Temenos (SIX: TEMN), een mondiale leider in banktechnologie, heeft vandaag nieuw onderzoek met Celent aangekondigd waaruit een groeiende kloof blijkt tussen wat Amerikaanse bankklanten steeds meer verwachten en wat banken kunnen leveren.

In “The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition” worden de resultaten gepubliceerd die een “switchable middle” identificeren: de 75% die slechts “matig tevreden” of minder zijn met hun primaire financiële instelling. Tegelijkertijd zegt 62% van de Amerikaanse banken dat het in de afgelopen 12 maanden moeilijker is geworden om klanten te winnen en te behouden.

Volgens Celent moeten banken reageren op een nieuw tijdperk van klantbetrokkenheid, gevormd door AI, agentic-capaciteiten en stijgende verwachtingen voor snellere, meer adviserende en gepersonaliseerde diensten. Vertrouwen heeft bovendien een aanzienlijke invloed op de beslissing van een klant om bij een bank te blijven of over te stappen, waardoor servicekwaliteit en productrelevantie belangrijker worden in een markt waarin klanten al openstaan voor verandering van aanbieder. Banken die worden beperkt door legacy-systemen zullen het moeilijker vinden om te voldoen aan de stijgende verwachtingen voor slimmer en responsiever bankieren.

Belangrijkste bevindingen uit het onderzoek

Betalingen, fraudebescherming, waarde en digitaal komen naar voren als zwakke punten

Klanten zijn ontevreden omdat banken op meerdere onderdelen onderpresteren die rechtstreeks relevant zijn voor hun dagelijkse ervaring: betalingen, beveiliging en fraudebescherming, en prijs-kwaliteit.

Bijna de helft van de consumenten is ontevreden over hun betaaldiensten.

42% noemt ontevredenheid over beveiliging en fraudebescherming.

Meer dan een derde is “het minst tevreden” over waardegerichte aanbiedingen, waaronder kosten, rentes en beloningen.

Dit zijn kernonderdelen van de bankrelatie, wat verklaart waarom ontevredenheid kan uitmonden in overstapbereidheid in plaats van alleen in mildere onvrede.

De switchable middle bereiken

Consumenten overwegen eerder over te stappen wanneer concurrenten duidelijkere financiële waarde en sterkere digitale mogelijkheden bieden. Vier van de zes belangrijkste overstapdrijvers hebben te maken met waarde of vertrouwen.

51% zou overstappen voor betere rentes en kosten op kredietproducten.

42% zegt dat meer gepersonaliseerde kostenstructuren of beloningen een rol zouden spelen.

39% noemt betere online- en mobiele bankfuncties als reden om over te stappen.

Michael Bernard, Principal Banking Analyst bij Celent, zei: “De switchable middle vormt zowel een bedreiging als een kans voor banken. De vraag van consumenten verschuift van toegang en gemak naar personalisatie, vertrouwen en begeleiding. Banken die moderne digitale ervaringen kunnen combineren met relatiebewuste personalisatie en geloofwaardige menselijke ondersteuning zijn het best gepositioneerd om klanten te behouden en marktaandeel te winnen van zowel traditionele concurrenten als digitale uitdagers.”

Brian DuVal, President, North America, Temenos, zei: “De uitdaging voor Amerikaanse banken is niet een gebrek aan ambitie. Het gaat erom of hun technologische fundamenten gelijke tred kunnen houden met de stijgende verwachtingen van klanten. Modernisering moet zich vertalen in snellere innovatie, grotere productflexibiliteit en vertrouwde AI-ondersteunde ervaringen. Technologische verandering creëert concurrentievoordeel wanneer klanten het verschil kunnen zien en voelen.”

AI benutten terwijl vertrouwen wordt opgebouwd

Amerikaanse consumenten tonen toenemende interesse in AI-gedreven verbeteringen in specifieke bankfuncties, zoals financieel welzijn, maar hebben ook realistische zorgen over AI en willen nog steeds toegang tot een persoon wanneer de kwestie complex, gevoelig of van groot belang is.

67% zou AI-aangedreven gesprekinterfaces gebruiken voor dagelijks bankieren.

39% gebruikt of zou “zeker” AI-aangedreven diensten gebruiken om geautoriseerde aankopen namens hen te doen.

48% van de klanten maakt zich zorgen over privacy en gegevensbeveiliging in AI-gedreven bankieren, terwijl 34% zich zorgen maakt over AI-fouten en onnauwkeurigheden.

De bevindingen suggereren dat banken die AI-functies toevoegen gemak moeten combineren met duidelijke controles en menselijke ondersteuning, vooral waar vertrouwen en veiligheid de keuze van de klant bepalen.

Banken staan voor kernuitdagingen bij modernisering

Banken moeten zich richten op het bouwen van de fundamenten voor de volgende generatie bankieren. Het vermogen van een bank om haar “aanbod” af te stemmen op de “vraag” van klanten hangt niet alleen af van de bovenste laag van de technologiestack, maar ook van de kernbasis.

Een bijna meerderheid van de Amerikaanse banken, 46%, erkent beperkingen in de huidige technologie en legacy-platforms als een barrière voor innovatie en voor het doorvoeren van verbeteringen in producten en klantervaringen.

30% van de banken zegt dat legacy-systemen een beperking vormen voor de inzet van Generative AI.

Meer dan 60% overweegt een transformatie van de kernbanksystemen, waarbij meer dan een vijfde, 22%, aangeeft dat dit tot hun top drie investeringsprioriteiten voor 2026/27 behoort.

Het rapport, “The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition,” onderzoekt hoe veranderende klantverwachtingen, vertrouwen en technologische beperkingen de concurrentie in de Amerikaanse bankensector opnieuw vormgeven.