych telefonów sprzedażowych, firmy nie mogą teraz również dzwonić do własnych klientów z ofertami promocyjnymi bez uprzedniego upoważnienia.

Wiele innych krajów nadal opiera się na systemach opt-out. W Stanach Zjednoczonych konsumenci mogą zarejestrować się w krajowym rejestrze „Nie dzwoń”, aby ograniczyć niechciane telefony sprzedażowe. Kanada prowadzi własną listę „Nie dzwoń”, natomiast Wielka Brytania prowadzi Telephone Preference Service. W Wielkiej Brytanii firmy, które dzwonią do osób, które zrezygnowały z otrzymywania telefonów, mogą zostać ukarane grzywną do 500 000 funtów (670 000 USD) za każdy telefon.

Autorzy Associated Press — Jill Lawless w Londynie, Molly Quell w Hadze (Holandia) oraz Akram Oubachir w Casablance (Maroko) — przyczynili się do powstania tego materiału.