Een volledige cirkel

En zo ben ik weer terug bij af. Als je de auteursregel leest, deze bekend vindt en enigszins in de war bent, volg je de autowereld waarschijnlijk al geruime tijd. Ja, ik was ooit de redacteur van de automobielsectie van een andere krant. Ja, ik had ooit een column in wat destijds het meest gelezen automagazine van het land was. Ja, ik was ooit mede-presentator van een radioshow over auto’s op een populair lifestyle-FM-station.

Sindsdien ben ik naar de andere kant van de tafel verhuisd, en daar heb ik zo’n 15 jaar doorgebracht. Als integraal onderdeel van de activiteiten van een autoverdeler was ik verantwoordelijk voor marketing, communicatie, business development, ontwikkeling van het dealernetwerk, klanttevredenheid en verkooptraining. Ik beschouw mezelf dan ook als bevoorrecht om de autowereld in zoveel verschillende hoedanigheden te hebben meegemaakt.

De vraag die iedereen stelt

Dat brengt ons bij de kern van dit stuk. Toen mijn redacteur, Kap Maceda Aguila, en ik onze eerste gesprekken voerden over hoe we mijn terugkeer als schrijver moesten aftrappen, stelden we onszelf de vraag: “Wat vragen mensen?” Meer in het bijzonder: “Aangezien je al lang in de autowereld zit, wat vragen mensen Dong Magsajo meestal?”

De laatste jaren varieerden de vragen, maar ze blijven meestal in de sfeer van “Welke auto moet ik kopen?” — een actuele vraag in een markt waar het showroomaanbod blijft groeien en nieuwe merken zich bij gevestigde namen voegen om om dezelfde kopers te strijden. Van mijn trainees kwam de vraag: “Welke auto moet ik verkopen?” — de andere kant van dezelfde medaille. De antwoorden die ik gaf, varieerden ook. Maar dit blijft constant: ik zal iedereen altijd zeggen dat het belangrijkste is om een goede relatie te hebben met je verkoper en/of contactpersoon bij de dealer (of klant).

De aankoop is voor 90% emotioneel

Allereerst: laten we één ding duidelijk stellen: de aankoop van een voertuig is voor ongeveer 90% emotioneel. Uitrusting, betrouwbaarheid, brandstofefficiëntie en beschikbaarheid van onderdelen — om nog maar te zwijgen van het prijskaartje — wegen natuurlijk mee in de beslissing. Maar het is belangrijk om aan de andere kant van het koopgesprek iemand te hebben die je kunt vertrouwen.

Om mijn punt te bewijzen, moeten we even een stap terug doen. Als gecertificeerd nationaal verkooptrainer van minstens vier verschillende automerken tijdens mijn periode als hoofd training in distributieactiviteiten, ontdekte ik dat de meest consistente factor die de beste verkopers onderscheidde van degenen die slechts van het ene merk naar het andere springen op zoek naar het makkelijkst te verkopen voertuig, de wens van die persoon was om langdurige relaties met klanten op te bouwen.

De gedrevenheid en de wil om te dienen zijn gemakkelijk te herkennen. Deze verkopers zijn warm. Ze zijn nieuwsgierig. Ze stellen vragen. Ze proberen de behoeften van hun klanten te begrijpen voordat ze ingaan op specificaties, prijs, kortingen en efficiëntie. Sterker nog, deze mensen bespreken de financiële kant als laatste. Dat is belangrijk, omdat dit de verkopers zijn die uiteindelijk ook voor jouw eigenaarschapservaring willen zorgen. Als je op zoek bent naar een auto en een verkoper treft die eerst jouw behoeften wil begrijpen voordat hij/zij naar je budget vraagt, zit je waarschijnlijk op de juiste weg.

Waarom specificaties minder belangrijk zijn dan je denkt

Laten we nu teruggaan naar het gesprek over specificaties, prijs en efficiëntie. Die zijn uiteraard belangrijk. Maar laten we hier volledig eerlijk over zijn: in het grotere geheel is één ding duidelijk — de auto-industrie is op een punt gekomen waarop de verwachtingen van klanten over extra’s, brandstofefficiëntie en prijsniveaus gezamenlijk binnen een bepaalde bandbreedte blijven. Met andere woorden: door de verwachtingen van klanten blijven specificaties, efficiëntiecijfers en prijsniveaus bijna hetzelfde, ongeacht het merk.

