Sashin Sookroo, dorastając w Empangeni, małym miasteczku w południowoafrykańskiej prowincji KwaZulu-Natal, miał już postanowione, że zostanie inżynierem. Było to dość oczywiste ambicje dla chłopca przyciąganego przez technologię. Ale gdzieś między szkołą a studiami Sookroo zaczął fascynować się czymś innym: handlem. Ostatnia chwila decyzji w ostatnim roku szkoły średniej (matric) skierowała go ku handlowi — a ostatecznie do programu absolwenckiego FNB, po tym jak został wyróżniony na uniwersytecie.

Dziś Sookroo stoi dokładnie na przecięciu bankowości i telekomunikacji jako dyrektor generalny FNB Connect, działu łączności banku — żywy dowód na to, że urządzenie mobilne to znacznie więcej niż sposób na sprawdzenie salda bankowego czybranie jednorazowego hasła (OTP).

W tym odcinku Coffee With… PHATHISANI MOYO rozmawia z CEO FNB Connect o tym, jak FNB zamieniło aplikację bankową w platformę cyfrową generującą 28,6 mld R (1,8 mld USD) wartości dla klientów, dlaczego inkluzja cyfrowa jest równie ważna jak inkluzja finansowa oraz jak telefon w kieszeni klienta staje się punktem startowym do pracy, edukacji i przedsiębiorczości.

Od inżynierskich ambicji do stypendium handlowego

Plan inżynierski nigdy do końca nie dotarł do mety. Zamiast realizować dziecięce marzenie, Sookroo wybrał handel — decyzję, którą dziś opisuje z poczuciem symetrii.

„Co ciekawe, zakwalifikowałem się do kilku stypendiów od operatora telekomunikacyjnego, ale wybrałem stypendium handlowe. Praca dziś w telekomunikacji to dla mnie prawdziwy moment zamknięcia koła i ogromny szacunek dla wpływu, jaki operatorzy i inni partnerzy mają na ludzi” — powiedział Sookroo w rozmowie z TechCabal.

To była więcej niż zmiana kariery — był to początek długiej relacji z bankiem, która ostatecznie postawiła go na przecięciu technologii i ludzi — dwóch rzeczy, które interesowały go od początku.

Liczby stojące za FNB Connect

Sookroo kieruje dziś FNB Connect, które rozrosło się w istotną część szerszego ekosystemu FNB. W najnowszych wynikach finansowych biznes i jego usługi powiązane odnotowały 28,6 mld R (1,8 mld USD) wartości klienta i sprzedaży, o 18% więcej, przy czym przychody brutto wzrosły o 14% do ponad 3 mld R (184,6 mln USD).

Zużycie danych w wirtualnym operatorze sieci mobilnej (MVNO) osiągnęło około 50 petabajtów, o ponad 85% więcej rok do roku, a linie biznesowe FNB Connect liczą około trzech milionów transakujących klientów i około 1,02 mln aktywnych kart SIM.

Te liczby pokazują, jak daleko FNB Connect zaszedł poza bycie usługą peryferyjną przy kluczowych produktach banku. Wskazują też na coś szerszego: zmieniającą się relację między kredytodawcą, telefonem komórkowym i klientem, który go nosi.

„Dwie ważne części codziennego życia”

Dla Sookroo ta relacja zaczyna się od prostej obserwacji. „Bankowość i łączność to dwie ważne części codziennego życia” — stwierdził. „Oba to usługi niezbędne dla milionów ludzi każdego dnia.”

To daleko od świata, w którym bank mógł uważać łączność za coś dziejącego się poza jego murami. Sookroo widzi telefon komórkowy jako coś więcej niż urządzenie, przez które klient otrzymuje jednorazowe hasło lub sprawdza saldo. To miejsce, gdzie ludzie nieustannie pracują, uczą się, transakują, komunikują się, szukają informacji i budują biznesy.

„Łączność nie jest już luksusem” — wyjaśł. „To obecnie jeden z głównych sposobów, w jaki klienci korzystają z usług finansowych.”

To rozróżnienie ma znaczenie, ponieważ FNB Connect jest budowane wokół klienta, który od początku może nie traktować bankowości, telekomunikacji ani usług cyfrowych jako oddzielnych kategorii. Dzięki aplikacji FNB bez naliczania opłat za transfer klienci mogą korzystać z usług bankowych, kupować pakiety głosowe i danych, zdobywać nagrody i wykorzystywać je w szeregu rozwiązań o wartości dodanej. Dla klienta to jedno doświadczenie; dla FNB — ekosystem.

Od bankowości do łączności

Własna droga Sookroo odzwierciedla tę konwergencję. Po dołączeniu do programu absolwenckiego FNB został. Jedna możliwość prowadziła do kolejnej, a swoją karierę w organizacji opisuje jako efekt kontaktu z „tak wieloma świetnymi umysłami” i silnym przywództwem.

