Sashin Sookroo groeide op in Empangeni, een klein stadje in de Zuid-Afrikaanse provincie KwaZulu-Natal, en had al besloten dat hij ingenieur wilde worden. Een voor de hand liggende ambitie voor een jongen met een zwak voor technologie. Maar ergens tussen school en universiteit raakte Sookroo gefascineerd door iets anders: economie. Een beslissing in extremis in matric, het laatste jaar van de middelbare school in Zuid-Afrika, stuurde hem de richting van economie in — en uiteindelijk naar het graduatieprogramma van FNB, nadat hij op de universiteit was gerekruteerd.

Vandaag de dag zit Sookroo op de exacte kruising van bankieren en telecommunicatie als bestuursvoorzitter van FNB Connect, de connectiviteitstak van de bank — levend bewijs dat een mobiel apparaat veel meer is dan een manier om een banksaldo te controleren of een eenmalige toegangscode (OTP) te ontvangen.

In deze aflevering van Coffee With… gaat PHATHISANI MOYO in gesprek met de ceo van FNB Connect over hoe FNB een bank-app omzette in een digitaal platform dat R28,6 miljard ($1,8 miljard) aan klantwaarde genereert, waarom digitale inclusie net zo belangrijk is als financiële inclusie, en hoe de telefoon in de zak van de klant een springplank wordt voor werk, onderwijs en ondernemerschap.

Van ingenieursambities naar een economiestudiebeurs

Het ingenieursplan haalde de eindstreep nooit echt. In plaats van die jeugdambitie na te j, koos Sookroo voor economie, een beslissing die hij tegenwoordig met een gevoel van symmetrie beschrijft.

"Opmerkelijk genoeg kwam ik in aanmerking voor meerdere beurzen van een telecombedrijf, maar koos ik een economiebeurs. Vandaag de dag in de telecommunicatie zitten voelt als een echt vol-cirkel-moment, met veel respect voor de impact die alle telecombedrijven en andere partners op mensen hebben", vertelde Sookroo aan TechCabal.

Meer dan een carrièrewissel werd de omslag het begin van een lange relatie met een bank die hem uiteindelijk op de kruising van technologie en mensen zou plaatsen — de twee dingen die hem vanaf het begin interesseerden.

De cijfers achter FNB Connect

Sookroo leidt nu FNB Connect, dat is uitgegroeid tot een belangrijk onderdeel van het bredere ecosysteem van FNB. In de meest recente boekjaarcijfers boekten de onderneming en de bijbehorende diensten R28,6 miljard ($1,8 miljard) aan klantwaarde en verkopen, een stijging van 18%, terwijl de bruto-omzet met 14% steeg tot meer dan R3 miljard ($184,6 miljoen).

Het dataverbruik van de mobiele virtuele netwerkoperator (MVNO) bereikte ongeveer 50 petabyte, ruim 85% meer dan een jaar eerder, terwijl de bedrijfsonderdelen van FNB Connect zo'n drie miljoen transacterende klanten en ongeveer 1,02 miljoen actieve simkaarten tellen.

De cijfers laten zien hoe ver FNB Connect is gekomen als meer dan een randdienst naast de kernproducten van de bank. Ze wijzen ook op iets breders: een veranderende relatie tussen de geldverstrekker, de mobiele telefoon en de klant die hem bij zich draagt.

"Twee belangrijke onderdelen van het dagelijks leven"

Voor Sookroo begint die relatie met een eenvoudige observatie. "Bankieren en connectiviteit zijn twee belangrijke onderdelen van het dagelijks leven", verklaarde hij. "Het zijn beide essentiële diensten voor miljoenen mensen, elke dag."

Dat is een wereld van verschil met een tijd waarin een bank connectiviteit kon beschouwen als iets dat buiten zijn muren plaatsvond. Sookroo ziet de mobiele telefoon als meer dan een apparaat waarmee een klant een eenmalige toegangscode ontvangt of een saldo controleert. Het is de plek waar mensen stelselmatig werken, leren, transacties uitvoeren, communiceren, informatie zoeken en bedrijven opbouwen.

"Connectiviteit is geen luxe meer", legde hij uit. "Het is nu een van de belangrijkste manieren waarop klanten toegang krijgen tot financiële diensten."

Dat onderscheid is belangrijk omdat FNB Connect is gebouwd rond een klant die bankieren, telecommunicatie of digitale diensten in de eerste plaats misschien niet als aparte categorieën beschouwt. Via de zero-rated FNB App hebben klanten toegang tot bankdiensten, kunnen ze spraak- en databundels kopen, beloningen verdienen en die beloningen gebruiken binnen een reeks meerwaardige oplossingen. Voor de klant is het één ervaring; voor FNB is het een ecosysteem.

Van bankieren naar connectiviteit

De eigen carrière van Sookroo weerspiegelt die convergentie. Na toetreding tot het graduatieprogramma van FNB bleef hij. De ene kans leidde tot de andere, en hij beschrijft zijn opgang binnen de organisatie als het resultaat van blootstelling aan "zo veel grote denkers" en sterk leiderschap.

