Wdrożenie sztucznej inteligencji (AI) w obsłudze klienta ma podnieść produktywność i rozszerzyć rolę filipińskich pracowników biznesowego outsourcingu procesów (BPO), a nie ich zastąpić — według firmy software'owej Genesys.

„Uważam, że to plus, a nie minus” — powiedział Mao Gen Foo, wiceprezes Genesys ds. Azji, podczas briefingu prasowego w środę. „To podniesie produktywność pracowników wiedzy w branży BPO na Filipinach.”

Kulachart Ngernpermpoon, dyrektor zarządzający Genesys na Filipiny, stwierdził, że Filipiny, jako główny eksporter usług z zakresu doświadczeń klienta, mogą połączyć ludzką wiedzę z narzędziami AI, aby świadczyć usługi wydajniej.

Sześciu na dziesięciu filipińskich liderów ds. doświadczeń klienta planuje wdrożyć narzędzia oparte na AI, aby wspierać agentów, przełożonych i pracowników w ciągu najbliższych dwóch lat — wynika z badania firmy State of Customer Experience 2026. Wynik ten przewyższa średnią dla regionu Azji i Pacyfiku wynoszącą 55% oraz globalną średnią 47%.

Nastroje konsumentów również się zmieniają. Badanie wykazało, że 64% filipińskich konsumentów w ciągu ostatnich dwóch lat zaczęło bardziej pozytywnie postrzegać obsługę klienta opartą na AI, w porównaniu z 56% w regionie Azji i Pacyfiku oraz 50% na świecie.

Około 78% respondentów stwierdziło, że jest obojętna wobec tego, czy sprawy klientów rozwiąże człowiek czy AI, o ile sprawa zostanie załatwiona szybko i kompleksowo. Jednocześnie 73%ziało, że chatboty i agenci wirtualni ułatwili samodzielne rozwiązywanie problemów. Dla branży narodowej, której eksport opiera się na obsłudze interakcji z klientami, te postawy konsumentów stanowią kontekst popytowy dla planów wdrożenia AI w sektorze.

Pan Ngernpermpoon zauważył, że wdrożenie AI nadal wymaga doświadczonych pracowników do nadzorowania systemów i operacji.

„Wdrożenie AI może być znacznie szybsze i znacznie bardziej skalowalne, ale potrzebujesz właściwego lidera zespołu, właściwego współpracownika lub właściwych menedżerów” — powiedział.

Pan Foo dodał, że w miarę rozszerzania wykorzystania AI przez firmy kluczowe będzie zaufanie. „W erze AI najważniejszą walutą jest zaufanie” — powiedział. „Bez zaufania nic nie działa.”

Badanie wykazało, że filipińscy liderzy ds. doświadczeń klienta oczekują przeznaczenia średnio 32% budżetów obsługi klienta na narzędzia oparte na AI w ciągu najbliższych 12 miesięcy, a około 49% przewiduje, że agentowe lub półautonomiczne systemy AI odegrają większą rolę w rozwiązywaniu problemów klientów. Przy planach wdrożenia obejmujących horyzont dwóch lat i zmianach budżetowych oczekiwanych w ciągu 12 miesięcy dane te wyznaczają krótkoterminowe punkty kontrolne dla kształtowania się transformacji AI w obsłudze klienta w kraju.

Wnioski opierają się na odpowiedziach 5 811 konsumentów i 1 580 liderów ds. doświadczeń klienta z ponad 20 krajów, w tym 1 426 konsumentów i 508 liderów biznesowych z regionu Azji i Pacyfiku.

— z raportu Juliana Chloe A. Gonzales