„Miałem ogromne szczęście korzystać z tak wielu świetnych umysłów w grupie, świetnego przywództwa i miałem tak wiele okazji po swojej stronie, co kulminowało w FNB Connect” — powiedział.

W tej drodze jest pewna użyteczna ironia. Chłopiec, który chciał zostać inżynierem, spędził karierę w banku, by w końcu prowadzić biznes wymagający tego samego instynktu dla technologii i systemów, który początkowo przyciągnął go do inżynierii. Ale Sookroo mniej interesuje technologia sama w sobie. Skupia się na tym, co pozwala ludziom robić.

„Jeśli pomyśleć o tym, jak usługi cyfrowe wpływają na klientów, używają ich we wszystkich aspektach życia” — stwierdził. „Używają ich, by znajdować i tworzyć możliwości — czy to pracę, studia, kontakt z przyjaciółmi, rodziną czy bliskimi.”

Tu właśnie Sookroo oddziela inkluzję finansową od inkluzji cyfrowej. „Bankowość może pomóc stworzyć dostęp, ale łączność może pomóc Ci bardziej uczestniczyć w życiu jako całości” — powiedział.

To ważne rozróżnienie na kontynencie, gdzie dostęp do technologii wciąż różni się gwałtownie między ludźmi i społecznościami. Konto bankowe może dać komuś miejsce na przechowywanie pieniędzy, płatności czy otrzymywanie dochodu. Podłączone urządzenie może dać tej samej osobie dostęp do informacji, edukacji, pracy, komunikacji i rynków. Ale te dwa doświadczenia nie są już oddzielne: telefon, który łączy kogoś z możliwością pracy, klientem czy klasą, może być też urządzeniem, którego używa do otrzymywania pieniędzy, opłacania rachunku czy przelewania środków kontami.

Telefon w twojej kieszeni

Sookroo opisuje kanały cyfrowe jako w istocie umieszczenie „oddziału, portfela czy marketplace’u w twojej kieszeni”. Za tym opisem stoi codzienna rzeczywistość. „Ludzie są dziś bardziej skłonni wyjść z domu bez portfela niż bez telefonu” — powiedział. Telefon komórkowy stał się przedmiotem, przez który organizuje się wiele innych obszarów życia.

To ma znaczenie dla strategii FNB, ponieważ bank ma już coś, co firmy telekomunikacyjne budują latami: ugruntowaną relację z milionami klientów. Pieniądze, zauważa Sookroo, są głęboko osobiste. Klienci mogą nie mówić członkom rodziny, ile zarabiają ani jak wydają, ale powierzają te informacje bankowi. FNB próbuje przenieść część tego zaufania na łączność.

„Masz aplikację, która zawsze działa. Masz kanał, który zawsze działa. Masz zespół, który zawsze Ci pomaga z perspektywy usług finansowych” — wyjaśnił TechCabalowi. „Gdy widzisz tę ciągłą łączność i świetne oferty oraz wartość, jaką łączność może zaoferować, to marka, którą już znasz i której ufasz.”

To zaufanie, jak mówi, to jeden z powodów, dla których klienci wybierają FNB Connect. Wyniki dostarczają pewnych dowodów opisywanego przez niego zachowania: zużycie danych gwałtownie wzrosło, wolumeny sprzedaży urządzeń wzrosły o 18,4%, a przychód na użytkownika wzrósł o 7,6% — według danych przekazanych przez FNB. Dla Sookroo ważne nie jest to, że klienci po prostu kupują więcej. To, że najwyraźniej znajdują powody, by korzystać z tego, co już mają.

Gra według innych zasad

FNB Connect działa na rynku, gdzie ugruntowani operatorzy telekomunikacyjni kontrolują już znaczną część infrastruktury fizycznej i możliwości sieciowych — teren, który dla banku może wydawać się obcy. Sookroo ostrożnie nie bagatelizuje ich roli.

„Operatorzy odgrywają bardzo ważną rolę w dostarczaniu infrastruktury i tworzeniu usług sieciowych, z których korzystamy” — zauważył. FNB, dodaje, współpracuje z wieloma partnerami w branży.

Więc co wnosi bank do łączności, czego tradycyjny operator może nie wnieść? Dla Sookroo odpowiedź dotyczy mniej posiadania infrastruktury, a bardziej rozumienia relacji z klientem. „Tam, gdzie naprawdę się wyróżniliśmy, to właśnie wartość dla klienta” — oświadczył.

To oznacza testowanie doświadczeń, ich doskonalenie i upewnianie się, że klienci otrzymują namacalną wartość dzięki cenom, nagrodom, wygodzie i szerszemu ekosystemowi FNB. „Konkurencja jest zawsze mile widziana, bo pomaga nam się doskonalić” — powiedział. „Pomaga nam być na bieżąco z tym, czego klienci naprawdę potrzebują.”
Podejście Sookroo jest celowo skierowane do wewnątrz. Zamiast spędzać zbyt dużo czasu na obserwowaniu konkurentów, mówi, że fokus powinien pozostać na tym, czy FNB zaspokaja potrzeby klientów. „Przy dużej konkurencji jasność polega na skupieniu się na kliencie, a niekoniecznie na obserwowaniu wszystkich rówieśników obok” — stwierdził.

