Kierowcy e-hailingu w Port Harcourt wzywają firmę Bolt do rewizji zasad oceny pracy kierowców, argumentując, że w dużej mierze algorytmiczne reguły platformy nie odzwierciedlają rzeczywistości, z jaką kierowcy mierzą się na drodze.

Port Harcourt, stolica stanu Rivers i jedno z największych miast Nigerii, mieści się w obszarze działania Bolt – mobilnościowej platformy założonej w Estonii, która rozrosła się do jednej z wiodących usług ride-hailingu na rynkach afrykańskich i europejskich. Podobnie jak inne firmy e-hailingowe, opiera się na zautomatyzowanych metrykach do zarządzania dużą siecią kierowców.

W oświadczeniu, do które dotarł Technext, kierowcy stwierdzili, że metryki Bolt służące do wyznaczania wyników kierowców, wskaźnika akceptacji i ogólnych ocen stały się dla wielu z nich głównym źródłem frustracji. Według grupy metryki te budzą też poważne pytania o sprawiedliwość i niezależność kierowców – algorytm karze bowiem za odrzucanie zleceń, których nie można było zrealizować z różnorodnych, uzasadnionych powodów. Takie wskaźniki akceptacji, wyniki i oceny to standardowe parametry wydajności w całej branży ride-hailingu, a grupy kierowców na innych rynkach zgłaszały podobne zastrzeżenia co do sposobu ich stosowania.

"Kierowca powinien mieć swobodędecydowania, który kurs przyjąć, a który odrzucić. Nie każdy kurs ma sens biznesowy, nie każde miejsce odbioru jest dostępne, a nie każde zlecenie jest odpowiednie lub bezpieczne. Wyobraźcie sobie groźbę zawieszenia tylko dlatego, że nie możecie dojechać do dokładnego miejsca, w którym pasażer chce zostać odebrany. Co się dzieje, gdy GPS prowadzi was do nieosiągalnej drogi, strzeżonego kompleksu lub miejsca, gdzie zatrzymanie jest niemożliwe? Czy kierowca powinien być karany za okoliczności wykraczające poza jego kontrolę?" – czytamy w oświadczeniu.

Kierowcy zauważyli, że algorytmicznie wymuszana dezaktywacja kont zmusiła dotkniętych nią kierowców do skrajnych działań, takich jak wypożyczanie kont innych kierowców, aby móc dalej pracować i zarabiać na utrzymanie rodzin. Dezaktywacja ma szczególną wagę w e-hailingu, ponieważ całkowicie odcina kierowcę od bazy klientów platformy, skutecznie kończąc jego zarobki w aplikacji.

"Niektórzy kierowcy czują się zmuszeni wypożyczać konta, żeby funkcjonować w systemie i dalej zarabiać. Pojawiają się też zarzuty, że konta Bolt są dystrybuowane kanałami 门 tylnymi przez osoby zsame w systemie. Jeśli te zarzuty są prawdziwe, budują one poważne pytania o przejrzystość, rozliczalność i równe szanse dla kierowców" – powiedzieli kierowcy.

Grupa oskarżyła ponadto Bolt o zamienianie kierowców w maszyny – teraz pracują oni, by zadowolić algorytm, a nie pasażerów. Firma, jak argumentowali, powinna zadać sobie pytanie, czy obecna polityka faktycznie poprawia doświadczenie klienta, czy tworzy niezdrowe środowisko pracy, które w końcu dotyka wszystkich.

Kierowcy Bolt żądają zmian w polityce oceny

W oświadczeniu kierowcy przedstawili szereg postulatów mających wprowadzić bardziej ludzki wymiar do polityki oceny Bolt. Po pierwsze, zażądali swobody przyjmowania i odrzucania kursów bez niesprawiedliwych kar. Zażądali też, by oceny odzwierciedlały rzeczywistą jakość usług, a nie okoliczności wykraczające poza kontrolę kierowcy.

Dodatkowo kierowcy zażądali rzetelnego badania skarg pasażerów i sporów z kierowcami, a także tego, by żaden kierowca nie był dezaktywowany i tracił źródło utrzymania bez przejrzystego postępowania i możliwości odpowiedzi. Argumentowali dalej, że kierowcy nie powinni być karani za niedostępne, niebezpieczne lub błędnie zmapowane miejsca odbioru.

Wreszcie kierowcy wezwali Bolt do zajęcia się zarzutami dotyczącymi nieregularnej alokacji kont i zapewnienia równego traktowania wszystkich kierowców na platformie.

"Kierowca jest niezależnym partnerem biznesowym, a nie robotem zaprogramowanym do przyjmowania każdego zlecenia. Nie można wymagać doskonałej obsługi klienta, tworząc środowisko, w którym kierowcy nieustannie boją się utraty kont" – powiedzieli kierowcy.

Kierowcy podsumowali, że poza kontrolowaniem wydajności poprzez wyniki Bolt powinien zacząć inwestować w lepsze warunki pracy, sprawiedliwe zasady i rzeczywisty dialog z kierowcami. Reakcja Bolt na postulaty kierowców oraz ewentualne zmiany w sposobie, w jaki system oceny traktuje kierowców, będą kolejnym wydarzeniem, którym warto śledzić w sektorze e-hailingu Nigerii.