"Ik heb enorm veel geluk gehad om te kunnen putten uit zo veel grote denkers binnen de groep, groot leiderschap, en ik heb zoveel mogelijkheden gekregen, culminerend in FNB Connect", zei hij.

Er schuilt een goed bruikbare ironie in dat pad. De jongen die ingenieur wilde worden bracht zijn carrière door binnen een bank, om zichzelf vervolgens een bedrijf te zien leiden dat hetzelfde instinct voor technologie en systemen vereist dat hem oorspronkelijk tot de ingenieursstudie trok. Maar Sookroo is minder geïnteresseerd in technologie om de technologie zelf. Zijn focus ligt op wat het mensen mogelijk maakt.

"Als je nadenkt over hoe digitale diensten klanten vervolgens raken, gebruiken ze het in alle aspecten van hun leven", verklaarde hij. "Ze gebruiken het om kansen te vinden en te creëren, of het nu om werk gaat, studie, contact met vrienden en familie of dierbaren."

Hier trekt Sookroo een grens tussen financiële inclusie en digitale inclusie. "Bankieren kan helpen bij het creëren van toegang, maar connectiviteit kan je helpen om meer deel te nemen aan het leven als geheel", zei hij.

Het is een belangrijk onderscheid op een continent waar de toegang tot technologie nog sterk varieert tussen mensen en gemeenschappen. Een bankrekening kan iemand een plek geven om geld op te slaan, betalingen te doen of inkomsten te ontvangen. Een verbonden apparaat kan diezelfde persoon toegang geven tot informatie, onderwijs, werk, communicatie en markten. Maar de twee zijn niet langer gescheiden ervaringen: de telefoon die iemand verbindt met een baankans, een klant of een klaslokaal, kan ook het apparaat zijn waarmee hij geld ontvangt, een rekening betaalt of geld tussen rekeningen verplaatst.

De mobiele telefoon in je zak

Sookroo beschrijft digitale kanalen als het in feite in je zak stoppen van "een filiaal, een portemonnee of een marktplaats". Achter die beschrijving schuilt een alledaagse realiteit. "Mensen verlaten tegenwoordig eerder hun huis zonder portemonnee dan zonder mobiele telefoon", zei hij. De mobiele telefoon is het object geworden waarmee veel andere delen van het leven worden georganiseerd.

Dat heeft gevolgen voor de strategie van FNB, want de bank heeft al iets wat telecombedrijven jaren kost om op te bouwen: een gevestigde rel met miljoenen klanten. Geld, wijst Sookroo erop, is diep persoonlijk. Klanten vertellen familieleden misschien niet wat ze verdienen of hoe ze het uitgeven, maar ze vertrouwen de bank die informatie toe. FNB probeert een deel van dat vertrouwen uit te breiden naar connectiviteit.

"Je hebt een app die altijd werkt. Je hebt een kanaal dat altijd werkt. Je hebt een team dat je altijd helpt vanuit het perspectief van financiële dienstverlening", legde hij uit aan TechCabal. "Wanneer je deze altijd-aan-connectiviteit ziet en de geweldige deals en waarde die connectiviteit kan bieden, dan is het een merk dat je al kent en vertrouwt."

Dat vertrouwen, zegt hij, is een van de redenen waarom klanten voor FNB Connect kiezen. De resultaten leveren enig bewijs voor het gedrag dat hij beschrijft: het dataverbruik steeg scherp, de verkochte apparaatvolumes groeiden met 18,4% en de gemiddelde omzet per gebruiker steeg met 7,6%, volgens door FNB verstrekte cijfers. Voor Sookroo is het belangrijkste niet simpelweg dat klanten meer kopen. Het is dat ze er naar het lijkt redenen voor vinden om meer te gebruiken van wat ze al hebben.

Een ander spel spelen

FNB Connect opereert in een markt waar gevestigde telecombedrijven al een groot deel van de fysieke infrastructuur en netwerkcapaciteit beheersen — terrein dat voor een bank misschien onbekend lijkt. Sookroo doet er zorgvuldig aan om de rol van de gevestigde spelers niet te bagatelliseren.

"De telecombedrijven spelen een heel belangrijke rol bij het leveren van infrastructuur en het creëren van de netwerkdiensten die wij gebruiken", merkte hij op. FNB, voegt hij eraan toe, werkt met meerdere partners in de sector.

Wat brengt een bank dan in connectiviteit dat een traditioneel telecombedrijf misschien niet brengt? Voor Sookroo gaat het antwoord minder over het bezitten van infrastructuur en meer over het begrijpen van de klantrelatie. "Waar we echt in uitgeblinkt hebben, is feitelijk in klantwaarde", verklaarde hij.

Dat betekent ervaringen testen, verfijnen en ervoor zorgen dat klanten tastbare waarde ontvangen via prijzen, beloningen, gemak en het bredere FNB-ecosysteem. "Concurrentie is altijd welkom omdat het ons helpt te verfijnen", zei hij. "Het helpt ons scherp te blijven op wat klanten echt nodig hebben."