Ta filozofia wyjaśnia też rolę nagród w propozycji Connect. Za każdą randę wydaną w Connect i powiązanych biznesach, mówi Sookroo, istnieje efekt mnożnikowy: oszczędność na rachunku, lepsza oferta lub więcej nagród. Te oszczędności czy nagrody można następnie wykorzystać na zakup airtime, danych lub urządzeń, tworząc cykl, który — jak wierzy — zachęca klientów do dalszego korzystania z usług.

Czego nie pokazują liczby

Łatwo byłoby odczytać najnowsze wyniki jako zbiór punktów danych — od prawie 50 petabajtów danych i ponad miliona aktywnych kart SIM po miliony transakujących klientów i miliardy randów przepływające przez biznes. Sookroo chce, by ludzie spojrzeli za te liczby.

„Za tym stoi człowiek, który planuje pozostać w kontakcie z rodziną, firmą lub pewnymi możliwościami” — stwierdził.

To być może najbardziej wymowna uwaga z całej rozmowy, bo wyjaśnia, dlaczego wciąż wraca do ludzi, a nie produktów. Osoba korzystająca z 5G czy kupująca smartfon niekoniecznie myśli o inkluzji cyfrowej. Może po prostu próbowac skończyć pracę uniwersytecką, porozmawiać z rodziną, prowadzić mały biznes czy znaleźć inne źródło dochodu. Technologia jest infrastrukturą pod spodem tej aktywności.

Sookroo widzi tę samą dynamikę w ciągłym popycie na smartfony, nawet w miarę wzrostu cen urządzeń. „Ludzie wciąż się aktualizują, ludzie wciąż wybierają lepsze telefony” — powiedział. Powód jest taki, że smartfon stał się czymś znacznie więcej niż urządzeniem komunikacyjnym: lepszy aparat może pomóc komuś rozpocząć biznes fotograficzny, bardziej wydajne urządzenie może otworzyć dostęp do aplikacji i usług wcześniej niedostępnych, a dostęp do internetu może stworzyć ścieżkę do nauki lub pracy.

„Można go użyć, by mieć dobry aparat w telefonie, co oznacza, że nie trzeba inwestować w dodatkowy interes; może to właśnie twój biznes fotograficzny” — zauważył. „Posiadanie urządzenia dobrej jakości oznacza też, że potencjalnie można z nim zrobić znacznie więcej.”

Tu właśnie dziecięce ambicje spotykają się z obecną pracą. Chłopiec z Empangeni, który chciał zostać inżynierem, interesował się tym, co technologia może zrobić. CEO FNB Connect interesuje się dziś tym, co się dzieje, gdy zwykli ludzie mogą faktycznie z tej technologii korzystać.

Następna warstwa

Sookroo oczekuje, że FNB Connect będzie dalej dążyć do dostarczania wartości, ale widzi też, jak łączność, smartfony i sztuczna inteligencja coraz głębiej wplatają się w codzienne doświadczenia finansowe i cyfrowe.

„Klienci nie budzą się myślą o telekomunikacji czy bankowości” — stwierdził. „Naszą pracą jest ułatwianie tych momentów.” To może oznaczać pomoc w utrzymaniu kontaktu z rodziną, korzystaniu z Google, używaniu AI, nauce, pracy czy zarządzaniu firmą.

Jego formuła brzmi: inkluzja finansowa pomaga ludziom uczestniczyć w gospodarce, a inkluzja cyfrowa — uczestniczyć w życiu. Dla biznesu, który zaczął jako propozycja łączności wewnątrz banku, to znacznie szersza ambicja.

Najnowsze wyniki FNB sugerują, że propozycja zyskuje na sile. Ale ciekawszą miarą może być to, co klienci robią z tą łącznością, gdy już ją mają. Sookroo do tego wraca, mówiąc o wpływie spędzania coraz więcej czasu w biznesie.

„Im więcej czasu spędzam w biznesie, tym bardziej zdajemy sobie sprawę z wpływu, jaki możemy mieć — nie tylko z perspektywy ekonomicznej, ale społecznej i w różnych aspektach życia ludzi.”

Dla kogoś, kto kiedyś oczekiwał, że kariera zbudowana będzie wokół inżynierii, to nieoczekiwane miejsce: wewnątrz banku, prowadzenie biznesu telekomunikacyjnego i myślenie mniej o karcie SIM, a bardziej o człowieku po drugiej stronie.

I być może to jest prawdziwa historia stojąca za liczbami FNB Connect. Firma sprzedaje łączność, ale jej klienci kupują dostęp do wszystkiego, co łączność umożliwia.