OvationCXM, system operacyjny orkiestracji dla usług finansowych, opublikował nowe badanie, AI Agents: From Experiment to Execution, z którego wynika, że liderzy działów finansowych przeszli od eksperymentowania z agentami AI do wykorzystywania ich w swoich procesach finansowych — i planują w ciągu najbliższych 12 miesięcy jeszcze głębiej zintegrować tę technologię z pracą bankową i handlową.

Badanie przeprowadzone wśród 520 amerykańskich liderów finansowych wykazało, że 75% z nich aktywnie używa agentów AI lub prowadzi ich pilotaże bądź testy w co najmniej jednym procesie finansowym lub bankowym. Badanie obejmowało zarówno obecne wykorzystanie, jak i plany na najbliższe 12 miesięcy. Wraz z rosnącą adopcją liderzy finansowi oczekują, że ich agenci AI wykroczą poza zadania wewnętrzne i pozyskiwanie informacji i zaczną inicjować instrukcje oraz transakcje bezpośrednio ze swoimi instytucjami finansowymi.

Kluczowe wnioski z badania:

• 75% już używa lub testuje agentów AI. Zespoły finansowe zgłaszają aktywne wykorzystanie, pilotaże lub testy w procesach finansowych i bankowych.
• Agenci AI klientów już obejmują banking. Trzy z sześciu najczęstszych procesów finansowych wykorzystujących agentów AI wiążą się z bankowością, w tym śledzenie transakcji, zatwierdzanie płatności oraz inicjowanie płatności lub przelewów.
• % oczekuje, że ich agenci AI będą przeprowadzać transakcje. W ciągu najbliższych 12 miesięcy liderzy finansowi planują wykorzystywać agentów AI do zadań tylko do odczytu, instrukcji i transakcji — trzech rosnących poziomów autonomii agentów, od pobierania informacji po realizację płatności — przy czym 28% oczekuje wykorzystania agentów AI do płatności ACH, a 23% do przelewów.
• 54% znalazłoby obejście, jeśli ich bank nie obsłuży agentów AI. Wśród liderów finansowych już korzystających z agentów AI 54% znalazłoby wewnętrzne lub zewnętrzne obejście, a 15% przeniosłoby swoją działalność bankową gdzie indziej.

„Agenci AI klientów szybko stają się kolejnym kanałem bankowym”, powiedział Alfred „Chip” Kahn, założyciel i CEO OvationCXM. „Szanse dla banków polegają na przewodzeniu tej zmianie poprzez stawanie się zaufaną bramą dla interakcji tych agentów z ich systemami. To oznacza wiedzę o tym, czyj agent kieruje żądanie, co może robić i kiedy człowiek musi uczestniczyć w procesie”.

Badanie pokazuje również, że liderzy finansowi nie oczekują nieograniczonej autonomii AI. Ich kluczowe wymagania budujące zaufanie koncentrują się na uprawnieniach i limitach, możliwości zawieszenia lub cofnięcia dostępu agenta, widoczności w czasie rzeczywistym, historii audytu i uzgodnień oraz weryfikacji tożsamości. Gdy zatwierdzenie przez człowieka jest częścią procesu, liderzy finansowi są niemal równie skłonni pozwolić agentom na inicjowanie lub realizację zadań bankowych na poziomie transakcyjnym, jak zadań tylko do odczytu — 50% wobec 54%. Wymagania te są zgodne z rolą bramy, którą opisuje Kahn: bank wie, który agent kieruje żądanie, co ma dozwolone i kiedy musi być zaangażowany człowiek.

„Jeśli bank nie obsłuży agentów AI swoich klientów, ci klienci znajdą inny sposób na wykonanie pracy — u swojego banku lub gdzie indziej”, powiedział Kahn. „Ryzyko polega na tym, że coraz większa część doświadczenia klienta przeniesie się do konkurenta lub poza bank. Banki muszą ustanowić ten punkt kontroli teraz, gdy kanał się formuje”.

Skoro 68% respondentów oczekuje wykorzystania agentów na poziomie transakcyjnym w ciągu najbliższych 12 miesięcy, badanie przedstawia gotowość banków na agentów klientów jako czynnik decydujący o tym, gdzie zespoły finansowe utrzymują relacje bankowe — dynamikę, którą wyniki dotyczące obejść i zmiany banku oddają w konkretach.

Źródło: Global FinTech Series