Sookroo's aanpak is bewust introvert gericht. In plaats van veel tijd te besteden aan het observeren van concurrenten, zegt hij dat de focus moet liggen op de vraag of FNB in de klantbehoeften voorziet. "Bij veel concurrentie ligt de helderheid in het focussen op de klant en niet per se in het observeren van alle collega naast je", verklaarde hij.

Die filosofie verklaart ook de rol van beloningen in het Connect-aanbod. Voor elke rand die een klant besteedt binnen Connect en de bijbehorende bedrijven, zegt Sookroo, is er een vermenigvuldigingseffect: een besparing op een rekening, een betere deal of meer beloningen. Die besparingen of beloningen kunnen vervolgens worden gebruikt om beltegoed, data of apparaten te kopen, wat een cyclus creëert die volgens hem klanten aanmoedigt om meer van de diensten te blijven gebruiken.

Wat de cijfers niet laten zien

Het is gemakkelijk om de meest recente resultaten te lezen als een verzameling datapunten, van bijna 50 petabyte aan data en meer dan een miljoen actieve simkaarten tot miljoenen transacterende klanten en miljarden randen die door de onderneming stromen. Sookroo wil dat mensen achter die cijfers kijken.

"Daarachter zit een persoon die verbonden wil blijven met zijn familie, zijn bedrijf of bepaalde kansen", verklaarde hij.

Het is misschien wel de meest onthullende opmerking van het gesprek, omdat het verklaart waarom hij steeds terugkeert naar mensen in plaats van producten. De persoon die 5G gebruikt of een smartphone koopt, denkt niet per se aan digitale inclusie. Hij probeert misschien gewoon een universitaire opdracht af te ronden, met familie te spreken, een klein bedrijf te runnen of een andere inkomstenbron te vinden. Technologie is de infrastructuur onder die activiteit.

Sookroo ziet dezelfde dynamiek in de aanhoudende vraag naar smartphones, zelfs nu de prijzen van apparaten stijgen. "Mensen blijven upgraden, mensen blijven betere telefoons kiezen", zei hij. De reden is dat een smartphone veel meer is geworden dan een communicatieapparaat: een betere camera kan iemand helpen een fotografiebedrijf te starten, een krachtiger apparaat kan toegang openen tot applicaties en diensten die eerder ontoegankelijk waren, en internettoegang kan een pad creëren naar leren of werk.

"Je kunt het gebruiken voor een goede camera op een telefoon, wat betekent dat je niet hoeft te investeren in een bijverdienste; misschien is dat wel je fotografiebedrijf", merkte hij op. "Een kwaliteitsapparaat aanschaffen betekent dat je er mogelijk ook veel meer mee kunt doen."

Hier ontmoeten zijn jeugdambitie en zijn huidige werk stilletjes elkaar. De jongen uit Empangeni die ingenieur wilde worden, was geïnteresseerd in wat technologie kon doen. De ceo van FNB Connect is nu geïnteresseerd in wat er gebeurt wanneer gewone mensen die technologie daadwerkelijk kunnen gebruiken.

De volgende laag

Sookroo verwacht dat FNB Connect doorgaat met het nastreven van waarde, maar hij ziet ook dat connectiviteit, smartphones en kunstmatige intelligentie steeds dieper verweven raken met alledaagse financiële en digitale ervaringen.

"Klanten worden niet wakker terwijl ze nadenken over telecommunicatie of bankieren", verklaarde hij. "Onze taak is om die momenten eenvoudiger te maken." Dat kan betekenen dat iemand verbonden blijft met familie, toegang krijgt tot Google AI gebruikt, studeert, werkt of een bedrijf beheert.

Zijn formule luidt dat financiële inclusie mensen helpt deel te nemen aan de economie, terwijl digitale inclusie hen helpt deel te nemen aan het leven. Voor een onderneming die begon als connectiviteitsvoorstel binnen een bank, is dat een veel bredere ambitie.

De meest recente resultaten van FNB suggereren dat het aanbod aan populariteit wint. Maar de interessantere maatstaf is misschien wel wat klanten doen met die connectiviteit zodra ze die hebben. Sookroo komt op dat punt terug wanneer hij praat over de impact van het besteden van meer tijd aan de onderneming.

"Hoe meer tijd ik in de onderneming doorbreng, hoe meer we beseffen welke impact we kunnen hebben, niet alleen vanuit economisch perspectief, maar ook op sociaal gebied en op verschillende andere aspecten van het leven van mensen."

Voor iemand die ooit verwachtte dat zijn carrière rond techniek zou draaien, is het een onverwachte plek om te belanden: binnen een bank, werkend aan een telecommunicatiebedrijf, en minder denkend aan de simkaart dan aan de persoon aan de andere kant ervan.

En misschien is dat wel het echte verhaal achter de cijfers van FNB Connect. De onderneming verkoopt connectiviteit, maar haar klanten kopen toegang tot alles wat connectiviteit mogelijk maakt.