Zo zou het brandstofverbruik van een gemiddelde auto met een 1,5-liter tot 2,0-liter verbrandingsmotor (ICE) in gemengd stads- en snelweggebruik tussen de acht en 12 kpl moeten liggen. Ga je auto’s bekijken, dan zie je ook dat Apple CarPlay en/of Android Auto, de functie voor smartphoneconnectiviteit, in de meeste voertuigen inmiddels relatief standaard is. Aanvullende veiligheidsvoorzieningen zijn sterk verbeterd en zijn ook (grotendeels) al standaard — enzovoort.

Aan deze discussie wordt nu een nieuwe laag toegevoegd nu geëlektrificeerde voertuigen — hybrides en batterij-elektrische modellen, waarvan de lokale uitrol wordt ondersteund door de Electric Vehicle Industry Development Act — deel gaan uitmaken van het gangbare aanbod, waardoor laadmogelijkheden en batterijgarantie op dezelfde specificatie-versus-prijschecklist komen te staan.

Hier komt het argument van de emotionele aankoop om de hoek kijken. Terwijl functies en efficiëntiecijfers bij een bepaald prijsniveau grotendeels gelijk blijven, spreken verschillende auto’s met hun verschillende designtalen rechtstreeks verschillende soorten mensen aan. Hier kan “Ang ganda ng design nito!” (“Wat een mooi ontwerp!”) het verschil maken tussen een mogelijke keuze en een daadwerkelijke aankoop. Ook kortingen — met name wie de grootste korting kan geven — kunnen dan doorslaggevend worden.

Pragmatisme levert de beste opbrengst op

En hier maak ik mijn argument opnieuw. Ja, dat zijn belangrijke — en relevante — factoren. Maar ze zouden niet je richtsnoeren moeten zijn bij het kopen van een voertuig. Onthoud dat pragmatisme altijd de beste opbrengst oplevert.

Ik ben altijd een groot voorstander geweest van persoonlijke service sinds ik ongeveer 30 jaar geleden mijn eerste voertuig kocht. Wanneer je niet zomaar een klant bent — wanneer je je serviceafspraak kunt inboeken of de onderdelen die je nodig hebt vooraf kunt bestellen, wanneer je niet uren hoeft te wachten totdat een serviceadviseur je nummer afroept — dan voel je pas echt het verschil van de juiste keuze.

Dit is meer dan ooit van belang gedurende een typische eigendomscyclus. Nieuwe voertuigen worden geleverd met een gepland preventief onderhoudsprogramma, en de garantie is doorgaans gekoppeld aan het naleven daarvan — wat betekent dat de dealer die je bij aankoop kiest, vaak dezelfde is waar je vele keren voor onderhoud, onderdelen en garantievragen op terugkomt. Het is de moeite waard om vóór het tekenen naar servicecapaciteit en onderdelenbeschikbaarheid te vragen; hoe bereidwillig die vragen worden beantwoord, zegt veel over de relatie die voor je ligt.

Kort gezegd: de ervaring van autobezit omvat niet alleen de tijd die je op de weg doorbrengt, maar ook noodzakelijkerwijs de tijd die je besteedt om je voertuig rijklaar te houden. Ja, dat kost geld — en dat hoort ook zo, want niets van waarde is ooit gratis. Maar auto-onderhoud hoeft niet onhandig te zijn.

Degenen onder ons die het geluk hebben mobiliteit te kunnen betalen door een eigen voertuig te bezitten, zullen altijd genieten van het rijden, altijd genieten van roadtrips met het gezin, altijd genieten van de vrijheid die autobezit geeft. Maar we kunnen, en moeten, proberen verder vooruit te kijken dan het moment van aankoop. Het is essentieel dat we ook van de stilstand met onze auto’s genieten; dat we weten dat we de mensen die ons de auto’s verkochten kunnen vertrouwen, omdat zij daadwerkelijk om ons geven en om de langetermijnrelatie die we delen.

Uiteindelijk blijken de beste auto’s de best onderhouden auto’s te zijn. En het zullen altijd mensen zijn — niet alleen merken of modellen of specificaties of kortingen — die dat mogelijk maken. In de autowereld, net als in de echte wereld, gaat er absoluut niets boven goede relaties om op terug te vallen. Waarheid? Dat is de reden dat ik weer schrijf over de sector waar ik van houd.

Om dit stuk af te sluiten, leen ik de woorden van mijn mentor en vriend, de overleden grote Ray Butch Gamboa: Happy Motoring!