Glas in mijn eten, de kluiscode van een andere gast naar mijn kamer gestuurd en opdringerige wellness-vragenlijsten: een nach vol spanning in het wellnesshotel Six Senses London van £1.000 per nacht. Door Adam Bloodworth.

Het nieuwe hotel van Six Senses in Bayswater is een van de weinige locaties in de hoofdstad die meer dan duizend pond per nacht kunnen vragen, wat het in één adem noemt met The Emory, The OWO en The Peninsula. Het merk is eigendom van het multinationale InterContinental Hotels Group, dat het in 2019 voor $300m kocht als onderdeel van een uitbreiding naar het snel groeiende luxe- en wellnesssegment, waar reizigers spa-behandelingen, slaapprogramma's en holistische gezondheidsaanbiedingen steeds vaker als standaard verwachten in plaats van als extra's. Voor IHG — beter bekend van merkmerken voor de massa zoals Holiday Inn — is Six Senses een inzet op de verwachting dat wellnessgedreven luxe de hoogste kamertarieven in Londen kan opbrengen, waar een golf van nieuwe ultra-exclusieve openingen de concurrentie om welgestelde gasten heeft aangescherpt.

Het is niet de plek waar je glas in je diner verwacht — maar precies dat overkwam mijn gast tijdens mijn verblijf deze zomer. We zaten te dineren in het hotelrestaurant Whiteley's Kitchen toen hij — gelukkig — de scherf in zijn mond voelde vlak voordat hij hem zou inslikken.

Een medewerker van de bediening bood zijn excuses aan, maar de chef-kok niet, en het afhandelen van de situatie werd overgelaten aan junior leden van het serviceteam. Een van hen probeerde het onmogelijke te redden met een grap over onze "krokante" salade. Tijdens het ontbijt de volgende ochtend waren bouwvakkers in de keuken aan het werk, wat suggereert dat zij mogelijk de oorzaak waren. Het inslikken van glas kan, zoals bekend, dodelijk zijn of ernstig letsel veroorzaken. Gelukkig mankeerde mijn gast niets.

De dag daarna bood de algemeen directeur van het hotel mijn gast een gratis verblijf aan. Hij vond dat een mooi gebaar en mailde de manager om het bezoek te regelen, maar twee weken later had hij nog geen antwoord ontvangen (het aanbod kwam uiteindelijk alsnog tot stand).

Mijn stressvolle nacht in het Six Senses London

Het hotel bood aan mij opnieuw te laten overnachten in een gratis suite — we hadden eerder een kleinere kamer — zodat ik een verblijf kon ervaren dat "representatiever" zou zijn voor Six Senses. Maar wat kan representatiever zijn dan een verblijf in het Six Senses? Dat had ik al gedaan. Het hotel bevond zich ook niet in een zachte openingsfase: het was al maanden open. Naast ons dineerde een Hollywood-A-lister, en het pand was op de avond van het incident opengesteld voor het publiek.

"Als er al glas in het eten van een journalist zit, wat gebeurt er dan met de gewone gasten?" vroeg een bekende uit de branche na mijn verblijf.

Er deden zich nog verschillende andere, kleinere maar niettemig disfunctionele voorvallen voor. De code van de kluis van een andere gast werd via de hotelapp naar mij gestuurd. Meerdere keren toen we via de app eten of drinken bestelden, moest een medewerker desondanks de kamer bellen om de bestelling te controleren. Kamerapps zijn bedoeld als gemak, maar ze creëren wrijving: gasten moeten een account aanmaken en dit koppelen aan hun kamernummer voordat ze de app kunnen gebruiken. Waarom, als er een telefoon naast het bed staat — waarop ze ons toch al belden?

Ironisch genoeg, voor een hotelmerk dat om wellness draait, was dit een van de meerdere momenten waarop technologie mijn verblijf zinloos belemmerde. In de spa werd ik vóór mijn massage gevraagd hoeveel ik dagelijks drink, rook en slaap. Er stonden zoveel pagina's met vragen dat ik me al gestrest voelde voordat mijn behandeling überhaupt begon. In de herstelruimte moest ik lachen met een andere betalende gast, een huidcare-expert, om de ironie van technologie die wellnessruimtes binnendringt. Zij weigerde aanvankelijk haar iPad-vragenlijst in te vullen, maar kreeg te horen dat de informatie essentieel was. (Vragen welke massagedruk ik prettig vind, is redelijk — maar waarom het kruisverhoor over hoeveel ik drink? Worden deze gegevens gebruikt om mij producten te verkopen?)

In een verklaring aan City AM zei een naamloze woordvoerder van Six Senses London: "We zijn erg sorry dat aspecten van het verblijf niet aan de hoge normen voldeden die we onszelf stellen. De veiligheid en het welzijn van onze gasten staan voorop, en we hebben extra stappen ondernomen om de controles en procedures die we hebben te versterken om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt. We hebben rechtstreeks contact gehad met de gast, excuses aangeboden voor de ervaren tekortkomingen en geleerd van de gegeven feedback."

Dat is allemaal jammer, want er is een scenario denkbaar waarin dit hotel een zeer goede aanvulling op de Londense hotelbranche zou kunnen zijn. In de lobby staat de originele smeedijzeren trap, hergebruikt uit de tijd dat het gebouw het warenhuis Whiteley huisvestte — een van de weinige overgebleven onderdelen van het oorspronkelijke gebouw, dat dateert uit 1911. De indrukwekkende witte zuilen van de gevel staan er ook nog, hoewel sommige zijn verplaatst van de Queensway-gevel naar de hotelingang aan Redan Place.

De slaapkamers zijn, net als de openbare ruimtes, ruim en vol karakter. Slimme verlichting creëert een warme en ontspannen sfeer, met gele tinten die de badkamer van de slaapkamer scheiden. Plaid's, stoelen uit het midden van de vorige eeuw en tegels komen in naturalistische tinten gebrand oranje, blauw en aardse bruinen. Een vintage toilettafel herbergt onafhankelijke drankmerken — een van de zorgvuldig gekozen statementstukken, waarvan minder meer is, zoals bij de apotheektafels die door het gebouw staan opgesteld.

Er is een bijzonder interessante evenementenruimte gewijd aan het maken van je eigen kruidenremedies, met vloer-tot-plafondplanken vol flesjes. Het cocktailmenu van de bar biedt elke drank zowel met als zonder alcohol — een inclusieve aanpak die ik nergens anders heb gezien. Whiteley's Kitchen serveert seizoensgerechten zoals zeebaars met gefermenteerde kool, geroosterde prei met romesco van ramsons en Engelse walnoten, en varkenskarbonade met groene mole en shishito-pepers. Het was geweldig — op het voor de hand liggende na.

Maar het voor de hand liggende is precies wat een hotel honderd procent van de tijd goed moet doen. Dat fout doen is ronduit catastrofaal — en in een stad die inmiddels vol rivalen met vergelijkbare tarieven zit, hebben gasten die zich onveilig of overhoord voelen geen tekort aan alternatieven.