Alex Holt, dyrektor techniczny w terenie startupu AI zajmującego się głosem ElevenLabs, jest tak przekonany do agentów AI, jak tylko może być kierownik najwyższego szczebla. Firma już wdrożyła autonomicznych agentów w sprzedaży, rekrutacji i operacjach wewnętrznych — a Holt uważa, że osiągnięte do tej pory korzyści w zakresie efektywności to dopiero początek.

ElevenLabs wdrożył agenta sprzedaży przychodzącej (SDR), który w tym roku obsłużył ponad 3000 leadów klientów, kwalifikując ponad 90% tych potencjalnych klientów w 32 różnych językach bez jakiejkolwiek ingerencji człowieka. Inny agent AI pełni rolę trenera, który pomaga nowym członkom zespołu sprzedaży odgrywać interakcje z klientami, co przyspiesza wdrażanie tej części pracowników. Agent rekrutacyjny przeprowadza pierwsze rozmowy kwalifikacyjne z kandydatami, a w Slacku firmy różni agenci szybko odpowiadają na pytania pracowników dotyczące procesów wewnętrznych.

„Myślę, że najbardziej ekscytujące w tej dziedzinie jest to, że zawsze czujesz, że jesteś na czubku góry lodowej” — mówi Holt. Korzyści w zakresie efektywności, jakie ElevenLabs czerpie z agentowego AI — systemów AI zdolnych do autonomicznego planowania i wykonywania wieloetapowych zadań przy minimalnym nadzorze człowieka — mogą dziś wydawać się nowoczesne, ale „za sześć miesięcy można zobaczyć jeszcze większe korzyści” — mówi.

Prognozy Holta odzwierciedlają szerszą zmianę. Dyrektorzy techniczni (CTO) i dyrektorzy informatyczni (CIO) coraz częściej koncentrują się na agentowym AI jako głównym obszarze wartości, jaką mają zamiar uzyskać ze swoich znacznych inwestycji w tę technologię. Według badań opublikowanych przez giganta konsultingowego BCG udział agentowego AI w wartości AI wzrósł z 17% w 2025 roku do 22% w tym roku, a prognozy przewidują osiągnięcie 39% do 2030 roku. Jednak większość badań ankietowych wskazuje, że firmy są wciąż źle przygotowane do przemyślenia workflow i koordynowania procesów wieloagentowych, w których jeden agent autonomicznie przekazuje pracę innemu.

W ElevenLabs większość pracowników współpracuje z agentami, a większość z nich zbudowała własnych agentów, aby pomagać w powtarzalnych zadaniach. Kluczowe cele biznesowe firmy nie zmieniły się wraz z AI: oczekuje się, że zespoły sprzedaży będą wykorzystywać ją do generowania większych przychodów w szybszym tempie, a wskaźniki satysfakcji klientów w obsłudze klienta są ściśle monitorowane.

„To dokładnie te same wskaźniki biznesowe” — mówi Holt. „To musi być inicjatywa, którą same jednostki biznesowe napędzają i promują. Agenci i technologia to narzędzie, które mogą wykorzystać, aby to osiągnąć.”

Organizacyjnie ElevenLabs wdrożył inżyniera w każdy zespół w całej firmie, a każda grupa liczy mniej niż 10 osób — struktura, która osadza zdolności techniczne bezpośrednio w jednostkach biznesowych, które, jak mówi Holt, powinny napędzać te inicjatywy. Na przykład w rekrutacji dwóch inżynierów forward deployed pracuje w zespole z kolegami z HR, z jedynym celem skrócenia czasu potrzebnego na przeprowadzenie kandydatów przez proces rekrutacji. Obecnie prawie wszyscy potencjalni kandydaci są wstępnie oceniani przez rekrutera AI przy aplikowaniu na stanowisko w ElevenLabs.

„To 30 minut, które rekruter może spędzić na końcu procesu, przekonując cię do dołączenia” — mówi Holt.

Holt dołączył do ElevenLabs we wrześniu 2023 roku jako inżynier po pięciu latach spędzonych w firmie zajmującej się oprogramowaniem i analityką danych Palantir Technologies. W czerwcu 2026 roku awansował na stanowisko dyrektora technicznego w terenie. Trzy miesiące później startup ogłosił, że podwoił swoją wycenę do 22 miliardów dolarów. CEO Mati Staniszewski niedawno zasugerował, że ElevenLabs może rozpocząć planowanie pierwotnej oferty publicznej w 2028 roku.

Dla Holta kolejną granicą dla agentowego AI jest włożenie większego wysiłku w systemy wieloagentowe, umożliwiające większy współdzielony kontekst i bardziej złożone przekazywanie pracy między wieloma agentami. Ta praca jest już w trakcie rozwoju dla leadów sprzedażowych firmy. Agent SDR wykorzystuje AI głosowe do określenia poważności intencji potencjalnego kupującego, włączając przedstawiciela człowieka po zakończeniu tego procesu oceny. Ale niedawno jeden z klientów ElevenLabs zdołał zamknąć sprzedaż wyłącznie poprzez interakcję z dwoma agentami: zgłoszenie przychodzące zostało najpierw obsłużone przez agenta SDR, a agent account executive później zajął się dokumentami prawnymi i umowami. Takie przekazanie zadań — jeden agent autonomicznie przekazujący pracę innemu — to rodzaj wieloagentowej koordynacji, do której, jak pokazuje większość badań, firmy są źle przygotowane.

„Wartość tego polega na tym, że możesz teraz zautomatyzować cały ten łańcuch dla klientów, w przypadku najprostszych, najbardziej powtarzalnych, mechanicznych scenariuszy” — mówi Holt. To pozwala pracownikom poświęcić więcej czasu na bardziej złożone zgłoszenia przychodzące lub sprzedaż dodatkową.

Przyjmowanie agentowego AI w takiej skali wymaga jednak pewnej cierpliwości, mówi Holt. Czy agent rekrutacyjny pomaga zatrudniać właściwych ludzi? Czy wskaźniki obsługi klienta ElevenLabs poprawiają się dzięki AI? „Niektóre z tych wskaźników mogą wymagać dużo czasu” — mówi. „Polegamy na właścicielach biznesowych w kwestii identyfikacji wskaźników wyprzedzających i metryk, które powinniśmy mierzyć.”

Istnieją również przypadki, w których AI może działać w niezamierzony sposób — kwestia, która wzbudziła niepokój po niedawnych, głośnych przypadkach, w których agenci OpenAI i Anthropic wymknęli się spod kontroli. ElevenLabs twierdzi, że stworzył warstwę monitoringu i obserwacji prowadzoną przez ludzi do zarządzania swoimi agentami. Ale błędy wciąż mogą się zdarzyć: jeden z agentów obsługi klienta błędnie wydał niewielki zwrot poniżej 30 dolarów klientowi i nie przekazał sprawy pracownikowi. ElevenLabs stworzył przypadek testowy symulujący rozmowę oraz dokładny łańcuch myśli i rozumowania, które doprowadziły agenta na manowce, a następnie zaktualizował prompty i zabezpieczenia.

Holt mówi, że śledzenie w ten sposób każdej decyzji podejmowanej przez agenta może być w rzeczywistości pomocne. Gdyby człowiek popełnił ten sam błąd, firma prawdopodobnie by go nie zauważyła.

„To nie tylko automatyzacja procesów; pozwala również zbierać więcej danych” — mówi Holt o agentowym AI. „Spodziewam się, że w nadchodzących latach trendem będzie coraz więcej rozmów o optymalizacji tych procesów.”

Autor: John Kell

Ta historia została pierwotnie opublikowana na Fortune.com.