Op het tempo werken dat de kunstmatige-intelligentie-industrie vraagt, is geen geringe prestatie. Bij OpenAI zorgt een intern mechanisme rond één enkel woord—"friction"—ervoor dat medewerkers direct een kanaal hebben om door organisatorische rompslomp heen te breken en obstakels die de voortgang in de weg staan weg te nemen.

Het systeem draait om een speciaal e-mailadres, friction@openai.com, waar elke medewerker een intern knelpunt kan melden. Het friction-proces heeft de bevoegdheid om bijna alles waar een team aan werkt opzij te zetten, vaak met directe steun van CEO Sam Altman of president Greg Brockman.

De uiteenlopende kwesties die naar friction@ worden gestuurd, variëren van technische systeemstoringen en ineffectieve interne processen tot alledaagse frustraties op de werkvloer—zoals een tekort aan IT-automaatjes. Het leiderschapsteam van OpenAI triaget elke inzending en zet door wat zij uitvoerbaar achten. In één geval startte het bedrijf een pilotprogramma om parkeerplaatsen te prioriteren voor medewerkers met een lange woon-werkafstand, na klachten over volle parkeerterreinen. Bij een andere gelegenheid vroegen medewerkers om een betrouwbaarder en schaalbaarder proces voor het toekennen van API-credits.

Wanneer een kwestie voldoende belangrijk wordt geacht, grijpen Altman of Brockman persoonlijk in om ervoor te zorgen dat deze wordt opgelost.

Een voormalige OpenAI-medewerker die met Fortune sprak, prees het friction-systeem als een effectief instrument voor leiders om feedback vanaf de werkvloer te krijgen en te voorkomen dat problemen etteren. Die mogelijkheid is steeds belangrijker geworden nu het personeelsbestand van OpenAI naar verwachting eind 2026 meer dan 8.000 medewerkers zal tellen, verspreid over kantoren in de Verenigde Staten en internationaal, volgens een Reuters-rapport. Het behouden van de snelheid die OpenAI in de eerdere, kleinere fase onderscheidde—toen het algemeen werd gezien als de meest wendbare speler in het veld—wordt op die schaal een fundamenteel andere uitdaging, een waarmee elke snelgroeiende technologieonderneming te maken krijgt naarmate zij volwassener wordt.

"Het is iets goeds—letterlijk iedereen kan rechtstreeks tegen Sam klagen over onzin van een groot bedrijf en zij kunnen erop handelen," zei de voormalige medewerker. "Als je meedogenloos door bureaucratie wilt snijden, moet je daar meedogenloos in zijn."

Hoewel het friction-e-mailadres al enige tijd binnen OpenAI bestond, kreeg het proces pas echt tractie in de herfst van 2025, toen Fidji Simo bij het bedrijf in dienst trad als CEO van Applications. Ze begon haar termijn met een drie maanden durende "listening tour" om de problemen binnen het bedrijf te begrijpen en te zien hoe ze die kon oplossen. Zorgen over snel blijven bewegen naarmate het bedrijf groeide, kwamen in die gesprekken steeds terug.

"Bedrijven worden zelden ineens bureaucratisch," zegt Simo tegen Fortune. "Het gebeurt één onnodige vergadering, één extra goedkeuring, één kleine frustratie tegelijk. Elk ervan maakt je werk maar 1 of 2% zwaarder, waardoor ze gemakkelijk te negeren zijn, maar die fricties stapelen zich op."

Simo bracht meer proces aan rond het friction@-adres. Ze gaf Irina Kofman, OpenAI's VP of strategic initiatives and operations, de taak de inbox te monitoren en ervoor te zorgen dat geselecteerde kwesties werden opgelost. Simo startte ook een maandelijkse, bedrijfbrede Slack-update om de voortgang te volgen en medewerkers te laten zien dat het leiderschap zich om hun zorgen bekommerde. Simo verliet OpenAI begin juli om zich te richten op haar gezondheid en haar zorgstartup, maar het friction@-proces en de bijbehorende bedrijfbrede Slack-updates zijn gebleven.

Hoewel de inspanning om inefficiënties uit te bannen duidelijke voordelen heeft en het friction-systeem een integraal onderdeel van de OpenAI-cultuur is geworden, is niet iedereen er enthousiast over.

Een voormalige teamleider bij OpenAI, die zei in de loop van meerdere jaren op het bedrijf "dozens" friction-mails te hebben ontvangen, noemde het proces vaak ontwrichtend—soms zelfs zo veel dat het juist de inefficiëntie creëerde die het bedoeld was op te lossen.

"Degene die het probleem meldt denkt waarschijnlijk dat het het allerbelangrijkste is, maar voor teams zoals het mijne, die voortdurend kopje-onder staan, te weinig middelen hebben en te veel zijn vastgeklikt, is het het meest ontwrichtende dat je kunt doen," zei de voormalige medewerker.

Bij een bedrijf met een intensieve werkcultuur, waar lange werkdagen—vaak tot ver na het avondeten en diep in de nacht—normaal zijn, kunnen de friction-mails ongewenste spoedoperaties veroorzaken. "Als Sam en Greg iets de moeite waard vinden, als het verdedigbaar is, dan wordt er in feite een 'friction' gestart en wordt de partij die verantwoordelijk is voor de blokkade min of meer gewoon verteld om zijn mond te houden en het te doen," zei die persoon. "Het is geen grap, het is een alles-valt-weg-gebeuren."

Maar met de felle concurrentie in de race om de nieuwste AI-modellen te bouwen en uit te brengen, weegt het wegnemen van elke mogelijke rem op snelheid het zwaarst. En in de techsector zijn spoedoperaties en bedrijfbrede "lockdowns" voor velen een geaccepteerd onderdeel van het werk. In december voerde OpenAI bijvoorbeeld een interne "code red" in, waarbij medewerkers werden aangespoord om strategische productinitiatieven dubbel zo hard aan te pakken om de opmars van rivalen als Google en Anthropic af te remmen.

OpenAI's friction-mails doen ook denken aan een beroemde praktijk bij een andere techgigant: de gevreesde vraagteken-mails van Amazon-oprichter Jeff Bezos.

Wanneer een Amazon-klant Bezos mailde op jeff@amazon.com, stuurde hij, als hij het probleem belangrijk genoeg vond voor het verantwoordelijke team om te onderzoeken, hen een enkele vraagtekenmail. Intern stond dit bekend als een "Jeff B escalation". Het team aan de ontvangende kant moest het probleem onmiddellijk grondig uitpluizen en corrigeren. OpenAI's friction@-e-mailadres staat in dezelfde traditie, al is het gericht op interne kwesties in plaats van problemen die externe klanten ervaren.

Dit verhaal verscheen oorspronkelijk op Fortune.com