Nowoczesne innowacje w płatnościach w dużej mierze koncentrowały się na tym, by sam akt płacenia był niemal niewidoczny. Funkcje takie jak opcja Amazona „Buy Now” oraz automatyczne rozliczanie Ubera po zakończonej jeździe są dziś standardem, kształtując oczekiwania klientów wobec doświadczeń płatniczych, które znikają w samym produkcie.

Podczas gdy wiodące firmy e-commerce z powodzeniem przyjęły to podejście, rozwój handlu agentowego wymaga teraz od dostawców płatności optymalizacji procesu checkout w inny sposób. Gdy agenci AI zaczynają finalizować zakupy w imieniu konsumenta, zamiast jedynie pomagać w wyszukiwaniu produktów i porównywaniu opcji, na pierwszy plan wysuwa się jedno pytanie: ile uprawnień zakupowych konsumenci są faktycznie gotowi przekazać?

To pytanie zmienia rolę tarcia w procesie zakupowym. Zamiast usuwać każdy punkt kontrolny, dostawcy płatności powinni stosować tarcie celowo, dając konsumentom sensowne możliwości pozostania zaangażowanymi tam, gdzie dany zakup tego wymaga.

Różne zakupy wymagają różnych poziomów nadzoru

Jednym z największych nieporozumień dotyczących handlu agentowego jest założenie, że konsumenci albo w pełni zaakceptują autonomiczne zakupy, albo odrzucą je całkowicie. W rzeczywistości prawdopodobnie będą decydować o tym, co delegować, w oparciu o sam zakup.

W grę wezmą dwa czynniki: łatwość naprawienia błędu oraz poziom ekspozycji finansowej. Na przykład, jeśli klient omyłkowo ponownie zamówi filtry do kawy w ramach subskrypcji Amazona, może po prostu zwrócić produkt i zmodyfikować subskrypcję, aby uniknąć przyszłych zakupów. Jeśli jednak z konta klienta zostanie pobrana bez jego wiedzy lub zgody płatność na kilka tysięcy dolarów za remont domu, naprawienie błędu jest znacznie bardziej złożone.

Konsekwencje finansowe drobnego zakupu domowego i dużej transakcji finansowej są również całkowicie różne. Jedno wysokowartościowe zobowiązanie może opróżnić konto danej osoby i zakłócić każdą kolejną płatność, od rat hipotecznych po rachunki za media, zanim będzie miała ona okazję zauważyć błąd i zareagować.

Konsumenci mogą zacząć od powierzania AI konkretnych zakupów niskiego ryzyka. Nawet wtedy próg akceptacji nie będzie taki sam dla wszystkich. Część konsumentów chętnie pozwoli AI finalizować rutynowe transakcje bez ponownego sprawdzania, podczas gdy inni będą chcieli mieć możliwość przejrzenia zamówienia przed jego zatwierdzeniem.

Dla dostawców płatności to rozróżnienie ma znaczenie. Poziom nadzoru człowieka powinien dostosowywać się do zakupu, skalując udział klienta w zależności zarówno od stawki finansowej, jak i łatwości odwrócenia decyzji.

Czytaj więcej o fintech: Global Fintech Interview with Rob Young, Managing Director – UK at InDebted

Projektowanie doświadczeń płatniczych, którym konsumenci mogą zaufać

Handel agentowy nie stanie się powszechny z dnia na dzień — ani dla konsumentów, ani dla branży płatniczej. Daje to dostawcom płatności możliwość zbudowania zabezpieczeń, ram decyzyjnych i infrastruktury potrzebnych do zdobycia zaufania, zanim agenci AI staną się bardziej powszechni w codziennych zakupach.

1. Projektuj przepływy zatwierdzania w oparciu o ryzyko

Procesy zatwierdzania nie powinny stosować tego samego poziomu kontroli do każdej transakcji. Odpowiedni przepływ zatwierdzania zależy od tego, do czego konsument się zobowiązuje. Odnowienie cyklicznej subskrypcji może wymagać nie więcej niż powiadomienia, podczas gdy płatność za usługę o wysokiej wartości prawdopodobnie będzie wymagała wyraźnego potwierdzenia przed przekazaniem środków.

