SZTUCZNA INTELIGENCJA (AI) zmienia sektor detaliczny wraz z rosnącym wykorzystaniem autonomicznych agentów, którzy mogą pomagać klientom w podejmowaniu decyzji zakupowych, jednak utrzymanie udziału ludzi zapewni firmom możliwość uzyskania wartości z inwestycji w te technologie.

Lorenzo Capinpin, senior solutions engineer w Salesforce, powiedział, że rozwój agentic commerce to nie tylko modernizacja technologiczna, lecz także szansa o wartości 3 bilionów dolarów dla globalnego sektora detalicznego do 2030 roku.

Podczas panelu na National Retail Convention and Expo w ubiegłym tygodniu powiedział, że ponieważ konsumenci coraz częściej zamieniają tradycyjne narzędzia wyszukiwania i przeglądania na interakcje oparte na AI, branża musi przygotować się na przyszłość, w której ludzie i agenci AI będą wspólnie angażować klientów.

Ponieważ 21% kupujących rozpoczyna już wyszukiwanie produktów z pomocą AI, tradycyjny model handlu detalicznego ewoluuje, powiedział pan Capinpin, ale choć niektóre procesy będą nieuchronnie zastępowane przez maszyny, ludzie pozostaną niezbędni.

„Ludzie nie zostaną zastąpieni, ale będą musieli odnaleźć swoją wartość w tej nowej rzeczywistości. Chodzi o to, by agenci AI i ludzie wspólnie umożliwiali klientom osiąganie sukcesu.”

Pan Capinpin przywołał sektor bankowy jako przykład i przypomniał, że wprowadzenie bankomatów (ATM) kilkadziesiąt lat temu również wiązało się z obawami o utratę pracy.

„W tamtym czasie pojawiało się wiele… historii o tym, jak maszyny przejmują banki. Maszyny zabierają nam pracę” – powiedział.

Ostatecznie bankomaty pomogły bankom obniżyć koszty operacyjne, prowadząc do większej liczby ofert pracy i zmian ról pracowniczych.

W przypadku AI firmy muszą wyjść poza proste chatboty i przejść do autonomicznych agentów, którzy mogą wykonywać bardziej złożone zadania, ale działają w oparciu o zaufane fundamenty, pozwalające firmom pozyskiwać i wykorzystywać wiarygodne dane do poprawy operacji, powiedział pan Capinpin.

„Jeśli chcemy, by agenci AI byli istotni dla nas jako organizacji, a także dla konsumentów, musimy być w stanie śledzić, co dokładnie się wydarzyło, jakie były wyniki i jak to skorygować” – dodał.

Jednak odrębne wdrażanie technologii i niska jakość danych pozostają wyzwaniami dla szerszego wykorzystania AI wśród detalistów.

Według Salesforce sprzedawcy detaliczni mogą rozwiązać ten problem, aktywując zaufane dane w celu zapewnienia hiperpersonalizacji.

Dzieje się to w sytuacji, gdy filipińscy konsumenci coraz częściej wykorzystują generatywną AI jako główne źródło informacji, rzucając wyzwanie tradycyjnym wyszukiwarkom, według firmy Meltwater zajmującej się analizą konsumencką.

Tradycyjna ścieżka pozyskiwania informacji została zakłócona przez rozwój dużych modeli językowych, takich jak ChatGPT, Gemini i Perplexity – powiedziała Sunita Howe, szefowa marketingu na Azję Południowo-Wschodnią i Indie w Meltwater, dodając, że korzystanie z AI rośnie we wszystkich grupach wiekowych w kraju.

„Po raz pierwszy od dekady udział Google w wyszukiwaniach spadł poniżej 90%, a stało się tak, ponieważ zachwiał nim ChatGPT” – powiedziała pani Howe podczas tego samego wydarzenia.

Konsumenci coraz częściej polegają na AI w codziennych pytaniach, sprawdzaniu faktów i badaniach produktów, a dane Meltwater pokazują, że 80% użytkowników wyszukiwarek opiera się obecnie na podsumowaniach generowanych przez AI w przypadku co najmniej 40% zapytań.

Prowadzi to do zachowań typu „zero-click”, w których użytkownicy znajdują odpowiedzi bez odwiedzania strony internetowej marki.

Filipińczycy korzystają też inaczej z platform mediów społecznościowych, co widać w rosnącej popularności Reddita, gdzie Filipiny zajmują obecnie miejsce w pierwszej czwórce na świecie pod względem wykorzystania. Potencjalny zasięg reklamowy Reddita w tym kraju wzrósł o 10,8 miliona użytkowników między końcem 2024 roku a końcem 2025 roku, osiągając 15,1 miliona osób, według Meltwater.

„Wasze użycie Reddita jest ogromne w porównaniu z innymi krajami azjatyckimi. To oznacza, że rozmowy na Redditcie mają znaczenie. To baza wysokiego zaufania, której marki nie mogą ignorować” – powiedziała pani Howe.

Reddit stał się również kluczowym źródłem cytowań dla AI, co sprawia, że dla marek istotne jest zarządzanie swoją obecnością w tych niszowych społecznościach – dodała. Oznacza to, że marketerzy powinni proaktywnie monitorować, jak ich marki pojawiają się w odpowiedziach generowanych przez AI.

„Trzeba się dostosować, bo inaczej zostanie się w tyle” – powiedziała pani Howe, dodając, że zaufanie do marki musi być chronione poprzez identyfikowanie i korygowanie dezinformacji na platformach AI w czasie rzeczywistym. — Juliana Chloe A. Gonzales