Basware, wereldwijd marktleider in Invoice Lifecycle Management, werkt samen met Kantata, een toonaangevende leverancier van Professional Services Automation-oplossingen (PSA), om de professionele servicedienstverlening voorbij routineautomatisering te brengen en de expertise die het bedrijf onderscheidt op te schalen. De bedrijven lichten die transformatie toe tijdens Technology & Services World in Las Vegas op 20 oktober, waar Mark Johnston, Chief Customer Officer van Basware, zich voegt bij Michael Speranza, CEO van Kantata, om te vertellen hoe Basware van AI-experimentatie naar AI-ondersteunde delivery is gegroeid en welke bedrijfstransformatie dit teweegbrengt.

Professionele serviceteams staan onder steeds grotere druk om meer met minder te bereiken. PSA-platforms zijn de operationele systemen waarop deze teams draaien en coördineren projectbezetting, facturering en delivery, zodat zwaktes in die laag direct zichtbaar zijn in marges en klantresultaten. Voor Basware was het antwoord niet simpelweg het automatiseren van taken, maar manieren vinden om de expertise die bij elke klantrelatie waarde creëert, op te schalen.

Van chaos naar controle

De inspanning van Basware begon met een fundamenteel operationeel probleem. "Onze servicedienstverlening had lage marges, was traag in scoping, traag in bezetting, en ik kon je niet vertellen of de software waarop we het bedrijf renden wel daadwerkelijk voor ons werkte," blikt Johnston terug.

Johnston en zijn team gingen aan de slag om een steviger fundament te bouwen en te bepalen waar AI de grootste operationele en klantimpact kon opleveren. Ze concludeerden al snel dat de kans veel verder reikte dan het automatiseren van taken om sneller te werken.

"AI kan het zware werk bij routineklusjes doen, maar de echte kans ligt in het gebruik ervan om de expertise van onze mensen op te schalen," aldus Johnston. "Elke klantomgeving bij Basware is uniek, en daar maken onze mensen het verschil. Wat als we konden vastleggen wat onze beste mensen weten — hun beoordelingsvermogen, hun patronen, hun ervaring — en dat consistent beschikbaar maken voor elk project en elke klant? Daar wordt AI echt interessant, en dat is de richting waarin we bewegen."

Waar AI en expertise samenkomen

Om die visie werkelijkheid te maken, implementeerde Basware het Kantata PSA Platform en richtte eerst op de basis: het automatiseren van facturering. Het bedrijf breidt nu uit naar drie extra gebieden waarin AI de manier waarop het diensten levert transformeert en belangrijke bedrijfsresultaten stuurt:

• Slimmer resourcebeheer: Een AI-agent aangedreven door de Kantata Expertise Engine helpt servicemanagers van Basware bepalen hoe projecten worden bemand naarmate tijdlijnen en vereisten veranderen, waarbij de juiste mensen aan de juiste accounts worden gekoppeld met behoud van marges en deliverykwaliteit.
• Snellere, betere implementaties: AI die in het platform is ingebouwd, stelt Basware in staat het repetitieve werk dat bij alle implementaties standaard is aan AI over te dragen, terwijl menselijke expertise wordt opgeschaald naar taken die per klant uniek zijn — waar de echte waarde ligt.
• Geautomatiseerde documentatie: AI genereert en verstuurt projectdocumentatie naar klanten, waardoor een tijdrovende administratieve last vervalt en professionele serviceteams zich kunnen richten op klantcontact en het leveren van expertise.

Van efficiëntie naar impact

De strategie levert al meetbare resultaten op. Customer success managers die voorheen dagelijks vier tot vijf uur besteedden aan research vóór een klantgesprek, besteden die tijd nu aan telefooncontact met klanten — capaciteit die het bedrijf, volgens Johnston, in staat zou kunnen stellen de omzet te verdubbelen met het bestaande CSM-team in plaats van extra personeel aan te nemen.

In klantondersteuning beheert een AI-agent momenteel ongeveer de helft van de 10.000 maandelijkse tickets die worden ingediend door niet-betalende klanten van klanten van Basware, waarbij deze sneller en duidelijker worden opgelost en de klanttevredenheid toeneemt.

"In professionele dienstverlening is automatisering de basiseis. Expertise is de onderscheidende factor. En de uitdaging is om die op te schalen zonder te verwateren wat het waardevol maakt," aldus Speranza. "Basware laat zien hoe dat er in de praktijk uitziet, door met AI het werk van de agenda's van haar experts te halen zodat ze meer tijd kunnen besteden aan waar klanten werkelijk voor betalen — problemen oplossen, oordeelkundig handelen en resultaten leveren."

Johnston en Speranza betreden het podium tijdens TSW voor "Congratulations, You Hired an AI Agent! Now Who's Managing Its Margin?," een fireside chat waarin zij bespreken wat er nodig is om AI van experimentatie naar real-world delivery te brengen en praktische tips en lessen delen over het operationeel maken van AI en het meten van de werkelijke economie van AI-ondersteunde delivery.