Nie jest to nowa koncepcja w płatnościach. Wiele banków prosi klientów o weryfikację odbiorców przed wysłaniem płatności P2P, ponieważ ryzyko omyłkowego przelewu uzasadnia dodatkowy punkt kontrolny. Handel agentowy wymaga tego samego rodzaju celowego tarcia.

2. Wykorzystaj AI do identyfikowania wyjątków

AI może robić coś więcej niż automatyzować zakupy. Może też identyfikować momenty wymagające ludzkiej oceny.

Dostawcy płatności mogą używać AI do wykrywania transakcji, które odbiegają od typowych wzorców wydatków lub zachowań zakupowych konsumenta. Częste ponowne zamówienie może przebiegać z niewielkimi zakłóceniami, podczas gdy zakup u nieznanego sprzedawcy o nietypowej porze dnia może uruchomić potwierdzenie przed autoryzacją płatności.

Taki model zapewnia zaangażowanie konsumentów wtedy, gdy ich ocena jest potrzebna, bez niepotrzebnych przerw przy rutynowych zakupach.

3. Zbuduj infrastrukturę rozpoznającą autoryzowanych agentów AI

Handel agentowy zmienia też długo utrzymywane założenie wbudowane w infrastrukturę płatniczą, czyli to, że boty stanowią zagrożenie. Systemy wykrywania oszustw, CAPTCHA i inne zabezpieczenia zostały zaprojektowane po to, by trzymać aktywność automatyczną z dala od ekosystemu płatności. Branża musi teraz ustalić, czy dany agent AI jest upoważniony do działania w cudzym imieniu.

Odpowiedź na to pytanie wykracza poza projekt produktu. Dostawcy płatności będą potrzebować jasnych podejść do tożsamości, autoryzacji i odpowiedzialności, a zespoły produktowe, inżynieryjne, compliance, ryzyka i obsługi klienta muszą być zgodne co do tego, jak płatności inicjowane przez agenta są zatwierdzane, monitorowane i obsługiwane. Te fundamenty będą kluczowe dla budowania zaufania konsumentów, instytucji finansowych i sprzedawców.

Zaufanie ukształtuje tempo adopcji

Handel agentowy nie stanie się z dnia na dzień domyślnym modelem. Realistycznie rzecz biorąc, konsumenci będą stopniowo przekazywać AI coraz większe uprawnienia zakupowe, zaczynając od decyzji niskiego ryzyka, a następnie rozszerzając to zaufanie na bardziej znaczące zakupy.

Dostawcy płatności muszą świadomie projektować doświadczenia, które uwzględniają przemyślany nadzór i celowo proszą konsumentów o zatwierdzenie tam, gdzie jest to uzasadnione. W przeciwnym razie ryzyko ostatecznie wyprzedzi mechanizmy kontroli stworzone do jego zarządzania, zmuszając dostawców do ograniczenia możliwości AI albo przeniesienia większej odpowiedzialności na konsumentów.

Gdy agent AI działa w imieniu klienta i coś pójdzie nie tak, wszystkie strony zadają to samo pytanie: kto podjął decyzję? Dostawcy, którzy będą w stanie jasno na nie odpowiedzieć, opierając się na przejrzystych zapisach i odpowiedzialności, zyskają zaufanie konsumentów i sprzedawców.

O Stax Payments

Stax Payments to wiodąca, szybko rozwijająca się firma technologiczna z obszaru płatności, specjalizująca się w płatnościach zintegrowanych, subskrypcjach cyklicznych i przetwarzaniu dla MŚP. Jako procesor end-to-end Stax odblokowuje dopasowane do branży możliwości i nowe źródła przychodów dla swoich partnerów oraz zapewnia bezproblemowe doświadczenie klientom handlowym.

Więcej informacji fintech: The AI Shift in Fraud: Why Banks Need a New Playbook

To share your insights with us, please write to psen@itechseries.com