Mislukte transacties zijn een vertrouwde beproeving geworden voor vrijwel elke Nigeriaan met een bankrekening. In Afrika's meest bevolkingsrijke land, waar digitale betalingen centraal staan in het dagelijks zakendoen, wordt een overboeking geïnitieerd, het scherm bevriest, er verschijnt een debetmelding en de bijbehorende credit komt nooit aan. De bank reageert doorgaans met het verzoek om „geduld te oefenen." Het geld kan dagen later weer verschijnen — of niet — waarna een frustrerend terugboekingsproces begint.

De Centrale Bank van Nigeria (CBN) heeft zich ten doel gesteld om tegen 2028 alle mislukte transacties te elimineren. Een nieuwe anonieme enquête onder 40 Nigeriaanse betaalprofessionals, bankmedewerkers, handelaren, journalisten en gewone gebruikers onthult echter een gefragmenteerd landschap waarin elke groep een andere hoofdoorzaak aanwijst voor hetzelfde probleem — en de redenering van elke groep is geworteld in de eigen institutionele geschiedenis.

Bankmedewerkers: Gebruikersfout als standaardverklaring

Op de vraag waarom transacties mislukken, wijzen bankmedewerkers in de operationele dienst vrijwel reflexmatig op gebruikersfouten: onjuiste PIN-codes, verkeerde rekeningnummers, onvoldoende saldo. Alle vier de bankmedewerkers die aan de enquête deelnamen gaven een variant van deze verklaring.

Deze neiging is diepgeworteld. Naarmate Nigeriaanse banken digitale kanalen voor consumenten ontwikkelden, raakte het aansprakelijkheidskader van de sector verbonden met authenticatie. Een klant die de juiste PIN-code en eenmalige wachtwoord (OTP) invoert, wordt beschouwd als de transactie te hebben geautoriseerd. Bij problemen stroomafwaarts onderzoeken operationele teams daardoor doorgaans eerst de klantinvoer in plaats van de infrastructuur.

Opmerkelijk is dat dit instinct aanwezig blijft, zelfs bij medewerkers die de tekortkomingen van de infrastructuur erkennen. Een medewerker van een bankoperationeel team zei in de enquête: „Ik denk dat het [nul mislukte transacties in 2028] haalbaar is, maar alleen als de rails eerst worden gerepareerd. De grootste belemmering is momenteel simpele gebruikersfout die geen enkele infrastructuurinvestering kan oplossen."

Toen echter werd gevraagd welke specifieke veranderingen nodig waren, selecteerde dezelfde medewerker „NIBSS upgraden" en „verplichte bank-API-standaarden" — precies de verbeteringen die fintech-ingenieurs hebben geëist. Deze gelijktijdige neiging om de klant de schuld te geven en tegelijkertijd tekortkomingen in de infrastructuur te erkennen, illustreert hoe diep het klant-schuldreflex verankerd is in de cultuur van bankoperationele teams.

Fintech-ontwikkelaars: Een overbelast schakelsysteem

Buiten de operationele teams van banken wordt naar een geheel andere reeks oorzaken gewezen. NIBSS (Nigeria Inter-Bank Settlement System) werd in 1993 opgericht als een gedeelde settlingsinfrastructuur voor een bankensector die vele malen kleiner was dan vandaag. Er werden richtlijnen voor e-banking opgesteld en eTranzact werd gelanceerd in 2003. De instant-transfer-rail van NIBSS ging live in juli 2011, jaren voordat het naaste beleid van Nigeria — geïntroduceerd in 2012 om de afhankelijkheid van contant geld te verminderen — en de daaropvolgende fintech-boom het transactievolume ver voorbij de grenzen van de oorspronkelijke architectuur duwden.

Elke fintech die sindsdien op NIBSS is gebouwd, opereert effectief op infrastructuur die is ontworpen voor een kleinere economie. Daarom identificeren ontwikkelaars doorgaans het schakelsysteem als het primaire faalpunt. Twaalf van de dertien fintech-ontwikkelaars in de enquête, samen met zes van de zeven consumenten, noemden NIBSS-overbelasting of bankstoringen als de belangrijkste oorzaak van mislukte transacties — niet gebruikersfouten.

Dit wantrouwen wordt versterkt door concrete, recente incidenten. In september 2024 kende een softwarefout bij NIBSS per ongeluk ₦13,66 miljard toe aan 176 rekeningen bij 19 banken en fintechs, zonder dat ergens in het systeem een bijbehorende debet werd geregistreerd. NIBSS onderneemt nu juridische stappen tegen die 176 begunstigden om het geld terug te vorderen.

„Banken moeten stoppen met het behandelen van betalingen als een verouderd IT-probleem," schreef een ontwikkelaar in de enquête. „Velen zijn nog steeds afhankelijk van verouderde kernbankiersystemen die moeite hebben tijdens piekperioden. Ze hebben actieve datacenters, realtime monitoring, snellere incidentrespons en geplande infrastructuurupgrades nodig in plaats van noodreparaties."

Journalisten en gebruikers: Telecominfrastructuur

Journalisten en gewone gebruikers kwamen via een andere hoek tot soortgelijk wantrouwen. Acht van de negen journalisten in de enquête identificeerden netwerk- en telecomstoringen — niet NIBSS of de banken — als de belangrijkste boosdoener. Dit sluit aan bij meer dan een decennium onderinvestering in de GSM-torens waarvan USSD-bankieren afhankelijk is — een kanaal dat kritiek blijft voor miljoenen Nigerianen zonder smartphone of betaalbare data — en een goed gedocumenteerde geschiedenis van telecomstoringen die journalisten vaker verslaan dan enige andere groep in de betalingsketen.

„Wankelende telecomverbinding die transacties halverwege laat stranden," schreef één journalist, eraan toevoegend dat het oplossen van het probleem „niet gebeurt zonder duurzame investering, niet alleen een persbericht."

Toezichthouders: Een verdeeld oordeel

Zelfs toezichthouders, van wie men zou verwachten dat ze het systeem dat ze toezien verdedigen, verdeelden hun schuld tussen bankstoringen en NIBSS-overbelasting in plaats van falen toe te schrijven aan klantgedrag. Dit suggereert dat ook binnen de CBN zelf de institutionele kennis over waar falen daadwerkelijk ontstaat afwijkt van de eindgebruiker.

Een gefragmenteerde weg naar nul

Geen van deze groepen wijst willekeurig een schuldige aan. Bankmedewerkers erfden een aansprakelijkheidskader dat om authenticatie draait. Ontwikkelaars erfden een schakelsysteem dat voor een kleinere markt was gebouwd en zagen het vervolgens publiekelijk en kostbaar falen. Journalisten erfden een decennium aan telecomstoringen. Elk perspectief vertegenwoordigt een redelijke interpretatie op basis van de directe ervaring van de betreffende groep met het systeem.

Deze fragmentatie is precies de reden waarom de CBN-doelstelling van nul mislukte transacties in 2028 voor een fundamentele uitdaging staat: het richt zich op een systeem zonder algemeen overeengekomen faalpunt. Het upgraden van het schakelsysteem kan ontwikkelaars tevredenstellen. Maar tenzij banken ook veranderen hoe ze geweigerde transacties classificeren en afhandelen, en tenzij de betrouwbaarheid van telecom tegelijkertijd wordt aangepakt, kan de bekende cyclus — het bevroren scherm, de vertraagde credit, het tweedaagse wachten op een terugboeking — aanhouden, ongeacht elke infrastructuurinvestering.