Nationwide heeft gewaarschuwd dat het financiële rendement van werkplek-AI nog steeds moeilijk te kwantificeren is, terwijl de building society de technologie uitbreidt naar circa 16.000 medewerkers.

Ongeveer 1.000 medewerkers van de gecombineerde financiële teams van Nationwide en Virgin Money beschikken nu over premium Microsoft 365 Copilot-licenties, terwijl zo'n 2.500 engineers GitHub Copilot gebruiken. De financiële functie beslaat beide merken na de overname van Virgin Money door Nationwide voor £2,9 miljard, die in oktober 2024 werd afgerond.

Paul Ballard, directeur technologie-transformatie bij Nationwide, vertelde City AM dat de building society ziet dat medewerkers de technologie vaker gebruiken en hun werk sneller afronden, maar nog niet heeft vastgesteld wat dat precies betekent voor het eindresultaat.

"Wat we nog niet onder de knie hebben… is: wat is de waarde die we eraan ontlenen?" zei hij. "We kunnen de waarde zien, maar hoe vertaalt zich dat?"

De building society trad met zo'n 300 gebruikers toe tot het early-accessprogramma van Microsoft en had begin dit jaar nog slechts ongeveer 1.000 premium Copilot-licenties, hoewel elders grotere uitrols werden aangekondigd. Microsoft hanteert voor de 365 Copilot-add-on sinds de lancering in november 2023 een prijs van $30 per gebruiker per maand.

"Elke pond die we uitgeven is een pond van onze klanten," zei Ballard. "We waren er zeer op gebrand om echt te begrijpen waar de waarde zit."

Als grootste building society van het Verenigd Koninkrijk is Nationwide een mutual die eigendom is van haar leden en niet van externe aandeelhouders.

De financiële afdeling behoorde, naast technologie en retailactiviteiten, tot de eerste divisies die het gebruik van Copilot uitbreidde. Medewerkers gebruiken de tool voor het analyseren van spreadsheets, het beoordelen van documenten, het opstellen van e-mails en het samenvatten van vergaderingen.

Nationwide heeft eerder ook GPT-4 gebruikt via de Azure OpenAI-service van Microsoft om klantbrieven te genereren, waardoor de gemiddelde benodigde tijd daalde van circa 45 minuten naar 10 tot 15 minuten. Medewerkers beoordelen de output voordat de brieven worden verstuurd.

Ballard zei dat de uitrol was gericht op het verhogen van de productiviteit van het bestaande personeelsbestand van Nationwide in plaats van op het verminderen van het aantal banen.

"Wij zien dit zeer zeker als het geven van betere tools aan het bestaande personeel, zodat zij meer output leveren voor onze klanten," zei hij.

'Nog lang niet' toe aan AI-agents

De building society bekijkt nu AI-agents voor gebieden zoals witwasbestrijding, due diligence bij klanten, bedrijfsanalyse en hypotheekactiviteiten.

Maar Ballard zei dat Nationwide "nog lang niet toe was aan autonome agents", en dat menselijk toezicht in al haar AI-usecases blijft bestaan.

"Het grootste risico is zelfvoldaanheid bij dit soort zaken," zei hij. "Als het 99 keer werkt, prima. Als het de honderdste keer niet lukt, hoe zorg je er dan voor dat je het opmerkt?"

Nationwide heeft een AI-raad opgericht die technologie, beveiliging, juridische zaken en inkoop omvat om nieuwe toepassingen van de technologie te beoordelen. Daarnaast heeft de organisatie 19 afzonderlijke dataopslagen samengebracht op Microsoft Azure en Azure Databricks.

De uitbreiding komt nu Microsoft groeiend zakelijk AI-gebruik probeert om te zetten in rendement op de miljarden die het bedrijf aan infrastructuur uitgeeft. Microsoft 365 Copilot passeerde in het afgelopen kwartaal de grens van 30 miljoen betaalde gebruikersplaatsen, terwijl het aantal zakelijke klanten met meer dan 50.000 gebruikersplaatsen jaar-op-jaar met meer dan een factor zeven toenam.

Charles Lamanna, executive vice president voor Copilot, Agents en Platform bij Microsoft, vertelde City AM dat de financiële sector tot de snelste sectoren behoorde die de technologie overnam, naast technologie en farmacie.

De omzet van Microsoft steeg in de drie maanden tot juni met 18 procent naar $90 miljard (£67 miljard), terwijl de Azure-omzet met 43 procent groeide, volgens het persbericht over de resultaten van het bedrijf.

De concurrentie om die zakelijke uitgaven groeit eveneens, waarbij Google, OpenAI en Anthropic hun eigen werkplek-AI-producten pushing en bedrijven steeds beter in staat zijn om tussen verschillende onderliggende modellen te kiezen.

Ondanks het uitgebreide gebruik van Microsoft is Nationwide niet van plan op één enkel AI-model te leunen. Ballard zei dat de geldverstrekker keek naar "verschillende modellen voor verschillende usecases" en "optionaliteit" wil behouden nu kosten en regelgeving veranderen. In het Verenigd Koninkrijk valt AI in de financiële dienstverlening momenteel onder bestaande toezichthouders zoals de Financial Conduct Authority, volgens een op principes gebaseerde aanpak in plaats van de specifieke AI-wetgeving die de EU heeft aangenomen.

Nationwide hanteert bovendien wat Ballard een "no FOMO"-aanpak noemde voor AI-investeringen.

"AI is niet het antwoord op alles," zei hij. "Je hoeft je alleen maar goed bewust te zijn van welke kans je precies probeert aan te pakken."