OvationCXM, het orkestratie-besturingssysteem voor financiële dienstverlening, heeft nieuw onderzoek gepubliceerd, AI Agents: From Experiment to Execution, waaruit blijkt dat financiële leiders zijn overgegaan van experimenteren met AI-agenten naar het gebruik ervan in hun financiële workflows — en dat ze van plan zijn de technologie in de komende 12 maanden verder te integreren in bank- en handelswerk.

Uit het onderzoek onder 520 Amerikaanse financiële leiders bleek dat 75% AI-agenten momenteel actief gebruikt, of deze test of in een pilot heeft, in ten minste één financiële of bancaire workflow. Het onderzoek behandelde zowel het huidige gebruik als de plannen voor de komende 12 maanden. Naarmate de adoptie toeneemt, verwachten financiële leiders dat hun AI-agenten verder gaan dan interne taken en het ophalen van informatie, en dat ze direct instructies en transacties initiëren bij hun financiële instellingen.

Belangrijkste bevindingen uit het onderzoek:

• 75% gebruikt of test al AI-agenten. Financiële teams melden actief gebruik, pilots of tests in financiële en bancaire workflows.
• AI-agenten van klanten raken de banksector al. Drie van de topzes financiële workflows die AI-agenten gebruiken, hebben betrekking op bankieren, waaronder transactie-opvolging, betalingsgoedkeuringen en het initiëren van betalingen of overschrijvingen.
• 68% verwacht dat hun AI-agenten zullen transacteren. In de komende 12 maanden willen financiële leiders AI-agenten gebruiken voor taken op het gebied van alleen-lezen, instructie en transacties — drie oplopende niveaus van agentautonomie die lopen van het ophalen van informatie tot het uitvoeren van betalingen — waarbij 28% verwacht AI-agenten te gebruiken voor ACH-betalingen en 23% voor bankoverschrijvingen.
• 54% zou een omweg zoeken als hun bank hun AI-agenten niet kan ondersteunen. Van de financiële leiders die al AI-agenten gebruiken, zou 54% een intern of extern alternatief vinden, en 15% zou hun bankz elders onderbrengen.

“Customer AI agents are rapidly becoming the next banking channel,” zei Alfred “Chip” Kahn, oprichter en CEO van OvationCXM. “The opportunity for banks is to lead this shift by becoming the trusted gateway for how those agents interact with their systems. That means knowing whose agent is making the request, what it is allowed to do and when a human needs to be in the loop.”

Het onderzoek toont ook aan dat financiële leiders niet vragen om onbeperkte AI-autonomie. Hun belangrijkste vertrouwensvereisten draaien om machtigingen en limieten, de mogelijkheid om agenttoegang op te schorten of in te trekken, realtime zichtbaarheid, audit- en afstemmingsgeschiedenis en identiteitsverificatie. Wanneer menselijke goedkeuring deel uitmaakt van het proces, zijn financiële leiders bijna even bereid hun agenten transactieniveau-banktaken te laten initiëren of voortzetten als alleen-lezen activiteiten — 50% vergeleken met 54%. Deze vereisten sluiten nauw aan bij de gatewayrol die Kahn beschrijft, waarin een bank weet welke agent een verzoek doet, wat deze mag doen en wanneer een mens erbij betrokken moet worden.

“If a bank can't support its customers' AI agents, those customers will find another way to get the work done, either with their bank or somewhere else,” zei Kahn. “The risk is that more of the customer experience moves to a competitor or outside the bank. Banks need to establish this control point now as the channel takes shape.”

Met 68% van de respondenten die transactieniveau-gebruik van agenten binnen de komende 12 maanden verwachten, positioneert het onderzoek de gereedheid van banken voor klantagenten als een factor bij waar financiële teams hun bankrelaties onderhouden — een dynamiek die de bevindingen over omwegen en wisselingen concreet maken.

Bron: Global FinTech Series